數(shù)字化改變顧客購(gòu)買選擇
在數(shù)字時(shí)代之前,企業(yè)依靠傳統(tǒng) 營(yíng)銷 手段和大眾媒體驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買行為,并在與消費(fèi)者的關(guān)系中居于主動(dòng)的主導(dǎo)位置。而社交網(wǎng)絡(luò)改變了企業(yè)和顧客原有的力量平衡。簡(jiǎn)而言之,顧客的主導(dǎo)力正在變強(qiáng),企業(yè)的主導(dǎo)力正在逐步變?nèi)酢n櫩团c企業(yè)的關(guān)系由被動(dòng)聆聽(tīng)轉(zhuǎn)為對(duì)話。而意義更為深遠(yuǎn)的是,顧客進(jìn)行購(gòu)買選擇的方式也發(fā)生了重大變化。
對(duì)于絕大多數(shù)的購(gòu)買行為來(lái)說(shuō),以往是顧客將若干知名品牌列入考慮,然后經(jīng)過(guò)篩選過(guò)程,留下備選“短名單”,最終選擇一個(gè)品牌購(gòu)買。但數(shù)字時(shí)代的顧客,進(jìn)行購(gòu)買決策的流程更加復(fù)雜。在顧客購(gòu)買決策的各個(gè)階段,都可能有品牌被列入考慮范圍,或者被剔除。顧客品牌選擇的起點(diǎn)仍與過(guò)去類似,從眾多品牌中初步篩選得到幾個(gè)備選品牌。但是當(dāng)顧客進(jìn)入認(rèn)真考慮階段時(shí),隨時(shí)可能有新的品牌被加入“短名單”,已進(jìn)入“短名單”的品牌也隨時(shí)可能被剔除。
尤為有趣的是,其他顧客對(duì)于特定品牌的看法正日益成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的最重要因素。雖說(shuō)口碑一直都對(duì)購(gòu)買決策起著重要作用,但其中的變化在于—關(guān)于品牌看法流傳的速度和廣度,以及流傳過(guò)程中的互動(dòng)頻率。如今消費(fèi)者可以方便地在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)發(fā)布自己的觀點(diǎn),并在數(shù)小時(shí)內(nèi)傳播給成千上萬(wàn)的人。
數(shù)字媒體掀起的信息狂潮將永無(wú)停歇:各種評(píng)論、觀點(diǎn)、反饋、流言、軼事、體驗(yàn)……在你的消費(fèi)決策過(guò)程中,永遠(yuǎn)有其他消費(fèi)者在你之前購(gòu)買過(guò)你正考慮購(gòu)買的商品,體驗(yàn)過(guò)你正準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品提供的服務(wù),并且十分樂(lè)于分享他們的感受。他們的感受無(wú)疑將影響到你對(duì)該品牌的認(rèn)知和期望。這可能使你放棄本來(lái)傾向選擇的品牌,也可能使你選擇以前未曾考慮的品牌。
數(shù)字化影響品牌溢價(jià)
眾多企業(yè)把數(shù)字化平臺(tái)當(dāng)作一個(gè)單純的促銷工具,而非提升品牌體驗(yàn)和創(chuàng)造顧客價(jià)值的良機(jī)。它們的數(shù)字營(yíng)銷過(guò)多傳播折扣和優(yōu)惠信息,雖然可能推動(dòng)短期的 銷售 額,但長(zhǎng)此以往有可能使品牌形象受損。數(shù)字媒體可以在品牌建設(shè)中發(fā)揮核心作用,幫助企業(yè)獲取和維護(hù)品牌溢價(jià)。
