海底撈一家普通的門(mén)店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。它的背后是特有的 企業(yè)文化 。很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸福”聯(lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來(lái)。

被迎入暗色調(diào)的餐廳，迎面而來(lái)的每一位服務(wù)員都會(huì)微笑著對(duì)你說(shuō)“歡迎光臨”，并一再讓你當(dāng)心腳下的臺(tái)階。一入座，遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布、為長(zhǎng)頭發(fā)的 女性 顧客遞上扎頭發(fā)的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一時(shí)沒(méi)有空座位，免費(fèi)的美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以讓你舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間。在洗手間，有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊廂為你遞上熱毛巾，那邊廂護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好。這里是海底撈，一家火鍋店，沒(méi)錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。

“我叫徐光輝，光輝歲月的光輝，很好記，有什么需要就叫我!”他是一個(gè)河南小伙子，正在用夾雜著方言的普通話努力和客人交流。在海底撈，服務(wù)員一掃沉默，甚至變得有點(diǎn)“話癆”，響亮地介紹各色菜品，接到客人的要求，會(huì)像古時(shí)候客棧里的跑堂一樣高聲應(yīng)答：“好嘞!”還能經(jīng)常聽(tīng)到這樣稍顯“肉麻”的關(guān)心：“唉，小心，我來(lái)吧，燙著我沒(méi)關(guān)系，不要燙著您就好了!”隨著分店的四處開(kāi)花，海底撈將川人特有的熱情與潑辣帶到了大江南北。

海底撈一家普通的門(mén)店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣的比例無(wú)疑是驚人的。

一個(gè)店長(zhǎng)的晉升

朱銀花，海底撈杭州一店店長(zhǎng)。見(jiàn)到她的時(shí)候，這位干練的川妹子正在給新員工做學(xué)習(xí) ，大家都親切地叫她“朱姐”，而不是一本正經(jīng)的“朱經(jīng)理”。三年前，朱銀花加入了海底撈，到如今成了杭州分店最資深人士。朱銀花坦言這里和別的餐飲公司“很不一樣”：“在這里工作很幸福。”為什么幸福呢?朱銀花想了想，總結(jié)出了兩點(diǎn)：公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，人性化的管理。

入職3個(gè)月，工作出色的朱銀花就被提拔為領(lǐng)班。半年后，她通過(guò)考試，成了 北京 片區(qū)的經(jīng)理助理。兩個(gè)月后，經(jīng)理助理的身份又被更高級(jí)別的廚師長(zhǎng)所代替。又過(guò)了幾個(gè)月，朱銀花已經(jīng)成了海底撈北京石景山店的店長(zhǎng)。一年多一點(diǎn)時(shí)間，朱銀花的“連級(jí)跳”造就了一個(gè)晉升奇跡。

除了自己的努力，朱銀花更愿意把這和海底撈公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。“我們這里所有的員工都來(lái)自農(nóng)村，沒(méi)有人是老板的親戚，或者其他關(guān)系戶。”這一點(diǎn)，在朱銀花看來(lái)，是和其他餐飲行業(yè)很不一樣的，同時(shí)也保證了“公平”這個(gè)重要的元素。

在海底撈的激勵(lì)機(jī)制里，《浙商》記者看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，就是它的“獎(jiǎng)文化”遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“罰文化”要來(lái)得豐富：幾乎每個(gè)月都要給員工發(fā)四五次獎(jiǎng)，有時(shí)候是一頓免費(fèi)火鍋;有時(shí)候是一天假期;有時(shí)候是十幾、二十幾塊錢(qián)的現(xiàn)金……

為了激勵(lì)這些來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈還有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人。雖然不多，普通服務(wù)員每月只有400元到500元，像朱銀花級(jí)別的店長(zhǎng)，有800元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

