投訴，對企業(yè)來講，永遠在所難免。投訴對企業(yè)來講，是“壞事”，更是好事；是災難，更是機會。顧客的投訴會促使我們的服務更好更快，良好的守候解決甚至會促成顧客成為企業(yè)的長期忠誠客戶。但對顧客投訴置之不理，顧客很生氣，后果很嚴重的場景并不少見。

　　筆者先給您講一個10年前耐用品行業(yè)發(fā)生過的顧客投訴實例。一根保險絲的故事一對老夫婦高高興興買了一臺21寸彩電，春節(jié)了，開心過個年。不曾想，大年初一，彩電壞了，圖像、聲音全無(此故障表面看起來很大，其時就是電壓不穩(wěn)時，機內(nèi)保險絲自我保護熔斷)。還好，購機時，廠家留有保修卡，上面承諾，24小時上門維修，焦急的老夫婦撥打了廠方電話，新年第一天，數(shù)次撥打無人接聽，大年初二，一個懶洋洋聲音告知老夫婦，這個問題嗎，您在哪里購買哪里解決。踢皮球開始了，新年第二天，老夫婦放棄了親朋拜年活動，開始根據(jù)廠家提供的一個又一個電話進行溝通，還好，老夫婦均是知識分子，所有事情極富耐心，一天時間，銷售網(wǎng)點、銷售部、市場部、售后服務部幾輪溝通后總算有了初步結(jié)果――上門維修承諾屬印刷錯誤，電視可以送到公司售后支持部解決。大年初三，老夫婦從5樓將電視一步步搬到了出租車運至該公司，翹著二郎腿保安告訴他們，售后服務部在三樓。老先生開始尋求保安幫助，老太太高血壓，身體不好，可否幫幫忙，將電視送至三樓？對方曰：其職責守衛(wèi)，幫忙需找二樓值班人員。二樓值班人員一女三男打牌正歡，老先生開始尋求其幫助無果，再次尋三樓售后支持部技師幫助，無果。此時，老夫婦實感斯文掃地，無奈，自搬電視至三樓，尊售后支持部技師命，將電視開箱，搬至工作臺上，收白條一張，返家。您覺得這個糟糕的支持案例后面還會有故事嗎？還有繼續(xù)，一根馬釘而丟掉一個國家故事，商業(yè)運作中同樣有翻版，老太太生氣加勞累，當晚輕度腦溢血被搶救，住院一月，耗資萬元。老夫婦家中以后發(fā)生的故事還有。老太太因身體原因提前病退；其子經(jīng)商，為照顧老太太康復，損失數(shù)十萬銷售額；其女外地求學計算機碩士，春節(jié)未歸，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“?；丶铱纯?rdquo;一歌常使其落淚；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未進孝。廠家贏得回報故事有：老夫婦其子，口才了得，因此事轉(zhuǎn)行電器行業(yè)，專司學習 、咨詢，上述事宜整理為案例，每每學習 聲情并茂言之，使業(yè)內(nèi)廣為流傳，一年時間，該廠家一省就損失銷售額2億。老夫婦其女次年赴美攻讀博士，目的――學成之后，封殺該廠家上游技術(shù)，4年后，該廠家此類顧客投訴現(xiàn)象出現(xiàn)過多，還未等及老夫婦其女封殺其上游技術(shù)，已全國崩盤。

　　分析顧客投訴，其實，任何品牌的第一批顧客，都是由終端銷售顧問決定的，因為顧客在購買產(chǎn)品時商家是上帝，終端軟硬實力為顧客設計出的良好購買氛圍，使成交的主動權(quán)在企業(yè)手里。而第二批、第三批顧客……的購買,是由售后維護人員決定的。因為顧客只有在使用產(chǎn)品時才有資格坐在上帝的椅子上，向商家、向親友傳遞他的切身感受，使用的舒適度影響著他們每日 的喜怒哀樂，決定每個企業(yè)的生老病死就是這種買后感覺。投訴的分類投訴，有點、線、面三類，代表著顧客投訴的不同級別，對任何一個顧客憤怒投訴，售后人員第一反應是一句最重要的話：“您要達到的目的是什么？”因為多數(shù)顧客在遇到問題找企業(yè)時，憤怒多與理性，如果我們不能靜心聆聽完顧客的發(fā)泄，不能幫助顧客理清思路，明晰目的，后面越解決越容易混亂。

　　一、點狀投訴，指單一顧客因?qū)ζ髽I(yè)某種不滿而產(chǎn)生的投訴，此類現(xiàn)象常見，許多顧客因購買成本低的產(chǎn)品或投訴時間成本高，對此類投訴持放棄態(tài)度，如購買一雙拖鞋次日就壞，買一瓶飲料口感不佳。

　　二、面狀投訴，指企業(yè)的品牌或質(zhì)量大規(guī)模出問題，媒體公示、客戶群流傳引發(fā)大規(guī)模投訴，螞蟻雄兵，排山倒海，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)策略應對，難免有滅頂之災。幫助顧客在他自己確定的目的基礎上開始解決投訴問題，這是對顧客消費的尊重，同樣是售后服務的起點。解決好每一單質(zhì)量投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務仍持信心的保障。提請注意的是，售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。點狀投訴的規(guī)避與解決共有五個流程：

　　1.速度第一、認真聆聽：投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。”此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售后服務經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”

