許多高管都試圖無(wú)視員工的負(fù)面情緒，結(jié)果適得其反。

請(qǐng)明確一點(diǎn)，杜絕職場(chǎng)的消極情緒是不可能的。無(wú)論引起消極情緒的是糟糕的決策、不幸的遭遇還是雇員個(gè)人的問(wèn)題，任何組織都不能完全免受其困擾。而這種困擾會(huì)煽動(dòng)更大規(guī)模的負(fù)面情緒。對(duì)于一切皆處于不穩(wěn)定狀態(tài)的創(chuàng)業(yè)公司，這樣的情況尤其危險(xiǎn)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該明白：千萬(wàn)不要將員工的負(fù)面情緒作為公司的禁忌。

在職場(chǎng)中，消極情緒有多種成因：

· 上級(jí)和員工之間的默契缺失；

· 工作的要求越來(lái)越高而收獲卻越來(lái)越少；

· 令人措手不及的變化。

二十多年來(lái)，我一直在研究引起消極情緒的職場(chǎng)環(huán)境——從那些極端的個(gè)案：如職場(chǎng)兇殺案或商業(yè)犯罪，到同事之間的日常問(wèn)題，我們把這一現(xiàn)象定義為“職場(chǎng)不文明行為”。通過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談，數(shù)以千計(jì)的受訪(fǎng)者向我們描述了他們?cè)?jīng)歷過(guò)的職場(chǎng)消極情緒及相關(guān)原因。

在我們的研究中，有兩個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)：首先，很少有領(lǐng)導(dǎo)可以妥善應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒；其次，負(fù)面情緒不僅不會(huì)成為阻礙，甚至還能帶來(lái)機(jī)會(huì)。當(dāng)高管們加快步伐，試圖解決員工日益高漲的不滿(mǎn)情緒時(shí)，也正是他們建立彼此信任的好時(shí)機(jī)。

束手無(wú)策的高管

多數(shù)高管通過(guò)向員工施壓來(lái)壓制這些情緒。更有甚者，把正在苦惱的員工推給人力資源部處理。有一小部分領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為情緒對(duì)公司運(yùn)營(yíng)有害，堅(jiān)定地認(rèn)為職場(chǎng)中應(yīng)該避免情緒的產(chǎn)生。對(duì)此，我的一名受訪(fǎng)者道出了一個(gè)具有代表性的理由：“我們的CEO不想聽(tīng)到任何負(fù)面消息。”

另外一些高管抱怨，應(yīng)對(duì)員工消極情緒會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。有些人擔(dān)心，他們的干預(yù)可能會(huì)加劇而非改善這種情況，嘗試解決情緒問(wèn)題可能會(huì)引起更強(qiáng)烈的反應(yīng)，使情況超出掌控。此外，高管們擔(dān)心，讓員工釋放消極情緒是極度危險(xiǎn)的。

還有許多高管報(bào)告說(shuō)，他們沒(méi)有接受過(guò)有效管理負(fù)面情緒的訓(xùn)練，而且沒(méi)有可以效仿的榜樣。我最近的一項(xiàng)研究證實(shí)了這種說(shuō)法。

我曾向124位經(jīng)理和高管提問(wèn)，讓他們說(shuō)出和職場(chǎng)負(fù)面情緒有關(guān)的個(gè)人經(jīng)歷。約20%的受訪(fǎng)者表示，在他們的職業(yè)生涯中，從未出現(xiàn)過(guò)能有效管理負(fù)面情緒的上司，大多數(shù)管理者都承認(rèn)自己根本不知道該如何處理負(fù)面情緒。

我想改變這種情況。我們對(duì)職場(chǎng)危機(jī)和不文明行為進(jìn)行了研究，觀(guān)察到兩者所產(chǎn)生的影響和人們的反應(yīng)?；讷@得的結(jié)論，我們提出了一些建議。此外，考慮到消極情緒的敏感性，我咨詢(xún)了服務(wù)于經(jīng)理人和高管的臨床心理學(xué)家，對(duì)以下建議進(jìn)行了驗(yàn)證。

