課程性質(zhì)：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)類

課程對(duì)象：零售業(yè)、服務(wù)業(yè)

課程架構(gòu)：思維與變革板塊、價(jià)值與體系板塊、賦能與創(chuàng)新板塊

課程背景：

1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)起飛的動(dòng)力來(lái)自于制造業(yè)，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力卻來(lái)自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手，如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)用戶極致體驗(yàn)？

2、客戶需要的是產(chǎn)品價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)營(yíng)銷可以極大的提升客戶價(jià)值和客戶體驗(yàn)，如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)客戶關(guān)系管理？

3、單純的運(yùn)用制度和流程，是管不好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，要對(duì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行賦能。如何提升服務(wù)營(yíng)銷人員的心態(tài)修煉？如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新？

課程目標(biāo)：

1、了解服務(wù)營(yíng)銷的基本思維模式，以及與用戶體驗(yàn)之間的強(qiáng)邏輯關(guān)系。通過(guò)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)走勢(shì)的分析，理解服務(wù)業(yè)以及服務(wù)營(yíng)銷的重要性和特點(diǎn)；

2、掌握服務(wù)營(yíng)銷在客戶價(jià)值提升、客戶關(guān)系強(qiáng)化中的運(yùn)用，掌握服務(wù)營(yíng)銷體系建立的基本要素，運(yùn)用自組織系統(tǒng)的概念，學(xué)習(xí)重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的方法；

3、了解服務(wù)營(yíng)銷人員的特點(diǎn)和管理難度，學(xué)習(xí)如何實(shí)現(xiàn)從員工激勵(lì)到員工賦能的管理升級(jí)，學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的方法和路徑。

課程大綱：

第一部分：思維與變革板塊

 單元1 服務(wù)營(yíng)銷思維與用戶體驗(yàn)

1、數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要的新?tīng)I(yíng)銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營(yíng)銷路徑

1.3 營(yíng)銷核心：用戶體驗(yàn)

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場(chǎng)景化營(yíng)銷 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗(yàn)

2、如何理解營(yíng)銷在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營(yíng)銷一丈

2.2 營(yíng)銷與科技型公司

2.3 營(yíng)銷與品牌競(jìng)爭(zhēng)力

2.4 營(yíng)銷的力量：時(shí)間與空間

案例：華為的營(yíng)銷與技術(shù)

 單元2 中國(guó)市場(chǎng)分析與服務(wù)模式

1、如何判斷中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)的基本走勢(shì)？

1.1 經(jīng)濟(jì)降速：起飛到平飛

1.2 投資、出口、消費(fèi)的邊際效益下降

1.3 全球化與成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.4 成本上升與企業(yè)盈利水平下降

案例：經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

2、新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換中，新盈利模式有哪些？

2.1 中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的韌性

2.2 經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2.3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的市場(chǎng)策略

2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念

案例：學(xué)員四問(wèn)

 單元3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與服務(wù)營(yíng)銷變革

1、中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)的新?tīng)I(yíng)銷變革是什么？

1.1 增長(zhǎng)降速與技術(shù)井噴

1.2 營(yíng)銷為王到科技為王

1.3 同質(zhì)化到差異化

1.4 企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)型

案例：新?tīng)I(yíng)銷變革

2、新?tīng)I(yíng)銷變革中，會(huì)有哪些市場(chǎng)機(jī)會(huì)？

2.1 價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

2.2 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

2.3 企業(yè)盈利水平提升的方式

2.4 小企業(yè)生態(tài)化發(fā)展空間

案例：近期拼營(yíng)銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

第二部分：價(jià)值與體系板塊

 單元4 服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系強(qiáng)化

1、如何應(yīng)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶？

1.1 新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代的客戶定義

1.2 客戶價(jià)值與客戶購(gòu)買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶體驗(yàn)

案例：客戶價(jià)值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購(gòu)買行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

 單元5 客戶心理研究與服務(wù)情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶行為的？

1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營(yíng)銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識(shí)別與客戶關(guān)系處理

2.3 營(yíng)銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營(yíng)銷高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

 單元6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說(shuō)服務(wù)是營(yíng)銷工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點(diǎn)

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營(yíng)銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場(chǎng)促市場(chǎng)，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

 單元7 自組織系統(tǒng)與新服務(wù)框架

1、為什么要建立營(yíng)銷的自組織系統(tǒng)？

1.1 數(shù)字化時(shí)代與企業(yè)的不確定性

1.2 大數(shù)據(jù)與管理賦能

1.3 應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)下滑的不二法則：力量下沉

1.4 企業(yè)層級(jí)與扁平化

案例：大企業(yè)做小

2、如何建立以用戶為核心的營(yíng)銷組織架構(gòu)？

2.1 以市場(chǎng)為中心的組織管理創(chuàng)新

2.2 全員營(yíng)銷與人單合一

2.3 企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)化管理

2.4 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管控

案例：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的新組織架構(gòu)

第三部分：賦能與創(chuàng)新板塊

單元8 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)賦能與服務(wù)心態(tài)

1、如何減少營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、政策的抱怨？

1.1 營(yíng)銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽(tīng)市場(chǎng)的，不是聽(tīng)營(yíng)銷的

1.3 自我經(jīng)營(yíng)

1.4 不懼怕失敗

案例：中國(guó)營(yíng)銷高手

2、如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的自我經(jīng)營(yíng)？

2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營(yíng)銷的快樂(lè)

 單元9 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒

1.2 營(yíng)銷的中國(guó)之路

1.3 行業(yè)間的營(yíng)銷差距

1.4 營(yíng)銷創(chuàng)新的路徑：用戶體驗(yàn)

案例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”營(yíng)銷創(chuàng)新

2、數(shù)字化時(shí)代，對(duì)營(yíng)銷創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與促銷創(chuàng)意

2.3 渠道競(jìng)爭(zhēng)與決勝終端

2.4 品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

案例：營(yíng)銷創(chuàng)新的數(shù)字化升級(jí)

講師師資：

莊志敏：中國(guó)著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與品牌研究專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擁有三十余年資深營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。

課程講授以營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)落地為主，通過(guò)典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性。

課程方向?yàn)闋I(yíng)銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。包括：大客戶營(yíng)銷中的深度拜訪、市場(chǎng)終端銷售工具運(yùn)用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立、品牌運(yùn)營(yíng)及戰(zhàn)略營(yíng)銷中的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等。

公開(kāi)課程《營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇與營(yíng)銷執(zhí)行》已成為國(guó)內(nèi)幾十多所知名大學(xué)MBA、總裁班專授營(yíng)銷課程。

內(nèi)訓(xùn)課程《營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系強(qiáng)化》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費(fèi)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療醫(yī)院及政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行過(guò)數(shù)千場(chǎng)的專業(yè)培訓(xùn)。