什么是顧客滿意度？現(xiàn)代 營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意?？蛻魸M意度，這個(gè)詞在公司管理中大家都很熟悉，有的公司甚至還提出“1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、如果客戶不對(duì)時(shí)請(qǐng)參照第一條。”之類(lèi)的口號(hào)來(lái)管理和約束員工的言行，也想借此來(lái)增加客戶對(duì)公司的信賴(lài)，這無(wú)可厚非，也在一定程度上讓業(yè)務(wù)客戶直接感覺(jué)到公司對(duì)其的重視。

 

    菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

 

    學(xué)習(xí) 講師譚小芳（譚小芳官方網(wǎng)站www.tanxiaofang.com）認(rèn)為，顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。

 

    1、“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。

 

    2、“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

 

    3、“社會(huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。

 

    譚小芳老師（預(yù)定譚老師顧客滿意提升學(xué)習(xí) 課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）為您準(zhǔn)備了如下顧客滿意的案例：

 

    1、著名的迪斯尼樂(lè)園在娛樂(lè)設(shè)施方面非常受人稱(chēng)道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到。無(wú)論節(jié)假日，迪斯尼往往都會(huì)人滿為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問(wèn)題。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊(duì)，大約還需要多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實(shí)際排隊(duì)的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)。目的就在“做到的比承諾的多一點(diǎn)”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。

 

    2、顧客不滿意的案例

 

    譚小芳老師認(rèn)為——銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。銀行如果認(rèn)為客戶不投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒(méi)有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

 

    例如，某市一位張姓儲(chǔ)戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢(qián)存入銀行，連十字封條也沒(méi)打開(kāi)的1萬(wàn)元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒(méi)收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲(chǔ)戶將銀行告上了法庭，認(rèn)為儲(chǔ)戶給銀行假鈔要沒(méi)收，銀行給儲(chǔ)戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”，還把中央銀行一并告了，稱(chēng)“假幣收繳機(jī)制失衡”，對(duì)銀行假鈔流落到儲(chǔ)戶手中的情況沒(méi)有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當(dāng)?shù)貙?duì)那家銀行還是產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。

 

    經(jīng)過(guò)研究，譚老師認(rèn)為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點(diǎn)。

 

    一，要?jiǎng)?wù)“正業(yè)”。不要總跟在客戶后面跑。當(dāng)然話是好說(shuō)，做起來(lái)很難，客戶認(rèn)為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問(wèn)題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當(dāng)令箭，不斷制造問(wèn)題，而主要問(wèn)題避而不談。譚小芳老師提出的要?jiǎng)?wù)“正業(yè)”——就是要把最能帶給客戶核心利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的東西放在第一位。

 

    二，公共關(guān)系很重要?？蛻絷P(guān)系上，很多情況是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準(zhǔn)合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關(guān)系，但國(guó)情如此，只能如此描述。中國(guó)的公關(guān)含義不僅僅是保持良好的關(guān)系，而是滿足關(guān)鍵人物的需求，包括物質(zhì)上的。新周刊上有一篇文章，說(shuō)世界500強(qiáng)開(kāi)始在中國(guó)公關(guān)了，開(kāi)始入鄉(xiāng)隨俗了，可見(jiàn)，無(wú)不道理啊。

 

    三，日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個(gè)是陳詞濫調(diào)了，但往往簡(jiǎn)單的道理卻含有深意。

 

    四，要表現(xiàn)得積極、負(fù)責(zé)。不管怎么說(shuō)，客戶總是喜歡一個(gè)能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問(wèn)題，不要什么事情都先要去反對(duì)、什么事情都要爭(zhēng)贏了，其實(shí)，你爭(zhēng)贏了，卻輸了人心，何必呢。

 

    五，適當(dāng)拒絕。有時(shí)候，客戶的觀點(diǎn)不正確，要求不合理，不一定要去爭(zhēng)辯，等客戶說(shuō)完，總有你說(shuō)話的時(shí)候。委婉但堅(jiān)定的提出自己的觀點(diǎn)，對(duì)于內(nèi)容和進(jìn)度的不合理，一定要敢于提出來(lái)，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責(zé)任就在自己身上了，當(dāng)然要記得講究技巧。

 

    六，戰(zhàn)略、專(zhuān)業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說(shuō)戰(zhàn)略性、專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性呢？因?yàn)榈玫讲坏街С趾屠斫?，什么都是空話，做什么人家都不?huì)支持你。

 

    譚小芳老師最后強(qiáng)調(diào)：整個(gè)服務(wù)業(yè)，讓顧客滿意應(yīng)該成為所有員工的最高行為準(zhǔn)則。讓顧客滿意才有生生不息的滾滾財(cái)源，這才是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的最高秘訣。

 

    總之，“顧客滿意”看起來(lái)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客滿意做到潛心研究，力爭(zhēng)發(fā)揮到極致——當(dāng)然，還要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。