如同比爾·蓋茨所說：“微軟距離破產永遠只有18個月。”每一個企業(yè)都生存在危機里，偉大的企業(yè)致力于尋找商機，優(yōu)秀的企業(yè)能超越危機，平庸的企業(yè)則忙于應對危機。因為每一次危機既包括導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會，正是危機管理的精髓。

做好事前危機預防

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特認為，預防是解決危機的最好方法。華為總裁任正非的《華為的冬天》中“冬天一定會來，誰有棉衣，誰就活下來”已經成為經典語句。危機預防機制的建立與企業(yè)危機意識的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程。事實上，沒有哪家公司能完全避免危機的發(fā)生，因為外部力量總是在起著主導作用。最佳的預防就是做好準備。

企業(yè)的危機好比“飛來之箭”，隨時隨地都可能暗藏在某處。但企業(yè)危機的出現(xiàn)，大多都是有預兆的，而大多數(shù)企業(yè)由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往在危機出現(xiàn)的時候才手忙腳亂，等到危機無法收拾的時候才出面調停，但往往是大勢已去，難以扭轉乾坤。

平常做好企業(yè)的形象很重要，當企業(yè)真的發(fā)生危機，一般民眾會諒解，反之，大眾會說形象這么壞，發(fā)生危機是理所當然。

“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業(yè)也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現(xiàn)的危機心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。

坦誠面對，積極溝通

危機公關的核心就是溝通。坦誠是化危為機的里程碑，對抗是走向死亡的墓志銘。積極與員工、主管單位、媒體、大的合作伙伴、經銷商等溝通，掌握主動權。不要以為掩耳盜鈴后，一切會自動解決。

需要對公眾公開，但同時需要謹慎。當心說過的話。不然會顯得不夠專業(yè)，使承諾失去了可信度。這里不僅僅是過分承諾的問題，更是尊重公眾的智力和判斷力的問題。潘石屹的現(xiàn)代城有過“挖人事件”、“氨氣事件”等好幾次危機，但每次都化險為夷，使得名聲大噪，原本重大的銷售危機轉變成了機會。他的經驗是：“如今是一個傳媒發(fā)達的時代，無論什么事情發(fā)生，不可能遮掩過去，最終都會暴露在陽光下，所以對公眾的坦誠是第一位的。如果是對手惡意破壞，我要把真相揭露出來；如果是我錯了，我同樣要向受到侵害的一方真誠道歉，以取得諒解，我相信公眾的判斷力。”

危機公關不一定能化解所有的危機問題，但是沒有危機處理的科學方法，肯定要遭受損失。

有禮有節(jié)，巧妙接招

遇到危機的時候，絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。誠實地與公眾建立信任、尊重公眾的感受，不要過度反應，也不要過度承諾。調動資源，危機小組開始工作。

時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

在危機的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，防止給企業(yè)造成更大的損失，并適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

假設只是一兩篇報道出來，尚未成為媒體主流意見的時候，企業(yè)不見得一定要去澄清或者去處理。有時特別主動去澄清，媒體再報道，大眾反而認為你這個公司真的有問題。

如果有報道不正確的話，企業(yè)要跟媒體仔細溝通，然后再處理。當情勢穩(wěn)定的時候，只要沒有新的新聞點，媒體通常不會繼續(xù)關注。后面就是善后的處理，可重新做一些行銷的舉措。若涉及到比較大規(guī)模的危機，除了危機小組的成立并開始運作之外，還要想到一個事情，要把廣告拿掉，發(fā)生這么大的事情，還在增加廣告促銷的話，只會造成負面效果。

處理危機過程中態(tài)度更要良好。哪怕責任在消費者，而不是在企業(yè)，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。企業(yè)聲明中要有一種良好的公眾態(tài)度，應避免令消費者誤解，避免埋下危機伏筆，縮小企業(yè)對立面。

危機問題出來了，企業(yè)公關部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

重視網絡

網絡媒體復制成本極低，傳播速度極快，加上獨有的放大效應與二次傳播效果，已經成為不可忽視的強勢媒體，尤其是在中國，網絡媒體已經極大地改變了中國人的閱讀模式。因此，危機公關處理過程中，不應忽視網絡媒體的重要作用。

但由于網絡媒體在輿論導向方面限制比較少，運行的是完全市場化的操作。它的新聞排列完全按照點擊率排列，所以充分反映了人性的趨向，因此網絡媒體的頭版頭條往往是一些“壞消息”。正如“好事不出門，壞事傳千里”那樣，加上網上報道不需要很嚴謹，甚至某種程度上可以造謠或發(fā)一些小道消息。

對以網絡傳播為主的危機公關，應以預防為主，萬一發(fā)生，以最快的速度封堵。但不要刻意追求將新聞徹底刪除。堵不住的話就冷處理，不要推波助瀾，切忌因主動提供新的炒作話題，引發(fā)和推進波浪式傳播。

與媒體善意溝通，而非強勢公關。盡量不要找政府主管部門強行施壓。這種做法雖然短期內見效最快，但長期來說負面效應更大。除非萬不得已并有十足把握，絕不訴諸法律。這是因為打官司只會吸引更多人的注意，官司輸贏意義并不大，這種做法的風險是容易結怨，長遠來說置企業(yè)于更不利的地位，甚至會激起整個新聞界的同仇敵愾。

以平和心態(tài)看待危機公關。實際上，發(fā)生危機和由此引發(fā)負面報道是正常的事情，不必為此針對媒體采取非常強勢的壓制做法。

借勢造勢　

危機不管發(fā)生到什么程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業(yè)，從而從根源上對危機進行化解。如果一些在國內頗有影響力的媒體已經將事件見諸報端，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經發(fā)表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

只要有危機的產生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。那么公關部門除了處理好公關危機，并要做好善后事宜，以恢復消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。

借著前期社會關注度較高的機會，企業(yè)公關部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業(yè)，這可以從實力展現(xiàn)、公益活動、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產品的（含有事主）用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業(yè)的認真、負責和對他們的關心與感激的真誠態(tài)度，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報道也對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關部門的老道。

發(fā)生危機不會導致企業(yè)敗亡，導致企業(yè)敗亡的是處理失當。