互聯(lián)網(wǎng)剛剛興起時(shí),曾有過(guò)“品牌將死”的論調(diào)—認(rèn)為所有人將成為經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的“完美消費(fèi)者”,而品牌將隨著簡(jiǎn)便的信息獲取、產(chǎn)品的對(duì)比、價(jià)格的比較和產(chǎn)品的獲得而消亡。然而,這種觀點(diǎn)忽視了人的情感和信任需求,而這恰恰是品牌的生命力所在。
在數(shù)字化時(shí)代,消費(fèi)者可以迅速而容易地將對(duì)品牌的體驗(yàn)與其他人分享。審視這些分享的內(nèi)容時(shí)可以發(fā)現(xiàn),這些關(guān)于品牌體驗(yàn)的描述常常常濃厚的情感色彩,并且立場(chǎng)鮮明。這些富有情感色彩且立場(chǎng)鮮明的評(píng)論在很大程度上改變了其他消費(fèi)者對(duì)該品牌的認(rèn)知,并影響他們?cè)敢鉃橹Ц兜膬r(jià)格。隨著購(gòu)買決策的重要性和參與度的增加,這種影響體現(xiàn)得更加明顯。
尤其是奢侈品,品牌是關(guān)鍵的購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因素,而價(jià)格的意義在于強(qiáng)調(diào)品牌的品質(zhì)和其專屬形象。對(duì)于奢侈品牌的渴望不僅在于其專屬性和身份表達(dá)的能力,而且植根于對(duì)其高超品質(zhì)的深信。如果缺乏對(duì)社會(huì)結(jié)構(gòu)的深刻理解,或無(wú)法洞察奢侈品類消費(fèi)者的觀點(diǎn)和理念是如何產(chǎn)生的,就無(wú)法了解數(shù)字媒體對(duì)奢侈品牌溢價(jià)的作用。
對(duì)于絕大多數(shù)品類的品牌而言,參與并借助數(shù)字媒體主動(dòng)影響消費(fèi)者的品牌認(rèn)知,保護(hù)甚至提升品牌溢價(jià)都是有意義的嘗試,甚至?xí)纬瑟?dú)特的優(yōu)勢(shì)。
數(shù)字化建立品牌忠誠(chéng)度
能否理解消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后或產(chǎn)品使用階段的數(shù)字媒體對(duì)話信息,對(duì)于品牌和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是至關(guān)重要的。維護(hù)客戶生命周期的價(jià)值不再僅限于刺激再次購(gòu)買或者提供售后服務(wù),還包括持續(xù)維護(hù)客戶的積極意見(jiàn)和購(gòu)買及使用體驗(yàn)。
因此,考慮以下幾點(diǎn)非常重要:
如何利用數(shù)字化策略,保證消費(fèi)者對(duì)品牌的未來(lái)忠誠(chéng)度?
如何將忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榛钴S的品牌推薦者,對(duì)其他消費(fèi)者的決策發(fā)揮積極作用?
如何利用數(shù)字工具,創(chuàng)造真正的無(wú)縫體驗(yàn)?
購(gòu)買不等于忠誠(chéng)。無(wú)論是一次性消費(fèi)或是階段性消費(fèi),消費(fèi)者都會(huì)對(duì)品牌進(jìn)行評(píng)估和鑒定,然后在某個(gè)時(shí)刻(忠誠(chéng)度時(shí)刻)發(fā)現(xiàn),這個(gè)品牌“適合我”或者“不適合我”。
在此之后有兩種可能,一種是充分享受,重復(fù)購(gòu)買,積極推薦并建立品牌忠誠(chéng);第二種是產(chǎn)生不滿,抱怨或者排斥。但如果品牌能夠及時(shí)并恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)消費(fèi)者,糟糕的體驗(yàn)也可能成就忠誠(chéng)客戶。而數(shù)字媒介是幫助品牌及時(shí)接觸消費(fèi)者并做出積極回應(yīng)的關(guān)鍵工具。