會(huì)傳染的負(fù)面情緒 

我們的研究表明，忽視或抑制負(fù)面情緒可能會(huì)使組織生產(chǎn)力下降，人心渙散，效率變差，造成上百萬(wàn)的經(jīng)濟(jì)損失。

在一項(xiàng)以137名高階主管企管碩士班的管理者學(xué)員為對(duì)象的研究中，喬治城大學(xué)的克莉絲汀·波拉思（Christine Porath）和我有一個(gè)共同的發(fā)現(xiàn)：消極情緒會(huì)極大影響組織運(yùn)作，大大減少員工投入到工作中的精力和時(shí)間，降低績(jī)效或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，削弱對(duì)組織的忠誠(chéng)度。那些試圖掩蓋負(fù)面情緒的員工會(huì)失去熱情，甚至把自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁給下屬、同事、上級(jí)或無(wú)關(guān)人員。

我們?cè)诓晃拿餍袨榈脑缙谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)，消極情緒不但容易產(chǎn)生，而且極易“傳染”：當(dāng)情緒高漲時(shí)，上下級(jí)間的針?shù)h相對(duì)通常會(huì)導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)，造成惡性循環(huán)。如果消極情緒持續(xù)醞釀，人類(lèi)的生理本能會(huì)傾向于模仿那些情緒低落的同事，使他們的動(dòng)作、姿勢(shì)和面部表情趨向一致。

情緒預(yù)警機(jī)制

是否有個(gè)別員工投入到工作中的時(shí)間和精力變少了？參與度是否下降了？那些可自行決定是否參加的活動(dòng)——例如非強(qiáng)制性的會(huì)議或?qū)W習(xí)——報(bào)名的員工是不是變少了？這些行為都預(yù)示了潛在的負(fù)面情緒，還有一些硬數(shù)據(jù)和趨勢(shì)指標(biāo)：比如遲到、曠工和離職率。

這時(shí)候，你需要找出陷入困境的員工，提出簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如“你今天覺(jué)得怎么樣？”或“一切都好吧？“員工可能不樂(lè)意對(duì)你訴說(shuō)自己的悲傷，但他們可能會(huì)告訴你，他們正感到沮喪或失望。

一家制造企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理解釋說(shuō)：“用輕松的態(tài)度來(lái)表達(dá)我的擔(dān)憂(yōu)，然后等待回應(yīng)。我還會(huì)小心行事，避免扮演父母的角色。”同時(shí)，幫員工找出他們?nèi)穗H關(guān)系網(wǎng)中的核心人物，讓他們來(lái)幫助提供支持。

當(dāng)消極情緒源于員工之間的沖突時(shí)，切記不要轉(zhuǎn)移話(huà)題，而應(yīng)該促成討論，讓他們認(rèn)識(shí)到，如果不能解決分歧，會(huì)耗費(fèi)許多個(gè)人和集體的成本。

千萬(wàn)不要以為這些情況只在極少數(shù)的公司里出現(xiàn)，不信的話(huà)，你現(xiàn)在放眼辦公室，也許就能發(fā)現(xiàn)一些“預(yù)警信號(hào)”。

應(yīng)對(duì)憤怒、恐懼和悲傷

憤怒、恐懼和悲傷是職場(chǎng)中常見(jiàn)的三種主要消極情緒。

憤怒

這是工作中最普遍的負(fù)面情緒，也是最容易接受的。

與憤怒的人一起工作是很累人的：它使他人筋疲力竭，破壞人們的積極性，抑制他們的認(rèn)知能力。即使人們敢于對(duì)憤怒做出回應(yīng)，大腦的化學(xué)反應(yīng)也會(huì)讓他們難以順暢地溝通或清晰地思考。遺憾的是，低下的回應(yīng)會(huì)使得憤怒者信心更加膨脹，強(qiáng)化憤怒情緒。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)隊(duì)里的那些“危險(xiǎn)分子”有所防備。

