盡管全球的“黑客”試圖闖入美國(guó)館的IT系統(tǒng)，但是鮑東海仍然能夠悠閑地喝著茶，偶爾看看眼前的電腦。這位美國(guó)館的信息系統(tǒng)總架構(gòu)師，對(duì)于由微軟協(xié)助完成的IT系統(tǒng)有著十分的把握。在世博行將結(jié)束的整個(gè)運(yùn)營(yíng)階段，微軟沒(méi)有給美國(guó)館帶來(lái)任何技術(shù)上的麻煩。

　　微軟想了解一下，通過(guò)輸出自己的技術(shù)服務(wù)，能否給客戶帶來(lái)滿意的價(jià)值。美國(guó)館只是微軟在 “產(chǎn)品軟件+服務(wù)”創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)型下的個(gè)案。微軟正在試圖改變過(guò)去只 銷售 “桌面平臺(tái)”的單一商業(yè)模式，它希望自己能夠像IBM那樣，在通往服務(wù)端上也能建立起品牌價(jià)值。

　　但I(xiàn)BM已經(jīng)完全通過(guò)把“服務(wù)”當(dāng)作商品，并轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)，而微軟剛剛邁開它的第一步。

　　嫁接“漏斗模型”

　　只要是微軟“桌面平臺(tái)”的用戶，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)都是微軟服務(wù)的對(duì)象，但是面對(duì)包括中國(guó)用戶在內(nèi)龐大的全球用戶群，微軟如何將服務(wù)面面俱到，并且讓他們感到滿意？

　　它的方法就是借鑒銷售中的“漏斗模型”。

　　“漏斗模型”在銷售上是一種尋找潛在客戶的管理工具。漏斗的頂部是有購(gòu)買需求的潛在用戶，漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶，漏斗的中部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在用戶(兩個(gè)品牌中選一個(gè))，而漏斗下部是已經(jīng)確定購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的潛在用戶。

　　嫁接銷售上使用的“漏斗模型”，并用于服務(wù)，是微軟的一項(xiàng)創(chuàng)新。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)中心的總經(jīng)理柯文達(dá)向《 經(jīng)理人 》表示：“我們從以產(chǎn)品線為主導(dǎo)的組織架構(gòu)，轉(zhuǎn)向以服務(wù)客戶類群為主導(dǎo)的組織架構(gòu)，而服務(wù)模式則從被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)地提供更多預(yù)防性服務(wù)。”換句話說(shuō)，微軟像銷售那樣做主動(dòng)服務(wù)。

　　但在具體運(yùn)用上，微軟的“漏斗模型”并非倒三角形，而是平置。因?yàn)槲④浀姆?wù)不是為了像銷售那樣去“截留”客戶，而是為了最終“沒(méi)有服務(wù)”。

　　柯文達(dá)解釋說(shuō)：“我們正在忘掉曾經(jīng)的IT服務(wù)模式，如今我們更在乎‘如何不讓問(wèn)題發(fā)生’。比如在IT服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條的配比上，我們?cè)?lsquo;漏斗模型’前端增大了比后端更大的投入和關(guān)注。”那么在“漏斗模型”平置的整個(gè)過(guò)程中，微軟是如何將用戶“問(wèn)題”逐漸減少的？

　　干預(yù)性服務(wù)

　　微軟并非像銷售運(yùn)用“漏斗模型”那樣，把時(shí)間與精力集中在最后端，相反，微軟最后一個(gè)階段只有“到場(chǎng)支持”，這是他們服務(wù)的最后一招，但是他們希望的是，能把服務(wù)推前、再推前。

　　在“漏斗模型”的中前端，微軟配備了各種創(chuàng)新的干預(yù)性服務(wù)技術(shù)，用于“過(guò)濾問(wèn)題”。利用創(chuàng)新技術(shù)讓用戶自行修復(fù)問(wèn)題，這是進(jìn)入“漏斗模型”的預(yù)防層?？挛倪_(dá)介紹說(shuō)：“我們推出了創(chuàng)新的自動(dòng)修復(fù)功能‘Fix It’。我們?cè)趲椭募性O(shè)置了一個(gè)‘Fix It’按鈕，用戶只要點(diǎn)擊它，系統(tǒng)就會(huì)利用固定的腳本來(lái)嘗試修復(fù)系統(tǒng)問(wèn)題，為用戶提供一鍵式的解決方案。當(dāng)暫時(shí)沒(méi)有問(wèn)題補(bǔ)丁時(shí)，可以為用戶提供相關(guān)的技術(shù)支持信息和解決方案選項(xiàng)。如果用戶沒(méi)有選擇上述方法，或上述方法無(wú)效，還將為用戶提供其他內(nèi)容輔助支持選項(xiàng)。”

　　“漏斗模型”的前端，則是通過(guò)“集中問(wèn)題庫(kù)”的方式減少問(wèn)題的發(fā)生，同時(shí)降低服務(wù)組織本身的工作強(qiáng)度。“我們一方面將全球成千上萬(wàn)的案例整理成知識(shí)庫(kù)，里面涵蓋了大部分平常遇到的問(wèn)題，將其共享給客戶，以提高他們的自助能力；另一方面，我們通過(guò)全球技術(shù)支持中心大學(xué)，將客戶經(jīng)常發(fā)生的五六千個(gè)案例分析整合成5天的課程，請(qǐng)客戶和合作伙伴過(guò)來(lái)學(xué)習(xí) ，分享設(shè)置和排錯(cuò)知識(shí)，以幫助客戶提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，達(dá)到提前預(yù)防的目的。”柯文達(dá)解釋說(shuō)。

　　利用互聯(lián)網(wǎng)“潮人”工具現(xiàn)在成為“漏斗模型”最大的過(guò)濾層。微軟推出了不少在線自助解決方案，如針對(duì)開發(fā)者的MSDN 論壇 、IT專業(yè)人士的TechNet論壇，以及針對(duì)普通消費(fèi)者的Microsoft Answers在線支持社區(qū)。

　　“2010財(cái)年通過(guò)在線論壇問(wèn)題解決數(shù)量達(dá)到29823，比2009財(cái)年提高了36%，MS Answers借助Windows 7在2010財(cái)年新增問(wèn)題的訪問(wèn)量近600萬(wàn)。我們還利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)人氣最高的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在國(guó)外如Facebook、Twitter, 在中國(guó)如人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、微博等工具，解決終端客戶想要解決的問(wèn)題。”柯文達(dá)表示。

　　另外，微軟還創(chuàng)新性地推出了一個(gè)吸納合作伙伴加入微軟服務(wù)陣營(yíng)的“認(rèn)證合作伙伴”計(jì)劃。目前全球大約已有640000名微軟合作伙伴被納入到該計(jì)劃。柯文達(dá)介紹說(shuō)，“加入的方式有三個(gè)層級(jí)，一個(gè)是只要登記就可通過(guò)，另一個(gè)是需要經(jīng)過(guò)評(píng)審，而最高級(jí)的就是 黃金 認(rèn)證，而通過(guò)黃金認(rèn)證的客戶，我們不光是在技術(shù)支持方面，而且在行銷跟市場(chǎng)推廣方面都有很多優(yōu)惠。”

　　微軟最希望看到的是在軟件收費(fèi)的同時(shí)，服務(wù)也可以收費(fèi)，而如何將這些服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為新的利潤(rùn)來(lái)源將是微軟的下一步課題