2015-05-06 10:44:45
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第一章：溝通與溝通的重要性
（一）溝通的重要性
1．企業(yè)中的兩個(gè)70%
第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。
2．溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。
3．企業(yè)中為什么要進(jìn)行溝通？
無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的。
（二）溝通的本質(zhì)特征 1．明確的目標(biāo)
真正的成長要從內(nèi)心開始的，只有你懂得了為什么來溝通，才能獲得成功的溝通。
2．共同的協(xié)議
溝通就是一個(gè)創(chuàng)造相同理解的過程。
3．主要的內(nèi)容：信息、思想和感情
有時(shí)候，所有的解釋都是多余的，因?yàn)槎愕娜瞬恍枰忉?，不懂你的人更不需要解釋?/span>
第二章：有效溝通的前提
（一）信任（案例分析）
1．信任，是減低社會復(fù)雜度的一種機(jī)制。
信任高于理解，有了信任，不理解的也會執(zhí)行，沒有信任，做好事也會被誤解。
2．信任是不能測試的
信任是未來管理文化的核心，代表了先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展方向。
（二）公開（互動）
如果你想隱藏什么，一定有人比你更能隱藏。
1．有效交流的基礎(chǔ)
展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕?/span>
2．企業(yè)中常見的四種妥協(xié)
創(chuàng)造溫馨從容的環(huán)境，尋求怦然心動的感覺。
第三章：有效溝通的技巧
（一）積極傾聽（如何與客戶溝通）
1、聽與傾聽（互動）
在與客戶交往中，自己說什么并不重要，重要的在于客戶聽到的是什么。
2、聆聽時(shí)常見的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷；追根 究底；好為人師；想當(dāng)然
認(rèn)真傾聽客戶是很難的一件事情，因?yàn)槲覀兛偸且宰约簽橹行膩砗饬窟@個(gè)他人。
3、積極傾聽客戶的技巧
（1）要站在對方的角度進(jìn)行理解溝通
什么時(shí)候一個(gè)人不輕易相信自己了，它就進(jìn)步了。
（2）要用積極的語言代替消極的語言
借力打力的“柔道法”
（3）與客戶“合一架構(gòu)”的實(shí)現(xiàn)
（4）在傾聽中，與客戶交往時(shí)避免使用的語言
（5）突破客戶11種拒絕的話術(shù)
（二）怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1、前提介入的幾個(gè)方面
你永遠(yuǎn)不能改變老板，但是你可以改變老板對你的看法。
2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
（1）把握領(lǐng)導(dǎo)的生物鐘
（2）嚴(yán)謹(jǐn)來源于數(shù)據(jù)
（3）掌握PREP的方法
P：Point（觀點(diǎn)）；R；Reason（原因）；E：Example（事例）；P：Point（觀點(diǎn)）。
3、注重側(cè)向思維
捷徑有時(shí)候就是一條彎路
4、情緒控制要恰當(dāng)
一定要把人和人的觀點(diǎn)分開，不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他所傳達(dá)的信息，所描述的事實(shí)，所講的道理。
（三）怎樣與部下進(jìn)行溝通（均為卡片訓(xùn)練法）
1．贊揚(yáng)部下的技巧
回避金錢是一種虛偽，唯有金錢是一種淺薄。
2．批評部下的方法
3．下達(dá)命令的技巧
（四）平等溝通
1．定期聊天
◆定期聊天的由來
◆微軟公司的“午餐會” 2．頭腦風(fēng)暴法（互動）
◆頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)原則
◆實(shí)例操作
3．六頂思考帽
白帽子：資訊；紅帽子：情感；黑帽子：謹(jǐn)慎；黃帽子：邏輯性的正面思考；青帽子：創(chuàng)造性；藍(lán)帽子：管理思考。
（五）沖突管理
1．對沖突的認(rèn)知（互動）
◆沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象
產(chǎn)生分歧或沖突，往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的東西。
◆兩種不同沖突的性質(zhì)
“和為貴”？“和氣生財(cái)”？“家和萬事興”？
◆對沖突的認(rèn)知
和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的，建立一個(gè)和諧企業(yè)，我們絕不是要消滅沖突，而是要提高管理者駕駛沖突的能力。沖突是企業(yè)中人際關(guān)系晴雨表。一個(gè)企業(yè)中的人際關(guān)系如何，就看它沖突的性質(zhì)和你對沖突的處理能力。
2．下屬之間沖突的調(diào)解
卡片訓(xùn)練法的運(yùn)用
3．同事之間沖突的調(diào)解（案例分析）
案例：無法咬合的齒輪
4．極端情況沖突的調(diào)解
