課程背景：

  正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計也是從無到有，客戶關系更是日久生情，第一個客戶從哪里來，第一筆業(yè)務從哪里做起，當然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的客戶經理見了客戶比較緊張？如何對待不同類型的目標客戶？如何應對訪客的種種問題？怎樣才能成功進行陌生客戶拜訪以便促進產品的銷售？本課程將從實戰(zhàn)的角度分析陌生拜訪前需要如何準備和如何才能成功實現陌生客戶拜訪。

  課程概況：

       1、課程時數：12小時（2天）

       2、課程對象：各大銀行對公客戶經理

       3、主講老師：許晉

       4、培訓方式：案例分析、小組練習、互動問答、講師啟發(fā)、現場演練

  課程受益：

       1、了解客戶經理營銷的本質

       2、掌握客戶經理營銷的技巧

       3、掌握設計陌生客戶拜訪的預案

       4、根據拜訪的不同客戶特點選擇不同的溝通方法

       5、拜訪后，理解和掌握深度維護客戶關系的處理方法

       6、掌握各種業(yè)務的營銷關鍵點

       7、掌握銀行客戶營銷實戰(zhàn)輔助工具及分析方法

       8、掌握客戶關系的營建和深度開發(fā)技巧等等

  培訓提綱：

第一單元  客戶經理對于市場的細分并鎖定客戶

ü 對自己負責——制定營銷目標與計劃

2 目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2 怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

2 推動自己目標實現的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

ü 鎖定目標客戶

2 對公數據庫中存量客戶的劃分和增量客戶的劃分方法。

2 目標客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關系的四種最佳方式

ü 目標客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內部搜索法

2 人際連鎖效應法

2 供應鏈延伸法

2 聯動營銷推動法

ü 目標客戶角色細分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對我們的服務感興趣？

2 如何通過電話找到我們要找的人并進行約見？

 案例分享:世界500強STAR TV中國區(qū)總裁李××銀行業(yè)務成功營銷實例。

第二單元  如何跟客戶關鍵人建立親和力

一、 如何找到關鍵人

二、認識你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內在心理動機、變動規(guī)律

4、九型人格在營銷中的應用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動技巧訓練

1、微笑是溝通中最具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運用肢體語言

4、保持恰當的溝通距離

第三單元   深度維護客戶客情關系---業(yè)務從關系做起

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關系的基礎；

2 客戶關系發(fā)展的四種類型；

2 三客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

ü 做關系的總體策略和具體技巧；

2 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；

2 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；

2 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；

2 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；

2 實戰(zhàn)練習：建立一份銀行客戶的檔案；

ü 三）、外出拜訪客戶要養(yǎng)成的職業(yè)習慣和資料（拜訪切忌準備不足）

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖

第四單元    拜訪客戶中成交與異議處理技巧

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

2 興趣不滿足原則

2 恰當的壓力體現

2 找到共同點

2 SPIN的應用

ü 方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧

2 預先框視法-預先消除可能的抗拒

2 如何用下降式介紹法介紹

2 如何用假設問句法吸引客戶的興趣

2 如何用互動式介紹法介紹

ü 客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認可營銷服務人員；

2 不認可公司或者產品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時沒有需求；

2 客戶想爭取更多的利益。

ü 處理成交異議的具體話術

ü 具體方法與處理話術

2 考慮考慮再說  

2 費用太高了和別的客戶簽了

ü 客戶成交的幾種暗示及轉介紹

第五單元    客戶關系維護與投訴處理

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

2 何謂客戶滿意度

2 何謂客戶忠誠度

ü 由客戶滿意到客戶忠誠的策略

2 全員動員服務客戶

2 全方位的客戶關懷

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術

2 重要節(jié)假日的問候：問候話術

2 形式比內容更重要

ü 客戶深度開發(fā)技巧

2 客戶重復營銷技巧

2 客戶交叉營銷技巧

2 客戶轉介紹營銷技巧

 案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費案例

第六單元   客戶經理心態(tài)修煉

ü 客戶經理面對的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競爭對手的策略變化

2 新產品的推出變化

ü 修煉職業(yè)化的心態(tài)

2 如何修煉積極的心態(tài)

2 如何修煉責任的心態(tài)

2 如何修煉堅韌的心態(tài)

2 如何修煉感恩的心態(tài)

ü 從乾卦看銀行客戶經理的成長歷程