　　2.承擔責任、快速解決：顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔的責任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。

　　3.真誠溝通、化敵為友：企業(yè)解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告。

　　4.系統(tǒng)運行、規(guī)避風險：在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。

　　5.權(quán)威引領、維護顧客：當有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。

　　投訴的規(guī)避解決

　　筆者舉一個系統(tǒng)規(guī)避投訴實例，一些優(yōu)秀的地板品牌，顧客簽完合同后，企業(yè)會陸續(xù)作好如下工作，將投訴規(guī)避到最低限度。

　　1.保養(yǎng)提示。當顧客在銷售現(xiàn)場場簽完合同后,先不要急著禮貌道別,利用送客到門口的時間,將地板的安裝流程、保養(yǎng)知識及時告訴顧客,對方會更放心,因為顧客們會明確意識到,企業(yè)是把服務放在贏利之上的。

　　2.檔案分類。顧客走后,根據(jù)其消費水準、住宅等級、小區(qū)新舊,及時判斷出顧客周邊消費潛力,企業(yè)能不能為其周邊鄰里提供宣傳,對企業(yè)績效增長會很有幫助,顧客的親朋使用企業(yè)的產(chǎn)品越多,本人的自豪感也就越強。

　　3.專業(yè)安裝。“三分質(zhì)量、七分安裝”，作為行規(guī),同樣要請顧客也意識到其重要性,企業(yè)在施工前,最好將施工流程要點文字形式傳遞給顧客,幫助顧客也成為一個裝修專家,坦白說,企業(yè)即便不這樣做,需多顧客在居家裝修時都會成為行家里手的,畢竟這是真金白銀的大額投入。

　　4.客戶督導。多數(shù)顧客，尤其是女性都喜歡在安裝現(xiàn)場場問這問那，企業(yè)可以將共性的問題設計成標準答案，給銷售現(xiàn)場、安裝現(xiàn)場可以隨時送達顧客手中，安裝前再給顧客一張安裝全程督導表，顧客只要打打?qū)淳涂梢园寻惭b、服務、溝通全程檢查完畢。這種行為方式是顧客、安裝師傅、公司三方都負責的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　5.標竿示范。地板安裝期間，樓上樓下，難免裝修聲音騷擾，提前在樓梯口、門口、陽臺明眼處貼上致歉POP,糾紛會少很多。鄰里之間，親朋友情，一家施工,其他人多會瞧一瞧看一看，企業(yè)準備一些印有品牌標志的鑰匙扣、撲克牌，顧客的親朋來現(xiàn)場場時介紹完畢，企業(yè)及時贈送這些小紀念品，顧客多會很自尊。這樣，每次安裝全程都是一次樣板工程，在顧客的關(guān)系圈內(nèi)形成標桿示范作用。

　　6.客情培養(yǎng)。多數(shù)顧客使用產(chǎn)品的全程，多會有多一事不如少一事心態(tài)，有問題多會為自己克服，確習慣隨口間把出現(xiàn)場的問題抱怨給周邊親朋，導致企業(yè)喪失了許多滿足顧客隱性需求的機會同時，品牌聲譽也會不同程度受損。所以，在給顧客每份資料時，售后電話一定要書寫明顯，安裝完畢1月后給地板過個滿月，送一份禮物給顧客；1年整，過給地板過個生日，打個回訪電話，上門檢修一下。當企業(yè)成為顧客的親朋時，有問題才會直接和企業(yè)談。

　　7.領袖培養(yǎng)。消費者權(quán)益日，請長期幫企業(yè)推薦產(chǎn)品的顧客領袖聚會一下，系統(tǒng)了解一下顧客未來需求，人心所向的局面很容易形成。多數(shù)顧客搬家時，都有請客的習慣，俗稱“燎鍋底”，企業(yè)在安裝最后一個環(huán)節(jié)，送顧客一個印有企業(yè)標志的開門紅大腳墊，一個裝滿糖果的迎賓大禮包，親朋好友歡聚時分享，其樂融融的同時，潛在顧客領袖就會脫穎而出。

　　8.季節(jié)呵護。尊重顧客情感，為客戶使用負責的企業(yè)倫理遵循，同樣會凸現(xiàn)場銷售力。當雨季到來是給顧客發(fā)個短信提示一下，重大節(jié)日時打個電話恭賀一下，顧客的關(guān)系圈會對企業(yè)的服務口耳相傳，形成深度口碑。

　　9.權(quán)威引導。顧客購買完企業(yè)的產(chǎn)品，如果能經(jīng)常在核心媒體看到企業(yè)的廣告，聽到業(yè)內(nèi)權(quán)威對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的專業(yè)評價，這是引領顧客獲取自尊，引領周邊關(guān)系圈消費的最佳途徑。

　　10.梯次關(guān)愛。銷售淡季，由企業(yè)中高層帶隊，在使用企業(yè)產(chǎn)品多的家屬區(qū)進行輪流回訪，順便普及一下產(chǎn)品知識、保養(yǎng)須知，必要時請核心媒體協(xié)同報導，買賣雙方同心同德的格局會很快產(chǎn)生。系統(tǒng)尊重顧客買后全程，滿意度日益提升的顧客，除了感動，還是感動，這才能為“三分質(zhì)量、七分安裝”的觀念與執(zhí)行畫上完美的句號。