課程背景：
如果開(kāi)發(fā)出了好產(chǎn)品，同時(shí)也高效率地將產(chǎn)品交付到客戶手中。但客戶最終還是選擇投訴，而且復(fù)購(gòu)率低，原因是什么呢？這就跟ITR流程有關(guān)了，在ITR不順暢的時(shí)候，企業(yè)可能會(huì)面臨如下挑戰(zhàn)：
l 客戶總是投訴；
l 客戶滿意度低，復(fù)購(gòu)率不高；
l 新訂單驗(yàn)收困難，影響收入確認(rèn)和回款；
l 產(chǎn)品的質(zhì)量和性能長(zhǎng)期得不到改善；
l 售后成本高企，售后人力多，備件成本高。
如果你企業(yè)中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個(gè)流程有問(wèn)題了。即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品總會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。現(xiàn)在沒(méi)問(wèn)題，時(shí)間長(zhǎng)了也可能有問(wèn)題。
有問(wèn)題，公司就要解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機(jī)會(huì)，這就是ITR。
從問(wèn)題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。具體是指以客戶為中心，打通從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題解決的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。ITR是華為三大價(jià)值流程之一，其重要程度自然不言而喻。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程大綱：
第一部分：什么是服務(wù)？服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？
1. 什么是服務(wù)？
2. 服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？
3. 客戶需要什么樣的服務(wù)？
4. 團(tuán)隊(duì)研討：對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)知。
第二部分：ITR 流程體系是驅(qū)動(dòng)企業(yè)商業(yè)成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的核心
2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶
3. 企業(yè)為什么要建設(shè) ITR 流程體系？
4. ITR 流程體系給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大收益。
第三部分：標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程體系建設(shè)與運(yùn)作的歷史回顧
1.ITR 流程的建設(shè)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平相匹配
2.ITR 流程體系基于戰(zhàn)略，面向客戶
3.從保障型服務(wù)向體驗(yàn)型服務(wù)，從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變
第四部分：ITR 流程體系的頂層設(shè)計(jì)
1.ITR 流程體系的目標(biāo)、范圍和構(gòu)成模塊（2B，運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)業(yè)務(wù)）
2.ITR 流程體系的目標(biāo)、范圍和構(gòu)成模塊（2C，消費(fèi)者業(yè)務(wù)）
3.ITR 流程體系的總體設(shè)計(jì)理念
4.ITR 流程體系的總體框架
5.ITR 流程與其它主流程之間的關(guān)系
第五部分：ITR 流程體系的組織與能力支撐
1. ITR 流程體系的相適配的組織設(shè)計(jì)
2. ITR 技術(shù)服務(wù)流程組織
3. ITR 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程的管理機(jī)制
4. ITR 技術(shù)服務(wù)能力的培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提升
5. 第三方服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)證與培訓(xùn)
第六部分：標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程詳解（2B）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)定義
3.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程概述
4.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程角色，崗位及職責(zé)
5.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程 KPI
6.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程關(guān)鍵活動(dòng)及規(guī)則
第七部分：標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程詳解（2C）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)定義
3.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程概述
4.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程角色，崗位及職責(zé)
5.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程 KPI
6.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程關(guān)鍵活動(dòng)及規(guī)則
第八部分：團(tuán)隊(duì)研討，交流和分享
制定所在企業(yè)的服務(wù)策略，確定服務(wù)業(yè)務(wù)的主要流程清單及其主要流程的關(guān)鍵活動(dòng)和業(yè)務(wù)規(guī)則
