我喜歡背著包四處游走。這個習慣，早在學生時代就已經(jīng)形成。后來又碰上了一份出差多的工作，于是這個習慣也就成了定式思維，一段時間不能出門便覺得枯燥得讓人倦怠。

花在路上的時光，便不免要找落腳的地方。仔細想來，我雖然并不會刻意地去強調(diào)酒店的硬件設(shè)施，但卻非常龜毛地挑剔酒店的軟性服務(wù)。也許限于我的年齡，我可能還沒有來得及去過太多的地方，所能回憶的樣本也只有那么區(qū)區(qū)幾十個國家和地區(qū)，不過大致總結(jié)起來也就那么三個詞：干凈、便利、溫暖。但老實說，要真正做好這六個字，其實也并不容易。

在我有能力去對旅途中的住宿挑三揀四之前，我也曾經(jīng)體驗過許多青年旅社與小旅館。我去過的小旅館中，似乎發(fā)展中國家的小旅館總是具有驚人的相似之處。做學生的時候去埃及窮游，一路不是睡火車站的條椅就是過夜巴士的座椅。某一天在阿斯旺等凌晨的火車，偶遇一帆船教練，此君本著阿拉伯人熱情好客的精神，請我喝了一晚的羊奶、紅茶，還著實陪我下了大半夜的埃及棋。后來我困到上下眼皮打架，他便帶我去了一家小旅館將就幾小時。小旅館藏在曲折殘破的老巷里，入門就有一張半人高的柜臺，鑰匙就一串串掛在柜臺后墻上的掛鉤上，昏黃的燈光從墻上照下，打在守夜老頭刻滿歲月滄桑的臉上，忽明忽暗。老頭瞇縫著眼，粗略檢查了遍我的證件，取下一把鑰匙，然后便領(lǐng)著我穿過幾乎沒有燈光的走道，打開一扇吱嘎作響的掉漆木門，便默不作聲地走了。很小的房間只夠放上一張單人床和桌子，沒有廁所，有些開關(guān)的按鍵甚至是壞的，這一切突然讓我想起了北京高校附近的小旅館，想起了曾經(jīng)的樹村，還有《后革命時代》里那些天寒地凍拎著夜壺奔屋外的理想青年。

歐洲的青年旅館相對好些。貝爾法斯特的青年旅館、威尼斯的帳篷、布魯塞爾的宜必思，都極其講究精煉與簡潔，不過在管理上還是具有酒店的雛形，至少環(huán)境看上去并不那么仄逼。

現(xiàn)在的我是無論如何不肯睡到火車站的條椅上去了。人的選擇多了，總難免貪心與比較。我也脫不了這種俗境界。實際上來說，或許是因為那些國際品牌酒店進入中國市場時間較短，所以從外觀上來看大多數(shù)都比其品牌同類酒店在其他國家來得華麗壯觀，比如新澤西的喜來登看起來就比國內(nèi)任何一家喜來登來得小氣，連地毯都古老得象上個世紀的九十年代，而香港的酒店又很難在寬敞度上做太嚴苛的要求。就國內(nèi)而言，大部分能掛五顆星的酒店，裝修硬件上都不會太離譜，能讓人產(chǎn)生心理差異的，多數(shù)都是容易忽略的細節(jié)，但在我看來，這恰恰決定了一家酒店的品質(zhì)。

那些小細節(jié)。很多小細節(jié)，也許現(xiàn)在已經(jīng)有些印象模糊，但當時卻是實實在在地感動過，從而對某個品牌產(chǎn)生了強烈的依賴感。我只在泰國的Banyan Tree住過幾天，從那之后的兩年里，逢年過節(jié)或有什么特別活動，Banyan都一定會給我來封郵件提醒，甚至在我生日的當天還發(fā)郵件表示關(guān)懷，時間把握的準確度上甚至好過我的個人銀行經(jīng)理;成都的香格里拉也是如此，我僅僅住過一次，第二次打電話過去的時候，他們已經(jīng)能從系統(tǒng)中找到我的住宿偏好。個人覺得最妙的一個細節(jié)，還在退房時的那個信封。發(fā)票、消費明細、銀行的刷卡單，有時候還會有些零錢或者零碎的東西，折疊收好，裝進一個印著酒店名頭的信封里，避免了手忙腳亂和凌亂的尷尬。有一年去清邁度假，住在一家叫Tamarind(酸豆角)的家庭旅館里，臨走的時候，這樣一個信封里還裝著旅館主人自制的香袋，我的腦中立馬“騰”地第一反應(yīng)要找個時間故地重游。其實不在于酒店是中是洋，是大是小，真正的問題在于酒店是否存著為客戶著想的人文關(guān)懷。

酒店是個服務(wù)行業(yè)，讓住客賓至如歸理應(yīng)是每一家酒店的基本原則，香格里拉的員工守則苛刻到幾乎要求下至門童上至總監(jiān)人人都要做耶穌了，但在國內(nèi)還有些酒店端著架子，一副愛理不理的架勢，似乎滿足了客人就委屈了自己。不能排除確實有很多客人會無理取鬧，但大部分情況下，如果酒店先傲嬌得讓人有了“店大欺客”的初印象，那也實在不能責怪客人拂袖而去。這終究影響的，是一家酒店的品牌信譽度。

有一年冬天我去九寨溝，住在九寨天堂。后半夜的時候點了客房送餐。那個時候淡季，又是后半夜，廚房基本上都已經(jīng)歇火了，據(jù)說廚師都已經(jīng)回家睡覺去了。結(jié)果只晚了五分鐘，我要的餐就由客房部經(jīng)理親自送到了房間，甚至因為這五分鐘的延遲附贈了一份海盤水果。曾經(jīng)在聊天的時候，一位香格里拉的總監(jiān)告訴我，他做到總監(jiān)這個位置，也是從門童開始做起，端茶送飯對他們來說非常平常。在他們的理念之中，服務(wù)才是酒店的生存之道，如果不能事必躬親，又如何能讓客人熱愛他們的酒店，繼而熱愛他們的品牌?一家酒店的好壞關(guān)系的不只是單店的生意額，也和整個集團的所有品牌密切相關(guān)。而恰恰，中資酒店的管理層們更喜歡的大概是“管理”，拉門、提行李、招呼客人是在削低他們的尊嚴，我直到今天都沒有如此榮幸能以一個客人的身份和任何一家中資酒店的經(jīng)理有過交流。

中國這些年在經(jīng)濟上的迅速發(fā)展，已經(jīng)對酒店業(yè)提出了全新的考驗。酒店“涉外”與“涉內(nèi)”的界限越來越模糊，需要面對的客人也越來越國際化。除了語言能力、溝通涵養(yǎng)，其實也更加需要服務(wù)意識和市場觀念。用著計劃經(jīng)濟下的那一套，很容易造成服務(wù)人性化和管理精細化上的先天不足。