我認(rèn)為，組織必須明確地開(kāi)發(fā)兩個(gè)平行的管理系統(tǒng)，一個(gè)是操作系統(tǒng)，用以管理各種短期的執(zhí)行性工作，就是所謂的“表面系統(tǒng)”（Surface System）；另一個(gè)是“深度系統(tǒng)”（Deep System），這個(gè)系統(tǒng)著重于對(duì)外部的感應(yīng)，以及聚焦戰(zhàn)略方向的改變。在當(dāng)今動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境中，我認(rèn)為這種對(duì)市場(chǎng)的感應(yīng)即反應(yīng)能力非常重要，不能把它作為一個(gè)隨機(jī)項(xiàng)目或者只靠外包團(tuán)隊(duì)。而且，對(duì)于外部感應(yīng)和驅(qū)動(dòng) 企業(yè)戰(zhàn)略 層面的整合，必須進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)劃，并做出相應(yīng)的配備，就像開(kāi)展其他工作那樣。

 

　　例如，2001年IBM進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，希望通過(guò)企業(yè)轉(zhuǎn)型，更好地預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)。這樣的目標(biāo)原本是讓IBM變得更加敏捷，更具有市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，從而幫助決定IBM應(yīng)該拓展的市場(chǎng)方向。為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，IBM高級(jí)副總裁琳達(dá)•桑福德（Linda Sanford）介紹了IBM的三種能力。直到現(xiàn)在，IBM首席執(zhí)行官吉尼亞•羅曼提（Ginni Rometty）仍然十分注重這三種能力。

 

　　流程管理（Process Governance）：IBM推出了全流程管理者—這些人都是信譽(yù)度很高、經(jīng)驗(yàn)很豐富的人，他們?cè)诟髯载?fù)責(zé)的流程中專注于推動(dòng)變革。IBM有15種企業(yè)流程，這些流程都是跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)的，包括 銷售 、 市場(chǎng) 營(yíng)銷 、軟件開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、 人力資源 、財(cái)務(wù)、面向客戶的IT服務(wù)、內(nèi)部IT支持等領(lǐng)域。這些流程管理者都要接受商業(yè)流程專家學(xué)習(xí) ，還有一個(gè)客戶咨詢團(tuán)隊(duì)幫助他們更好地進(jìn)行客戶聚焦。這些流程管理者的特別之處，在于他們不是聚焦于日常運(yùn)作，而是聚焦于流程設(shè)計(jì)以及長(zhǎng)期改進(jìn)工作。

 

　　數(shù)據(jù)分析（Data and Analytics）：IBM的流程團(tuán)隊(duì)致力于尋找改善客戶體驗(yàn)的方法，譬如，基于時(shí)間、質(zhì)量和成本考慮，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能做出衡量。當(dāng)他們重新設(shè)計(jì)流程時(shí)，要安裝一些儀表或其他測(cè)量設(shè)備，以便搜集更多關(guān)于流程運(yùn)作性能的數(shù)據(jù)。同時(shí)建立一個(gè)資料庫(kù)，便于管理人員分析流程運(yùn)作性能。一旦他們擁有了這些流程性能數(shù)據(jù)，就可以化解主觀上的意見(jiàn)糾紛。

 

　　改變管理（Change Management）：IBM意識(shí)到自己需要進(jìn)行的轉(zhuǎn)變不是增量性的細(xì)微調(diào)整，這個(gè)轉(zhuǎn)變將涉及所有員工。IBM的領(lǐng)導(dǎo)者讓員工了解到企業(yè)的轉(zhuǎn)變，教育員工意識(shí)到企業(yè)轉(zhuǎn)變的必要性。他們依靠一整套可執(zhí)行性的方法和工具，加強(qiáng)員工對(duì)“文化”這種軟性元素的認(rèn)識(shí)，讓IBM進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)變。IBM的輔助工具包括在線社交協(xié)作和通信工具等。

 

　　正如桑福德所說(shuō)：“這個(gè)流程管理團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的創(chuàng)新改變不斷地令我感到驚訝。這不僅僅是一種流程規(guī)范和簡(jiǎn)化，一旦你把它融入到業(yè)務(wù)中，它將形成一種創(chuàng)新思維方式，為我們和商業(yè)合作伙伴帶來(lái)創(chuàng)新。”

 

　　今天市場(chǎng)的變化和顛覆性只會(huì)讓企業(yè)被迫將工作重點(diǎn)聚焦于表面系統(tǒng)，但不管它們?nèi)绾伪M力運(yùn)作、削減成本，還是會(huì)忽視缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃帶來(lái)的威脅。沒(méi)有一家企業(yè)能夠?qū)Υ嗣庖?，不管這家企業(yè)的盈利能力如何強(qiáng)。

 

　　而依靠現(xiàn)在不花錢的資源調(diào)度管理“深度系統(tǒng)”，即建立一套流程，用以感知、應(yīng)對(duì)，包括感應(yīng)市場(chǎng)、客戶未被滿足的深層次需求、感應(yīng)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅、新科技的可能性應(yīng)用、消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)等等，將確保企業(yè)的生存及發(fā)展能力。是否是時(shí)候想一想：在你的企業(yè)中，你要如何建立這種“深度系統(tǒng)”？你企業(yè)里有多少人能夠勝任流程管理者的角色？