加里·哈默爾 ：小心見(jiàn)慣不驚的“丑陋”　　

　　如果醫(yī)生治死的病人遠(yuǎn)比治愈的多，刑警所殺的人遠(yuǎn)比偵破的案件多，你將作何感想？在商業(yè)世界，這些現(xiàn)象并不反常。絕大多數(shù) 經(jīng)理人 并不能激勵(lì)員工，恰恰相反，他們挫傷了員工的積極性。

　　如果一位醫(yī)生治死的病人遠(yuǎn)比治愈的多，一位刑警所殺的人遠(yuǎn)比偵破的案件多，一位教師教出來(lái)的學(xué)生越來(lái)越愚昧，你將作何感想？如果你發(fā)現(xiàn)這些看似反常的現(xiàn)象卻并非特例，大多數(shù)的醫(yī)生、警察、教師都這樣，你又將作何感想？你一定會(huì)不知所措，繼而勃然大怒。

　　在商業(yè)世界，這些現(xiàn)象并不反常。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)經(jīng)理人并不能激勵(lì)員工，恰恰相反，他們挫傷了員工的積極性；多數(shù)情況下，他們不能促進(jìn)企業(yè)取得成就，反而阻礙了發(fā)展。前不久，韜?；輴傋稍児緦?duì)18個(gè)國(guó)家的9萬(wàn)多名員工進(jìn)行了一項(xiàng)“全球員工意見(jiàn)調(diào)查”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：只有21%左右的員工非常敬業(yè)，38%的員工非常不敬業(yè)，其余的則介于兩者之間。這個(gè)調(diào)查揭示了大多數(shù)公司的管理方式存在著嚴(yán)重的缺陷。

　　為何我們視而不見(jiàn)

　　然而，我們對(duì)這個(gè)結(jié)果并不感到震驚，這又是為什么呢？每年都有數(shù)千位管理者來(lái)向我咨詢，可沒(méi)有哪一次他們會(huì)特地和我討論員工滿意度的問(wèn)題。為什么管理者會(huì)忽略這個(gè)問(wèn)題呢？我設(shè)想了以下幾個(gè)原因：

　　愚昧無(wú)知 管理者或許沒(méi)有意識(shí)到員工都會(huì)有點(diǎn)情緒；抑或沒(méi)有關(guān)注到市場(chǎng)上有大量研究都與韜?；輴偟恼{(diào)研結(jié)果相似；再或許，他們的情商實(shí)在是低得可憐，竟然判別不出熱情洋溢和無(wú)聊倦怠這兩種情緒的差別。

　　漠不關(guān)心 管理者可能心知肚明，大多數(shù)員工在工作中都缺乏激情，但或許員工本身也并不在乎—要么是熱情早已被冷漠的公司文化抹殺殆盡，要么是他們覺(jué)得對(duì)工作積極投入不會(huì)得到任何經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是有敬業(yè)心固然是好，但沒(méi)有這個(gè)必要。

　　無(wú)能為力 或許管理者確實(shí)重視這個(gè)問(wèn)題，但對(duì)于如何改變現(xiàn)狀束手無(wú)策。許多工作原本就是枯燥乏味的，比如 零售 店員工、工廠工人、呼叫中心工作人員、行政助理，員工敬業(yè)度不高也是在情理之中。囚犯?jìng)儾⒉簧萃裁疵篮蒙?，監(jiān)獄看守人也并不感到奇怪—管理者感到無(wú)能為力也是同樣的道理。

　　下面，來(lái)對(duì)上述假設(shè)逐一分析。我認(rèn)為第一個(gè)假設(shè)不成立。只要看過(guò)呆伯特(Dilbert)漫畫(huà)的人都知道，玩世不恭和消極被動(dòng)這兩種心態(tài)是任何大型組織都無(wú)法消除的頑疾，管理者對(duì)此渾然不知是不可能的，除非像鴕鳥(niǎo)那樣把頭深深埋起來(lái)。

　　詳細(xì)分析一下第二種假設(shè)。相信很多管理者都深知員工敬業(yè)度和企業(yè)成功之間有著密不可分的關(guān)系。韜?；輴偟牧硗庖豁?xiàng)調(diào)研和本特利學(xué)院的拉吉·西瑣迪阿(Raj Sisodia)教授的研究都證實(shí)，與員工敬業(yè)度低的公司相比，員工敬業(yè)度高的公司盈利增長(zhǎng)更快，利潤(rùn)更高。

　　以蘋(píng)果公司的iPhone手機(jī)為例。試想一下，蘋(píng)果公司在沒(méi)有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，是如何迅速成功進(jìn)軍手機(jī)行業(yè)的？答案是：通過(guò)研究第三方機(jī)構(gòu)提供的大量商品知識(shí)。不過(guò)，這并不能解釋iPhone為何能夠取得巨大的成功。2009年第三季度，公司的iPhone業(yè)務(wù)部的利潤(rùn)高達(dá)16億美元，諾基亞僅為11億美元。而根據(jù)TechCrunch的調(diào)研，Nokia手機(jī)的全球市場(chǎng)份額在35%左右，iPhone則低于3%。由此得出的啟示是：企業(yè)要使利潤(rùn)最大化，不一定要做到規(guī)模最大，但必須進(jìn)行高度的差異化。iPhone標(biāo)新立異，Nokia則技遜一籌。換句話說(shuō)，促成iPhone取得巨大成功的因素很多，其中之一就是：蘋(píng)果公司的成本差異化是最高的，所以利潤(rùn)也是最為豐厚的。

