材質(zhì)幾乎沒有出現(xiàn)過問題，一則原材料來自客戶指定的大品牌及廠家，巖歌公司沒有對材質(zhì)進(jìn)行的測量設(shè)備，材料供應(yīng)商的材質(zhì)報告也直接發(fā)給了客戶們，實際上，客戶也不會做測試，僅將材質(zhì)報告存檔而已，材質(zhì)的檢驗設(shè)備投入大，每次的檢驗費(fèi)用也高，還是破壞性的試驗，一般都不做。當(dāng)然，材質(zhì)對質(zhì)量的影響是隱含的、長期的，磨損是逐漸性的，影響到使用壽命。

來自客戶投訴的不合格問題多來自于倒角、尺寸超差、配合公差及表面光潔度。質(zhì)量部對操作流程也進(jìn)行了檢查，并沒有發(fā)現(xiàn)有什么差錯，巖歌公司在最終檢驗中，對所有產(chǎn)品中客戶規(guī)定的所有參數(shù)都進(jìn)行了逐個全檢，完全合格后才發(fā)貨，怎么會還有不合格品流出呢？退回來的產(chǎn)品無論是返修、返工，或是報廢，成本都不低。質(zhì)量部對客戶的退回來的不合格品進(jìn)行了詳細(xì)的分析和重新檢驗，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)還是合格的，只是偏差接近極限值了。通過柏拉圖分析顯示主要的不合格投訴都來自同一家公司，質(zhì)量部對客戶進(jìn)行了走訪，找到原因所在：雖然參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值是一致的，但各個客戶接受的松緊程度卻不一樣，這家客戶的要求特別苛刻，巖歌公司的測量儀器和測量環(huán)境不可能同客戶的保持一致，使得在這里最終檢驗合格的產(chǎn)品，到客戶那里，由于各種各樣的因素：人機(jī)料法環(huán)測，造成了微小的超出，就被退回來了，而表面光潔度的檢測，雖然有標(biāo)準(zhǔn)，更是靠凡人肉眼的主觀目測，仁者見仁智者見智，但還是客戶說了算，不同的檢驗員把握的尺度不同，有時能過、有時則不能過，拿回來的東西是“秀才遇到兵有理說不清”，也沒地方可說理，這個客戶太大太強(qiáng)得罪不起，客戶就是上帝，脾氣特別大，老虎屁股摸不得。但這家公司的苛刻還是有回報的，這家公司的產(chǎn)品外觀就是比別家的要養(yǎng)眼，看著高檔次，由于公差配合誤差小，機(jī)械性能也遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于競爭對手，使用者的口碑和品牌知名度要高得多。

質(zhì)量部向管理層提出的改進(jìn)報告：客戶的嚴(yán)格要求是我們提高質(zhì)量的動力，要以此為契機(jī)，將巖歌公司整個產(chǎn)品提升一個臺階，質(zhì)量上一個檔次，具體的方案是將所有的客戶參數(shù)要求加嚴(yán)一倍，例如，客戶要求尺寸誤差為±20μm，我們內(nèi)部按照±10μm的要求進(jìn)行控制和檢驗；客戶要求不大于0.1毫米的表面污點(diǎn)不多于2個，我們內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)則規(guī)定為污點(diǎn)必須小于0.05毫米才能放行。

管理層中，許多人支持質(zhì)量部的觀點(diǎn)：質(zhì)量就要嚴(yán)要求！但也有少數(shù)人持反對態(tài)度：這樣做勢必增加成本，客戶給的價格本來就不寬裕，每年還要求不斷地降價，我們到哪里挖潛去消化著這額外的成本？這時滋生出第三種觀點(diǎn)：給不同要求的客戶以不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，松一些的客戶按照他們的原要求，或者我們內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)還可以再放松些，這樣還能降低成本，而像上面敘述的這家嚴(yán)格的客戶則將標(biāo)準(zhǔn)提高一些，提高的幅度根據(jù)客戶的抱怨程度，抱怨高的，參數(shù)的嚴(yán)格加大，沒有抱怨則松。標(biāo)準(zhǔn)有彈性，靈活運(yùn)用。這好像是介乎于上面兩種意見的中間道路。最終管理層同意了中間方案。

但質(zhì)量部經(jīng)理有些失落，他原計劃是期待通過這個機(jī)會提升整個公司的質(zhì)量水平，而這個結(jié)果肯定不是他所要的方案，他不太甘心，咬咬牙想再掙扎一把，至少也要將員工的質(zhì)量意識提升起來。

討論：

1. 您支持哪一種觀點(diǎn)？或更進(jìn)一步地，提出您的觀點(diǎn)。
2. 是否可以幫助質(zhì)量經(jīng)理制定措施，提升全公司員工的質(zhì)量意識，并能得到領(lǐng)導(dǎo)層的支持。
3. 對于材料只提供報告，不檢測的做法是否同意？你的建議是什么？
4. 這個案例中，客戶有沒有問題？有哪些問題？
5. 如何與客戶溝通，及如何保證供應(yīng)鏈上下游之間的測量體系保持一致？