今年2月，谷歌(Google)發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個不同尋常的境地：與客戶步調不合。公司推出社交網(wǎng)絡服務Buzz時，遭到用戶的猛烈批評，他們反對谷歌將電子郵件Gmail的用戶自動注冊為新服務的用戶，抱怨這會公開自己的私密聯(lián)系人。這場**對谷歌造成了打擊，但公司將此歸為無心之失，并迅速把Buzz變成可選服務。

　　在《財富》(Fortune)雜志近期的世界最受尊敬公司調查中，谷歌排名第二。對這樣一家公司來說，對用戶的了解錯到如此地步是令人不安的。這也提出了一個問題：一家以與消費者心有靈犀而出名的公司怎么會犯錯呢？

　　谷歌的聲譽依賴于搜索引擎的功能性和易用性、接連不斷廣受歡迎的創(chuàng)新、以及對自由獲取信息和網(wǎng)絡民主化的公開推崇。市場對谷歌品牌價值的估算相去甚遠，但2009年，研究機構Millward Brown Optimor對它的估值為1000億美元。

　　然而，甚至在Buzz事件引發(fā)眾怒之前，谷歌大廈便已出現(xiàn)了裂痕。進軍中國市場的決定給谷歌的聲譽造成了沖擊——谷歌最初接受了中國政府對搜索結果進行審查的要求，但在今年1月被迫放棄，并將用戶重新鏈接至香港的站點（最近為了申請延長其在中國的ICP牌照，谷歌不再把中國內地用戶自動轉往其香港站點——編者注）。觀察人士懷疑最初進軍中國的決定是否損害了谷歌的創(chuàng)始價值觀：用其非官方的座右銘總結就是“不做惡”。

　　當然，谷歌不是最近聲名受損的惟一品牌。信貸危機爆發(fā)后，投資銀行高盛(Goldman Sachs)的公眾形象也受到了損害，《滾石》(Rolling Stone)雜志上一篇著名的文章將該公司描述為“纏繞在人性面孔上的巨大吸血烏賊”。而外界廣泛認為，英國石油(BP)事后不力的公共關系和危機管理戰(zhàn)略，進一步加重了墨西哥灣原油泄漏事件對其形象的損害。

　　影響聲譽的事情反過來也會影響到品牌。要判斷高盛和英國石油的品牌會受到多么嚴重的沖擊，現(xiàn)在還為時過早，但沖擊似乎已不可避免。這些例子都突顯出管理聲譽有多么困難。

　　哈佛商學院(HBS)營銷學教授羅希特 德什潘德(Rohit Deshpandé)表示，增長的壓力會讓部分企業(yè)（尤其是初創(chuàng)企業(yè)）在發(fā)展壯大時忘記調整自己的戰(zhàn)略。“在發(fā)展階段，你的關注重點是迅速成長，對于發(fā)展往往抱著機會主義心態(tài)，”他說。“你沒有考慮到愿景和戰(zhàn)略。你什么事都要做，所以沒有時間坐下來想事情。”

　　在其他一些案例中，企業(yè)忘記了詮釋其品牌的核心價值觀。“品牌就是顧客心目中的態(tài)度和認知，”倫敦商學院(LBS)營銷學教授、消費者組織Which?的主席帕特里克 巴韋斯(Patrick Barwise)表示。他說，成功的聲譽建立在顧客的體驗上。打造了知名國際品牌的公司，如蘋果(Apple)和寶潔(P&G)，都是先對顧客做出強有力的承諾，接著不間斷地履行這個承諾，才取得成功。

　　還有一些企業(yè)開頭不錯，但后來迷失了方向。連鎖咖啡店星巴克(Starbucks)曾是北美地區(qū)一個非常強大和成功的品牌，部分原因就在于它非常善于滿足客戶需求。但在發(fā)展過程中，德什潘德表示，傲慢不知不覺地滋生了。“它過于重視發(fā)展壯大，不斷開設新店，以至于失去了與核心顧客的聯(lián)系，”他表示。結果在英國等部分市場，星巴克的形象和聲譽都直線下落。

　　德什潘德補充表示，大多數(shù)公司都犯了個大錯：把品牌管理事務托付給了營銷部門。

　　品牌咨詢公司VentureRepublic首席執(zhí)行官馬丁 羅爾(Martin Roll)對此表示贊同。他說，許多公司只是從廣告和定位的角度去考慮品牌。“大多數(shù)公司沒有把品牌作為戰(zhàn)略的核心。”

　　企業(yè)面臨的另一個挑戰(zhàn)是，在業(yè)務進一步全球化之時，如何管理品牌聲譽。例如，當谷歌在美國和西歐等開放市場里經(jīng)營時，要堅守自己的信條會比較容易，但在中國這樣管控更加嚴格的經(jīng)濟體，問題就會更加棘手。