一個(gè)不容回避的現(xiàn)實(shí)是,不管品牌經(jīng)理是否傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音,消費(fèi)者都在談?wù)撍麄兊钠放啤?/div>
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隨機(jī)讀管理故事:《推銷你的夢(mèng)想》
邁克是德國(guó)一家保時(shí)捷分店的銷售經(jīng)理,他頭腦靈活,善于出奇制勝,用一些新穎的方式招徠顧客,在業(yè)界素有“鬼才”之稱??墒亲罱肽陙?lái),由于周圍新開(kāi)了幾家名車銷售店,競(jìng)爭(zhēng)激烈,接連幾個(gè)月,邁克所在店的銷售額不斷下滑,邁克很傷腦筋。
一天早晨,他撥通幾個(gè)有購(gòu)車意向的客戶的電話,預(yù)約了前去拜訪的時(shí)間。隨后,他叫上一個(gè)助手和一名攝影師,帶上了電腦和打印機(jī)等設(shè)備,開(kāi)著新車向第一個(gè)目標(biāo)客戶家駛?cè)ァ?br /> 當(dāng)車開(kāi)到那個(gè)叫喬恩的客戶家門口時(shí),邁克一行下了車。邁克并沒(méi)有急著去敲喬恩家的門,而是在喬恩家門前屋后轉(zhuǎn)了一圈,然后示意助手將新車開(kāi)到一個(gè)適于做喬恩家的停車位的地方。隨后,邁克吩咐那個(gè)攝影師給房子和車子拍照,并告誡他:照片看上去一定要有新車與房屋完美融合在一起的效果。
按照邁克的要求,攝影師忙活起來(lái),他從各個(gè)角度對(duì)車和房子進(jìn)行取景。不一會(huì)兒,攝影師拍好了一張照片,攝影師將照片傳到電腦上,通過(guò)連接在電腦上的打印機(jī)打印出了照片:只見(jiàn)在一棟有白色窗戶的赭色房屋前,靜靜泊著一輛嶄新的黑色保時(shí)捷,房屋前的幾棵樹(shù)落下的黃葉鋪滿了地面,一片樹(shù)葉剛好落在新車前面的擋風(fēng)玻璃前,整個(gè)畫面看上去是那么協(xié)調(diào)、完美,不禁讓人聯(lián)想到照片里這一家人的安適和富足。邁克拿起照片欣賞了一番,對(duì)攝影師翹起了大拇指。這時(shí),房屋主人喬恩出來(lái)了,邁克上前跟喬恩簡(jiǎn)短地寒暄幾句,送上那張照片,然后跟喬恩道了別,一行人開(kāi)著車,向另一個(gè)客戶家駛?cè)ァ?br /> 一天下來(lái),邁克帶著助手開(kāi)著新車重復(fù)做同樣的事情。他的這一舉動(dòng)讓助手和所有的員工們都感到很奇怪,不知他葫蘆里賣的什么藥。
兩個(gè)多月過(guò)去,邁克的店沒(méi)有對(duì)新車進(jìn)行過(guò)一次撒網(wǎng)式宣傳,也沒(méi)有跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)價(jià)格宣傳戰(zhàn),只是為154戶有購(gòu)車意向的人家拍攝了照片。奇怪的是邁克此舉卻換來(lái)了極高的成功率,154戶人家中,有超過(guò)30%的住戶預(yù)約看車,最終的成交率也極高。那些決心購(gòu)買邁克的車的人,幾乎都說(shuō)過(guò)類似的話:“車很漂亮,也許是最適合我們家的一款車。”
看著銷售額一天天高起來(lái),員工們都很驚訝。原來(lái),這是邁克想出的一種聰明的促銷手段,他根據(jù)有購(gòu)車意向的人的心理,用一張張車與房屋完美融合的照片,激起他們對(duì)擁有照片里那輛車的美好渴望和聯(lián)想。因?yàn)榭粗掌镄萝嚺c房屋完美搭配顯示出的那種和諧、豐足的意境,誰(shuí)不會(huì)為之心動(dòng)并說(shuō)服自己買下那輛車呢?邁克意味深長(zhǎng)地說(shuō):“我推銷的是車,更是在推銷購(gòu)車人心中那個(gè)對(duì)美好生活的夢(mèng)想啊。”
