挑戰(zhàn)

    對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，星巴克有一個(gè)宏偉的計(jì)劃。星巴克已經(jīng)對(duì)中方做出了明確承諾，并計(jì)劃進(jìn)行大量投資以挖掘市場(chǎng)的全部潛力。星巴克總裁HowardSchultz在最近接受華爾街日?qǐng)?bào)1的采訪時(shí)說(shuō)：“假以時(shí)日，星巴克在中國(guó)將擁有數(shù)千家門店。”對(duì)于目前在我國(guó)運(yùn)作的376家門店來(lái)說(shuō)，這將會(huì)是一大步。盡管對(duì)于任何一個(gè)市場(chǎng)，人員配備和門店管理無(wú)疑都會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，但星巴克在中國(guó)快速發(fā)展的同時(shí)，缺少具有管理和零售經(jīng)驗(yàn)的人才確是他們必須面對(duì)的問(wèn)題。

    大量雇用有經(jīng)驗(yàn)的管理人員去運(yùn)作零售業(yè)務(wù)并不是一個(gè)好的選擇。星巴克擁有強(qiáng)大而獨(dú)特的企業(yè)文化，這意味著內(nèi)部管理人員的整體能力提升將使其他雇員乃至整個(gè)公司都從中受益。星巴克相信他們?cè)谌肆Y源上的投入能寶珠他們的員工培養(yǎng)、提高技能，積累經(jīng)驗(yàn)。他們正在尋求與雇員的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以確保企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

    在2010年年初，星巴克中國(guó)就開始著手于一個(gè)公司層面的新項(xiàng)目，通過(guò)定義、培養(yǎng)必要的人才為其快速的商業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。他們的目標(biāo)是制訂一個(gè)全面、結(jié)構(gòu)合理的方案發(fā)展人才，以確?？沙掷m(xù)的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。該項(xiàng)目的重點(diǎn)針對(duì)零售業(yè)務(wù)，因?yàn)槟抢飳?duì)人才的需求量最大。

    針對(duì)區(qū)域經(jīng)理

    為了招賢納士，星巴克決定引入新的機(jī)制，他們看中的是基于能力和行為的管理潛力，而非簡(jiǎn)單的外在表現(xiàn)。

    星巴克選擇怡安翰威特一起合作完成這個(gè)項(xiàng)目。星巴克大中華區(qū)人力資源部經(jīng)理AngelYu說(shuō)，“我們之所以選擇怡安，信賴項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的專業(yè)最關(guān)鍵原因。我認(rèn)為他對(duì)市場(chǎng)、客戶需求以及零售業(yè)人才趨勢(shì)有與時(shí)俱進(jìn)的認(rèn)識(shí)。其次，我們也了解到怡安曾為其它零售型企業(yè)制定過(guò)人才培養(yǎng)計(jì)劃，我相信怡安在類似這些發(fā)展項(xiàng)目上已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。第三，咨詢師和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的靈活機(jī)動(dòng)也另我們滿意。他們始終能聆聽我們的聲音，而不是對(duì)我們橫加指揮。他們?cè)谂Φ乩斫庑前涂霜?dú)特的需求和期待。因此從一開始我們就磨合得很好，我的團(tuán)隊(duì)同怡安合作得也非常愉快，成就了完美的化學(xué)反應(yīng)。”

    解決方案

    項(xiàng)目的第一步是在星巴克的人才庫(kù)中提名、甄選高潛力候選人。要做到這一點(diǎn)，他們首先必須了解在這個(gè)人才庫(kù)中有潛力晉升為下一級(jí)別管理者的是哪些人以及有多少人。他們想要通過(guò)評(píng)估每位員工的潛質(zhì)，找出他們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展上的不足之處。

    星巴克聘請(qǐng)怡安翰威特幫助他們?cè)u(píng)估潛在候選人。在項(xiàng)目伊始，怡安首先考察了星巴克全球領(lǐng)導(dǎo)力模型，確立了應(yīng)該被融入評(píng)估維度的一些關(guān)鍵元素。之后，咨詢師向星巴克高級(jí)主管了解他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)所面臨的挑戰(zhàn)?；谶@些研究和調(diào)訪，制定了包括認(rèn)知能力和期望行為在內(nèi)的必備能力模型。

    能力模型隨后成為評(píng)估方案中開發(fā)不同情景和商業(yè)案例的基礎(chǔ)。也正因?yàn)樽稍儙煂?duì)星巴克獨(dú)特的企業(yè)環(huán)境與文化十分熟悉，他們才能夠?yàn)榧磳x升到新崗位的員工就他們遇到的特殊挑戰(zhàn)定制兩個(gè)客戶化情景模擬。

    一旦能力模型建立起來(lái)，評(píng)估中心的材料準(zhǔn)備完畢，怡安的咨詢師就能幫助星巴克項(xiàng)目組的成員進(jìn)行評(píng)估并協(xié)助其評(píng)估討論。這中間包括為項(xiàng)目選擇合格的評(píng)估者，學(xué)習(xí) 他們?nèi)绾芜M(jìn)行評(píng)估和協(xié)助。咨詢師甚至能向星巴克的評(píng)估員展示如何為每個(gè)參與測(cè)評(píng)的員工準(zhǔn)備個(gè)人報(bào)告。在評(píng)估完成后，咨詢師還將幫助星巴克與每位參與者進(jìn)行反饋與交流。

    通過(guò)這個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，星巴克的管理者得以充分了解評(píng)估中心的流程。憑借怡安翰威特師豐富的經(jīng)驗(yàn)，星巴克自己的人力資源部門的員工以及接受學(xué)習(xí) 能通過(guò)系統(tǒng)專業(yè)的方式進(jìn)行行為評(píng)估的員工也從中獲益。

    正如AngelYu所言：“最重要的是我們建立了自己的評(píng)價(jià)中心框架。該項(xiàng)目確實(shí)有助于我們建立一個(gè)系統(tǒng)，使我們?cè)谖磥?lái)能夠更準(zhǔn)確地評(píng)估潛在的發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，它又有助于星巴克內(nèi)部專家評(píng)估，促進(jìn)人才發(fā)展。”

    下一步

    星巴克承認(rèn)整個(gè)發(fā)展過(guò)程十分漫長(zhǎng)。AngelYu也認(rèn)識(shí)到還有許許多多工作要做。她告訴我們：“并不是說(shuō)我們只作評(píng)估并完成了它。現(xiàn)在我們知道了每個(gè)個(gè)體的優(yōu)缺點(diǎn)。下一步是為這些員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。我們需要幫助這些員工的管理者和員工自己通過(guò)在職學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí) 來(lái)發(fā)展自己的能力。我們需要讓我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助員工發(fā)展。我們需要加強(qiáng)員工們發(fā)展文化，我們需要給他們合適的方法來(lái)做到這些。這是我們未來(lái)的工作重點(diǎn)。在我們整個(gè)人才計(jì)劃中，這只是第一步。”