為什么企業(yè)管理者總是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？

莫非那個(gè)看上去與其他事情毫無(wú)聯(lián)系的客戶投訴預(yù)示著一個(gè)更大的問(wèn)題要浮出水面？這個(gè)投訴是僅僅表明公司在質(zhì)量控制上存在一些問(wèn)題，還是說(shuō)它預(yù)示著整個(gè)公司將會(huì)有一場(chǎng)巨大的麻煩需要面對(duì)？

《了解你所不明白的：好的領(lǐng)導(dǎo)者是如何在問(wèn)題出現(xiàn)前就規(guī)避它們》一書的作者M(jìn)ichael Roberto認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題的答案是肯定的。Roberto曾經(jīng)就職于哈佛商學(xué)院，現(xiàn)在布萊恩特大學(xué)任教授。他給企業(yè)管理者提出了一些建議，幫助他們把問(wèn)題扼殺在搖籃之中，以避免未來(lái)釀成更大的麻煩。我前些天跟他聊天的時(shí)候，他還告訴了我一些其他的辦法：

這本書的中心思想就是當(dāng)你面對(duì)一次巨大的失敗時(shí)，你要明白這次巨大的失敗并不是在一霎時(shí)出現(xiàn)的。通常來(lái)說(shuō)，巨大失敗的出現(xiàn)往往歸咎于一連串的小失誤。如果你能越早發(fā)現(xiàn)其中任何一個(gè)失誤，你就越有可能避免最后災(zāi)難性的結(jié)果。

當(dāng)然這種話說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。公司內(nèi)部會(huì)有各種各樣的因素阻礙你察覺(jué)到這些問(wèn)題。Roberto說(shuō)了其中四點(diǎn)：

1.員工們不敢說(shuō)出問(wèn)題：Roberto說(shuō)：“員工們對(duì)那些身居高位的人十分的恭敬，所以他們都不想讓壞消息從自己嘴里說(shuō)出去。”另一方面，如果在工作環(huán)境里，大家都習(xí)慣相互指責(zé)，員工們可能會(huì)對(duì)自己的錯(cuò)誤守口如瓶，以避免出現(xiàn)對(duì)自己不利的結(jié)果。

2.有人阻礙信息傳遞：這些人通常是那些為公司執(zhí)行層進(jìn)行信息管理的人。盡管他們完全不能幫助企業(yè)管理者精減整個(gè)工作的流程，但Roberto認(rèn)為：“這些人會(huì)過(guò)濾掉一些關(guān)鍵信息，從而使公司高層看不到某些問(wèn)題的關(guān)鍵信息。”

3.孤立：Roberto認(rèn)為，“許多企業(yè)管理者從來(lái)不親自到一線了解情況。他們往往會(huì)召開(kāi)會(huì)議以了解事情的進(jìn)展情況，但這樣集會(huì)式的會(huì)議往往只討論一些比較表面的現(xiàn)象，卻忽視了整件事情的背后到底真正發(fā)生過(guò)一些什么。”

4.企業(yè)管理者不想聽(tīng)到問(wèn)題，只想知道有什么辦法解決：Roberto說(shuō)有許多企業(yè)管理者會(huì)告誡他們的員工，“不要告訴我洪水要來(lái)了，你要做的就是在洪水來(lái)的時(shí)候，給我準(zhǔn)備好一條船。”當(dāng)公司的低級(jí)員工能夠把問(wèn)題解決的時(shí)候，這個(gè)方法固然有效，但同時(shí)還是會(huì)傳遞出錯(cuò)誤的信息。Roberto說(shuō)：“如果你的員工認(rèn)為一件事情已經(jīng)發(fā)展到十分嚴(yán)重的地步，但是他完全沒(méi)有能力解決這些問(wèn)題的時(shí)候，他們應(yīng)該怎么做？是不是他們應(yīng)該閉口不提，全然無(wú)視這些問(wèn)題的存在呢？”

如果你認(rèn)真思考過(guò)這些問(wèn)題的話，你的答案一定是“當(dāng)然不是”。為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，以便他們可以與他人分享在工作中遇到的問(wèn)題，這是提高你解決問(wèn)題能力的一個(gè)好辦法。在他的書中，Roberto還列舉了一些其他的方法，下周，我將會(huì)繼續(xù)和大家分享。