一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的高管建議，“要讓員工意識(shí)到，憤怒不能解決任何問(wèn)題，如果他們不支持團(tuán)隊(duì)，他們就要付出更高的個(gè)人成本，于人于己均無(wú)益處。”

恐懼

全面的組織性危機(jī)，令人沮喪的季度業(yè)績(jī)，甚至是那些隨意說(shuō)出口的消極評(píng)論都會(huì)引發(fā)職場(chǎng)的恐懼情緒。這常常發(fā)生在創(chuàng)業(yè)公司中。

當(dāng)恐懼襲來(lái)，生存的本能會(huì)讓人們做好戰(zhàn)斗，逃跑，或者僵持的準(zhǔn)備，而組織仍會(huì)期望員工堅(jiān)持工作。即使面對(duì)不堪設(shè)想的危機(jī)，雇主依然期待員工們繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)一貫的績(jī)效目標(biāo)。

事實(shí)上，我們研究了二十多年的負(fù)面情緒后發(fā)現(xiàn)，恐懼最容易引起員工辭職的念頭。

職場(chǎng)焦慮的一個(gè)常見(jiàn)來(lái)源就是流言散布。我和同事們觀(guān)察到，經(jīng)理和高管會(huì)試圖隱瞞當(dāng)前公司變化的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致信息不透明。然而，這會(huì)引起員工的猜測(cè)，而猜測(cè)出來(lái)的結(jié)果往往比實(shí)際更糟糕。為了驅(qū)除恐懼并避免這一問(wèn)題，管理者應(yīng)該充分溝通。

一位高管描述了他是如何成功應(yīng)對(duì)職場(chǎng)恐懼的：“我允許覺(jué)得害怕的員工發(fā)泄情緒，我仔細(xì)傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)，坦率地告訴他們我能說(shuō)的所有實(shí)際情況。”

即使公司面臨危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)以對(duì)，不要用虛假和不切實(shí)際的熱情來(lái)鼓舞員工，你甚至可以適當(dāng)分享公司當(dāng)下的焦慮，讓他們知道，我們是站在一起的。

悲傷

悲傷可能是職場(chǎng)中最不受歡迎的情緒了。

我們的調(diào)查和訪(fǎng)談數(shù)據(jù)顯示，處于悲傷情緒中的員工上經(jīng)常到得晚但走得早，愛(ài)逃避那些可能會(huì)引起不快的會(huì)議，主動(dòng)要求完成外出任務(wù)，并緊緊抓住那些遠(yuǎn)程辦公的機(jī)會(huì)。有17名曾深陷悲傷的員工最后都變得十分冷漠。

但正如我在組織危機(jī)中觀(guān)察到的結(jié)果，陪伴是最好的解藥。

如果員工遭受了嚴(yán)重的個(gè)人損失，那就給他們提供幫助，讓他們暫時(shí)把工作放在較低的優(yōu)先位置，這樣員工就可以專(zhuān)注于處理自己的悲傷問(wèn)題。讓員工按照自己的節(jié)奏來(lái)克服悲傷，包括提供數(shù)天休假或者縮短工作時(shí)間，允許員工遠(yuǎn)程辦公，找一些合理的途徑來(lái)把他們的部分職責(zé)轉(zhuǎn)移給其他同事，并允許他們推遲或取消工作安排。

在艱難時(shí)期，公司領(lǐng)導(dǎo)者的支持會(huì)對(duì)員工的士氣產(chǎn)生巨大的影響。一家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人兼前總裁把同理心視為他企業(yè)在困難時(shí)期取得巨大成功的關(guān)鍵因素。他說(shuō)，“我特別希望用自己艱難經(jīng)歷來(lái)幫助我的團(tuán)隊(duì)成員走出困境，畢竟我們都經(jīng)歷過(guò)困難。”

（作者Christine M. Pearson為雷鳥(niǎo)全球管理學(xué)院教授。）