相比之下，“罰文化”就顯得蒼白得多，基本上以批評(píng)教育為主。“一般遇到問(wèn)題，我們先想到的不是如何去責(zé)備員工，而是反省自己有沒(méi)有沒(méi)有做到位，沒(méi)有學(xué)習(xí) 好的地方。”這也是朱銀花作為店長(zhǎng)的習(xí)慣性思維。

幸福在哪里

很多人每月發(fā)工資那幾天才是最快樂(lè)的，已經(jīng)很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸福”聯(lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來(lái)。

海底撈每開(kāi)一家新分店，都需要事先儲(chǔ)備好擴(kuò)張所需的合格員工，而不會(huì)燒錢(qián)拼門(mén)面數(shù)。比如杭州分店，2010年10月份開(kāi)張，所有的管理層及普通員工均是從北京門(mén)店調(diào)派空降而來(lái)，幾個(gè)月立穩(wěn)腳跟之后才開(kāi)始招兵買(mǎi)馬。如此步步為營(yíng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)自然不是匆匆上崗所能比擬的。在海底撈，服務(wù)為王，撐起服務(wù)的就是一線的員工。

“幸福”這個(gè)詞也是海底撈的特殊崗位員工騶鳳丹用來(lái)形容自己工作體驗(yàn)的一個(gè)詞。這個(gè)來(lái)自重慶的小姑娘曾經(jīng)在電子廠工作，習(xí)慣了與冰冷的機(jī)器和一成不變的流水線打交道，“性格很內(nèi)向，有時(shí)候一天也不說(shuō)一句話。”來(lái)到海底撈，成為一名美甲員工之后，她突然變得活潑起來(lái)了。“單位為我們提供住宿，而且都有專門(mén)的阿姨幫我們打掃，生病了還會(huì)有人來(lái)看你，送上營(yíng)養(yǎng)品。”騶鳳丹興奮地說(shuō)著公司為她做的一切，“所以我工作的時(shí)候特別有熱情，因?yàn)槲倚睦锖苄腋?，我希望每個(gè)客人都能和我一樣幸福。”

按規(guī)定，海底撈給所有的員工租了員工宿舍，離店距離步行不會(huì)超過(guò)20分鐘。當(dāng)很多公司在辦公室安裝攝像頭監(jiān)視員工工作的時(shí)候，海底撈卻給予了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后說(shuō)明即可。中國(guó)餐飲業(yè)的平均員工流動(dòng)率為28.6％，但是海底撈的流動(dòng)率僅在10％左右，這和海底撈的人性化管理是分不開(kāi)的。

[專家點(diǎn)評(píng)]

先讓員工滿意 顧客才會(huì)滿意

海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工滿意度。

1994年，身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起了4張桌子的麻辣燙攤位。初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來(lái)的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說(shuō)：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)后，客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭“味道不錯(cuò)”。正如張勇此后所言：“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑。”

要想服務(wù)做得好，就需要員工首先樂(lè)意為顧客服務(wù)。所以從一開(kāi)始，善待員工就是海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇在內(nèi)部管理中的一個(gè)導(dǎo)向。年輕時(shí)閱讀過(guò)盧梭的《社會(huì)契約論》等書(shū)，平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，張勇才會(huì)說(shuō)：“平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)做。”

用中國(guó)式管理來(lái)定義的話，張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”。這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之，就是“企業(yè)對(duì)員工好——員工有干勁——員工對(duì)客戶好——客戶體驗(yàn)良好——忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。其實(shí)，在西方 服務(wù) 營(yíng)銷 理論中，早就有一個(gè)對(duì)應(yīng)的概念“服務(wù)利潤(rùn)鏈”。

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。它可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度”與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈這一理論的指引，只要服務(wù)企業(yè)真正愿意站在一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的角度來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，愿意在自己的員工身上花足夠的功夫，給予員工足夠的尊重、授權(quán)和引導(dǎo)，那么，只要做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會(huì)帶來(lái)客戶滿意和公司受益。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè)，2009年的營(yíng)業(yè)收入?yún)s達(dá)到了9億多元。