今天企業(yè)所處業(yè)務(wù)環(huán)境的變化給企業(yè)生存帶來更多的挑戰(zhàn)。在這個(gè)講求效率的時(shí)代，企業(yè)需要在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的速度響應(yīng)市場變化，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略?？蛻趄?qū)動(dòng)型企業(yè)還要面臨更多的挑戰(zhàn)。以什么方式來提供最好的服務(wù)?如何縮短客戶等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)?如何實(shí)施更好的業(yè)務(wù)流程，做到實(shí)時(shí)響應(yīng)，提高客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心，乃至企業(yè)的滿意度。
　　變化的客戶需求和外部環(huán)境要求企業(yè)改變固有的業(yè)務(wù)模式，需要?jiǎng)?chuàng)新，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。之所以要?jiǎng)?chuàng)新、轉(zhuǎn)型，很大程度上是企業(yè)需要突破傳統(tǒng)生命周期理論的限制，尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)。正像達(dá)爾文說過的那樣，“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的”。由此可見，達(dá)爾文的適者生存理論不僅適用于自然界，也同樣適用于市場。
企業(yè)在轉(zhuǎn)型方面的嘗試對(duì)其IT和通信也產(chǎn)生了“蝴蝶效應(yīng)”。

　　改變企業(yè)的ICT(IT和通信)戰(zhàn)略

　　企業(yè)的CIO們也需要適時(shí)的調(diào)整公司的IT和通信策略。利用ICT來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以獲得競爭優(yōu)勢(shì)?？梢哉f企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)決定了ICT策略，同時(shí)ICT策略的成功與否，也直接影響了企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，決定了企業(yè)在競爭中的位置。企業(yè)早期的ICT差異取決于基礎(chǔ)層面，如網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件等，差異主要體現(xiàn)在“有”和“沒有 ”。當(dāng)大部分企業(yè)紛紛投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后，差異開始體現(xiàn)在執(zhí)行層，如何將ICT更好的集成在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、管理的流程中，實(shí)現(xiàn)其應(yīng)用價(jià)值。而最終的競爭差異往往體現(xiàn)在決策層，即如何利用ICT實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)提取和分析，輔助企業(yè)決策。因此，企業(yè)的信息化的最終差異表現(xiàn)在戰(zhàn)略價(jià)值。

　　改變企業(yè)的溝通方式

　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)需求的不斷變化，企業(yè)的通信環(huán)境也產(chǎn)生了相應(yīng)的變化。IDC認(rèn)為，在今天，通訊基礎(chǔ)架構(gòu)仍然在很大程度上是隨建隨用，而不是在實(shí)施之初就經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的。這樣的通信架構(gòu)目前尚能滿足要求，主要因?yàn)槠髽I(yè)通訊的主要需求依舊集中在語音通訊和簡單的互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接方面。然而，隨著業(yè)務(wù)流程在公司競爭優(yōu)勢(shì)中占據(jù)越來越重要的位置，企業(yè)通信所扮演的角色也在不斷的變化。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)流程可以分為管理流程(如戰(zhàn)略管理）、運(yùn)營流程(如生產(chǎn)、銷售和采購等活動(dòng))和支持活動(dòng)(如會(huì)計(jì)和IT支持)。企業(yè)中的各個(gè)部門可以根據(jù)功能產(chǎn)品線、客戶、地理分布或業(yè)務(wù)流程來進(jìn)行劃分。目前大多數(shù)企業(yè)采用的是混合交叉的劃分方法，因此在進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò)時(shí)就會(huì)越來越復(fù)雜和困難。除此以外，大多數(shù)的企業(yè)還可能會(huì)越來越多地采用以下一種或幾種新的工作方式：

　　虛擬團(tuán)隊(duì) -- 和傳統(tǒng)的組織形式不同，虛擬團(tuán)隊(duì)取代了固定的行政管理架構(gòu)，使得團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建以任務(wù)為導(dǎo)向，更富有靈活性，能在任何需要的時(shí)候?qū)⒂薪?jīng)驗(yàn)的、有能力的專家們聚集在一起，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)中的工作人員和管理人員的技能和責(zé)任感。