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邁克是德國(guó)一家保時(shí)捷分店的銷售經(jīng)理,他頭腦靈活,善于出奇制勝,用一些新穎的方式招徠顧客,在業(yè)界素有“鬼才”之稱??墒亲罱肽陙?lái),由于周圍新開(kāi)了幾家名車銷售店,競(jìng)爭(zhēng)激烈,接連幾個(gè)月,邁克所在店的銷售額不斷下滑,邁克很傷腦筋。
一天早晨,他撥通幾個(gè)有購(gòu)車意向的客戶的電話,預(yù)約了前去拜訪的時(shí)間。隨后,他叫上一個(gè)助手和一名攝影師,帶上了電腦和打印機(jī)等設(shè)備,開(kāi)著新車向第一個(gè)目標(biāo)客戶家駛?cè)ァ?br /> 當(dāng)車開(kāi)到那個(gè)叫喬恩的客戶家門口時(shí),邁克一行下了車。邁克并沒(méi)有急著去敲喬恩家的門,而是在喬恩家門前屋后轉(zhuǎn)了一圈,然后示意助手將新車開(kāi)到一個(gè)適于做喬恩家的停車位的地方。隨后,邁克吩咐那個(gè)攝影師給房子和車子拍照,并告誡他:照片看上去一定要有新車與房屋完美融合在一起的效果。
按照邁克的要求,攝影師忙活起來(lái),他從各個(gè)角度對(duì)車和房子進(jìn)行取景。不一會(huì)兒,攝影師拍好了一張照片,攝影師將照片傳到電腦上,通過(guò)連接在電腦上的打印機(jī)打印出了照片:只見(jiàn)在一棟有白色窗戶的赭色房屋前,靜靜泊著一輛嶄新的黑色保時(shí)捷,房屋前的幾棵樹(shù)落下的黃葉鋪滿了地面,一片樹(shù)葉剛好落在新車前面的擋風(fēng)玻璃前,整個(gè)畫面看上去是那么協(xié)調(diào)、完美,不禁讓人聯(lián)想到照片里這一家人的安適和富足。邁克拿起照片欣賞了一番,對(duì)攝影師翹起了大拇指。這時(shí),房屋主人喬恩出來(lái)了,邁克上前跟喬恩簡(jiǎn)短地寒暄幾句,送上那張照片,然后跟喬恩道了別,一行人開(kāi)著車,向另一個(gè)客戶家駛?cè)ァ?br /> 一天下來(lái),邁克帶著助手開(kāi)著新車重復(fù)做同樣的事情。他的這一舉動(dòng)讓助手和所有的員工們都感到很奇怪,不知他葫蘆里賣的什么藥。
兩個(gè)多月過(guò)去,邁克的店沒(méi)有對(duì)新車進(jìn)行過(guò)一次撒網(wǎng)式宣傳,也沒(méi)有跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)價(jià)格宣傳戰(zhàn),只是為154戶有購(gòu)車意向的人家拍攝了照片。奇怪的是邁克此舉卻換來(lái)了極高的成功率,154戶人家中,有超過(guò)30%的住戶預(yù)約看車,最終的成交率也極高。那些決心購(gòu)買邁克的車的人,幾乎都說(shuō)過(guò)類似的話:“車很漂亮,也許是最適合我們家的一款車。”
看著銷售額一天天高起來(lái),員工們都很驚訝。原來(lái),這是邁克想出的一種聰明的促銷手段,他根據(jù)有購(gòu)車意向的人的心理,用一張張車與房屋完美融合的照片,激起他們對(duì)擁有照片里那輛車的美好渴望和聯(lián)想。因?yàn)榭粗掌镄萝嚺c房屋完美搭配顯示出的那種和諧、豐足的意境,誰(shuí)不會(huì)為之心動(dòng)并說(shuō)服自己買下那輛車呢?邁克意味深長(zhǎng)地說(shuō):“我推銷的是車,更是在推銷購(gòu)車人心中那個(gè)對(duì)美好生活的夢(mèng)想啊。”
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