商業(yè)才智是創(chuàng)值銷售的必要條件，是從更大程度上解決客戶重要需求的基礎(chǔ)。如果你從來沒認(rèn)真想過，那么現(xiàn)在就好好想想吧。

商業(yè)才智并不是神秘、復(fù)雜的技能。每個成功的商人都有商業(yè)才智，其中也包括第三世界國家從來沒念過書的小販。我在印度的一個小村子長大，從小就在家里的鞋店幫忙，很早就懂得經(jīng)商之道了。所謂的基本商業(yè)知識，就是用最簡單的方法去理解商業(yè)，從我老家那些賣水果、蔬菜的街頭小販的角度去理解，任何一個對商業(yè)感興趣的人都能明白的知識。

我們首先來談一談利潤率，你對這個可能已經(jīng)并不陌生了。收入是指一家企業(yè)通過銷售產(chǎn)品或服務(wù)取得的資金量。對于街頭小販來說就是賣水果和蔬菜掙的錢。利潤是扣除產(chǎn)品成本剩下的錢。而利潤率通常是一個百分比——也就是賺的錢數(shù)和總收入之間的百分比。舉例說明：小販的水果和蔬菜一共賣了150美元（約合6000盧比），成本135美元，那么利潤就是15美元，利潤率10%，即15除以150。

一天之中，小販為了達(dá)到利潤目標(biāo)要做很多決定：早晨決定買多少水果以及花多少錢買，是買一種還是買幾種。這就是“產(chǎn)品種類”；裝車以后決定賣多少錢，這直接影響到利潤率。此外他還要做很多艱難的取舍，比如要不要便宜點賣，這樣才能少壓貨，第二天才有足夠的錢去上貨。不斷的嘗試和犯錯使他慢慢學(xué)會了如何去取舍。對客戶了解得越多，作的決定就越明智，這對大公司來說也一樣。比如通用汽車要決定生產(chǎn)什么樣的車型，每個車型生產(chǎn)多少，如果經(jīng)銷商庫存積壓要不要采取有獎銷售等等。所有這些決定作出之前要對客戶深入了解，這有助于提高利潤率。

如同街頭小販需要現(xiàn)錢一樣，企業(yè)也需要流動資金。即使財務(wù)報表顯示收入頗豐，流動資金短缺也會讓企業(yè)運營陷入困境。一切取決于對時機(jī)的掌握。有時客戶認(rèn)為現(xiàn)金流量以及現(xiàn)金保有量比利潤更重要，就像美國老牌的航空公司一樣。

下面一個基本概念是“速率”，也有人叫做“資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”。企業(yè)的資產(chǎn)一般包括設(shè)備、建筑物、計算機(jī)系統(tǒng)以及應(yīng)收賬款和庫存。速率是指每1元資產(chǎn)投入取得的年收入。假設(shè)企業(yè)年銷售收入10億美元，總資產(chǎn)價值1億美元，速率就是10。再比如零售商年銷售收入7億美元，庫存投入1億美元，速率就是7，在零售行業(yè)已經(jīng)算是不錯了。

除此以外，創(chuàng)值建議也能提高客戶的速率，在不改變庫存的前提下，通過增加補(bǔ)貨次數(shù)和提高產(chǎn)品吸引力提升年營業(yè)收入。這對客戶很具吸引力，因為可以花同樣的錢賣更多的東西，從而帶動利潤率提高?？傊莻€吸引客戶眼球的提議。

利潤率和速率本身很重要，而兩者相結(jié)合就是大多數(shù)投資者評價企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)——投資回報率，即利潤率乘以速率（R=M*V）。零售業(yè)是利潤率低，速率高的行業(yè)。比如利潤率3%，速率7，投資回報率高達(dá)21%。與此相反的是電信運營商，利潤率12%，但是由于基礎(chǔ)設(shè)施投入大速率比較低，約為1?5，投資回報率就是18%。兩種行業(yè)都有人投資，但是商業(yè)內(nèi)涵不同。

所有企業(yè)關(guān)心的另一個因素是增長。大多數(shù)企業(yè)都希望贏利，不想犧牲利潤率換取更多收入，但實際上并不是那么容易。你面臨的一個重大難題是既要幫助客戶增加收入，還要提高利潤。

無論你是街頭小販還是公司領(lǐng)袖，一切由客戶說了算。市場份額增加說明比起你的競爭對手客戶更青睞你的產(chǎn)品。比如說在手機(jī)行業(yè)剛起步的時候，真正有手機(jī)的人很少。但是此后這個行業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展，年銷售量達(dá)數(shù)億。市場份額隨著整個行業(yè)的蓬勃發(fā)展而不斷增長，這是再好不過的事。再比如當(dāng)年CD取代聚氯乙烯唱片和盒式錄音帶的時候曾經(jīng)風(fēng)光無限，但是如今錄音與發(fā)行的新技術(shù)橫空出世，大大影響了CD銷售，預(yù)計用不了多久CD唱片的年銷售量就會急轉(zhuǎn)直下。這么看來，當(dāng)行業(yè)不景氣時，市場份額過大就不是什么好事了。

了解客戶的市場份額及其市場規(guī)模——是越來越大還是越來越小，有助于你判斷并解決問題。

客戶滿意度是市場份額重要的組成部分?？蛻魸M意就樂意與別人談?wù)撛摦a(chǎn)品，也有可能成為回頭客。比如日本豐田汽車。20世紀(jì)60年代豐田汽車首次出口美國，但是由于車型小、馬力小、質(zhì)量也不是很好，起初并沒有引起美國消費者的特別關(guān)注。但是就像大家看到的那樣，日本人對美國市場進(jìn)行了仔細(xì)研究，解決了所發(fā)現(xiàn)的問題并且很快就生產(chǎn)出了質(zhì)優(yōu)價廉的車型，比底特律出產(chǎn)的汽車質(zhì)量還好，價格還低?，F(xiàn)在在全球汽車廠家客戶滿意度排行榜上，豐田與本田始終保持領(lǐng)先地位，兩者汽車可靠性和質(zhì)量方面的評價尤其高。行業(yè)興旺，市場份額日益提高，兩家公司今天的地位讓人羨慕。客戶的目的是讓他們的客戶對產(chǎn)品和性能滿意，你的使命就是幫助客戶實現(xiàn)這個目標(biāo)。

記?。荷虡I(yè)才智不是單純的計算，而是從客戶那里收集、整合財務(wù)報告和其他公開資料中的數(shù)據(jù)并與以往的記錄和未來的預(yù)計作對比的能力。不是只有財經(jīng)專家才能了解正在發(fā)生什么，朝著什么方向發(fā)展。事實是，你越努力，做得就越好。

作者介紹 ：拉姆·查蘭（Ram Charan），排名世界第一的管理咨詢大師，專為“財富500強(qiáng)”的CEO和高級執(zhí)行官提供管理咨詢服務(wù)。本文選自其所著《客戶想讓你知道的事》第三章“做客戶信任的伙伴”。