　　當亞洲企業(yè)試圖在本土市場以外發(fā)展時，也面臨類似的難題。比如，塔塔集團(Tata)是印度最大、最有價值的品牌，但在西方，這個國家自身的品牌形象很弱。除了IT服務之外，許多人都將印度視為廉價低質商品和服務的來源。塔塔如何才能超越這種形象？選擇之一是效仿索尼(Sony)，打造一個沒有國別色彩的全球化品牌。

　　但這種做法也有風險。塔塔的品牌與其印度身份是連在一起的。“講述塔塔的故事就是在講述印度的故事，”塔塔全球飲品業(yè)務首席執(zhí)行官皮特 昂斯沃斯(Peter Unsworth)表示。對于塔塔品牌而言，切斷與印度身份之間的聯(lián)系，弊遠遠大于利。

　　那么企業(yè)如何才能避免這些問題呢？巴韋斯推薦一種“回歸根本”的做法。他說，任何成功品牌都有一個關鍵要素，那就是信任。顧客必須相信品牌的價值是真實的，而不只是企業(yè)的公關說辭。

　　塔塔在印度的品牌就建立在這個基礎之上。印度顧客知道塔塔的產品和服務總是能兌現(xiàn)承諾。維系信任是維系品牌的關鍵所在。“我們的品牌是公平和平等準則的象征，”塔塔集團董事長拉坦 塔塔(Ratan Tata)表示。

　　廣告之類的企業(yè)公關活動在這個過程中發(fā)揮的作用相對較小。鞏固品牌在顧客心目中的地位在于行，而不在于言。巴韋斯說，蘋果公司的企業(yè)公關做得超棒，而且“在新品推介的舞臺上表現(xiàn)得才華橫溢”。但產品本身才是促使人們不斷購買蘋果產品的原因所在。如果沒有兌現(xiàn)通過企業(yè)公關活動作出的承諾，蘋果就不會擁有品牌了。

　　相比之下，英國石油在2000年轉而采用以生態(tài)為主題的新標識和“不僅貢獻石油”的新口號，來突顯公司向更環(huán)保性能源的明顯轉型，但這未能使其在“深水地平線”(Deepwater Horizon)鉆井平臺的災難之后免受指責。要說有什么的話，就和谷歌在中國的遭遇一樣，新公關戰(zhàn)略變成了批評人士用來抨擊該公司的大棒。

　　“各大品牌必須明白自己是服務提供商，”德什潘德表示。“他們不再能左右人們的想法。”

　　相反，人們會參與到?？速愄卮髮W商學院(University of Exeter Business School)教授喬納森 施羅德(Jonathan Schroeder)所說的“品牌共建”活動中。他說，顧客不僅與公司溝通，他們彼此之間的溝通也越來越多，而正是他們口口相傳的故事塑造了品牌。那些意識到這一點的公司會相應地花更多時間傾聽顧客的需求，而不是對他們發(fā)表長篇大論。“真正塑造品牌的是顧客們口口相傳的故事和互相分享的體驗和價值觀，”他表示。

　　社會媒體的崛起只會放大這一效應。Trendwatching.com網(wǎng)站的創(chuàng)始人雷尼耶 埃弗斯(Reinier Evers)表示，微博網(wǎng)站Twitter的興起，讓企業(yè)得以監(jiān)控人們對它們的評論，但也幫助他們與消費者積極展開互動。

　　“許多公司說，他們負擔不起讓兩個人專門監(jiān)控和參與網(wǎng)絡評論，但這正是企業(yè)們需要做的，”他說道。“他們需要堅持參與對話，這樣才不會發(fā)生重大意外。”

　　最重要的是，品牌需要一位首席執(zhí)行官來擔任捍衛(wèi)者。“經(jīng)驗顯示，如果領導者不親身參與，成功的機率會大大降低，”羅爾表示。比如在蘋果，史蒂夫 喬布斯(Steve Jobs)就是品牌的界定者和捍衛(wèi)者。

　　谷歌的聲望能否經(jīng)受住對其形象的攻擊？要修復人們對公司的認知，需要一步步的努力。更重要的是，警告信號明確無誤：谷歌及其他全球性企業(yè)不能永遠依賴過去的商譽作為前進的動力。

　　正如開放互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟(Open Internet Coalition)——谷歌是這家行業(yè)貿易組織的成員——執(zhí)行董事馬卡姆 埃里克森(Markham Erickson)所言：“當你變大時，就不再可愛了。”。

　　星巴克

　　概況：連鎖咖啡店

　　批評：關注擴張而不是聽取顧客意見。

　　高盛

　　概況：高盈利投資銀行

　　批評：在接受政府注資后發(fā)放高額獎金。

　　谷歌

　　概況：科技企業(yè)，非官方座右銘是“不做惡”

　　批評：在中國的自我審查

　　英國石油

　　概況：能源業(yè)巨擘，重新定義品牌形象為“不僅貢獻石油”

　　批評：糟糕的安全記錄