　　可見(jiàn)，公司在行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)處于什么樣的位置并不是最重要的，公司如何進(jìn)行縱向或橫向整合也無(wú)關(guān)緊要—真正重要的是在最終產(chǎn)品或解決方案中“客戶價(jià)值所占的份額”，以及創(chuàng)造該價(jià)值所消耗的成本。差異化程度越高的企業(yè)，與商業(yè)合作伙伴的議價(jià)能力就越強(qiáng)。同樣地，創(chuàng)造該價(jià)值消耗的成本越低，利潤(rùn)就越高。

　　當(dāng)然，面對(duì)商品化的趨勢(shì)，蘋(píng)果也無(wú)可幸免。iPhone 上市 僅僅幾個(gè)月，其很多新穎的設(shè)計(jì)就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲了，蘋(píng)果不得不繼續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新。公司請(qǐng)第三方開(kāi)發(fā)商為iPhone編寫(xiě)應(yīng)用程序，從而為公司在便捷式電腦領(lǐng)域的革命性創(chuàng)造ipad奠定了基礎(chǔ)(目前，ipad共擁有10萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序，且數(shù)量還在不斷增加)。與此同時(shí)，黑莓等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在奮起直追。

　　蘋(píng)果的例子與員工敬業(yè)度有什么關(guān)系呢？可以這樣來(lái)理解：在一個(gè)人們密切關(guān)注著新發(fā)展的世界里，公司的成敗取決于公司能否調(diào)動(dòng)各個(gè)層級(jí)的員工充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造力和熱情— 而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就要求所有員工全身心地投入工作，為公司實(shí)現(xiàn)其使命作出貢獻(xiàn)。

　　為何不能再漠不關(guān)心

　　我把這個(gè)問(wèn)題分解開(kāi)來(lái)闡述：

　　◆在任何行業(yè)里，很大一部分關(guān)鍵知識(shí)都會(huì)被商品化—即便是目前還沒(méi)有被商品化的也維持不了多久。

　　◆在這個(gè)前提下，就必須要告別“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，銳意開(kāi)辟“創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)”。

　　◆對(duì)于當(dāng)今企業(yè)，最重要的是它能否創(chuàng)造新的知識(shí)來(lái)提升客戶價(jià)值。

　　◆要擺脫商品化的命運(yùn)，公司就要不斷顛覆游戲規(guī)則。這需要員工熱情投入，發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性。

　　◆而管理者無(wú)法命令員工熱情投入工作并發(fā)揮創(chuàng)造性。

　　◆這些是決定公司在創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)下能否取得成功的關(guān)鍵要素，只有高度敬業(yè)的員工才能提供這些要素。

　　如今，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者敢漠然無(wú)視員工敬業(yè)度在企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的作用。過(guò)去，員工敬業(yè)度或許是可有可無(wú)的點(diǎn)綴；但如今，它已經(jīng)成為組織的核心工作。

　　真的無(wú)能為力嗎

　　再來(lái)分析第三個(gè)假設(shè)。有人說(shuō)，員工敬業(yè)度固然重要，但也得從實(shí)際出發(fā)。蘋(píng)果公司的那些絕頂聰明的工程師和設(shè)計(jì)師創(chuàng)造出了令人耳目一新的產(chǎn)品，并從中獲得了成就感，這是顯而易見(jiàn)的；但我們公司的工作相當(dāng)無(wú)聊，很多工作都讓人感覺(jué)很麻木。不是我不關(guān)心員工敬業(yè)度，委實(shí)是巧婦難為無(wú)米之炊。員工敬業(yè)度不高的原因在于他們所從事的工作不具備吸引力。

　　事實(shí)并非如此。從韜?；輴偟恼{(diào)研結(jié)果來(lái)看，86%的員工表示他們愛(ài)自己的工作。導(dǎo)致員工敬業(yè)度低下的罪魁禍?zhǔn)拙烤故鞘裁茨?？韜睿惠悅“勞動(dòng)力效率實(shí)踐”負(fù)責(zé)人茱莉·葛鮑爾(Julie Gebauer)指出，影響員工敬業(yè)度的有三個(gè)重要因素：首先是員工學(xué)習(xí)和進(jìn)步的空間，即是否有機(jī)會(huì)提升自我；第二，公司的聲譽(yù)和改變世界的雄心壯志，即公司是不是值得員工全情付出；第三，領(lǐng)導(dǎo)人的行為和價(jià)值觀，即領(lǐng)導(dǎo)人是否值得員工尊重，讓員工甘心追隨。