佳嬰公司是一家歷史悠久的嬰兒用品制造公司，無論是在業(yè)界、供應(yīng)商、零售商，還是在消費(fèi)者心中它一直享有很好的口碑，即便是挑剔的媒體對(duì)它也多是正面報(bào)道。但是，最近卻有一位名人之女從佳嬰公司生產(chǎn)的嬰兒推車上摔下，受了重傷。該名人堅(jiān)持認(rèn)為這一事故是由于推車的剎車失靈所致，并稱要起訴佳嬰公司。新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了連篇累牘的報(bào)道，公司CEO格雷格發(fā)現(xiàn)自己陷于一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)之中。

　　事故發(fā)生的次日清晨，格雷格召開了公司高管人員緊急會(huì)議，討論如何應(yīng)對(duì)危機(jī)。在人未到齊之前，他先在記憶中將與這次事故相關(guān)的事件在腦海里梳理了一遍。他記起公司首席運(yùn)營官凱斯曾對(duì)他提到，公司的主要零部件供應(yīng)商Arzep公司為了削減成本，最近更換了它自己的供應(yīng)商。但是，凱斯擔(dān)保說，雖然新部件的材料不如原來的好，但是對(duì)質(zhì)量沒有任何影響。

　　格雷格正要宣布會(huì)議開始，公司人事總監(jiān)麗薩又轉(zhuǎn)告他一個(gè)壞消息，說有幾個(gè)員工準(zhǔn)備要辭職。會(huì)議中，凱斯又拋出一個(gè)重磅炸彈，他當(dāng)眾朗讀了一個(gè)員工很久前寫的一份備忘錄，上面提到Arzep公司的前輪剎車部件不如從前的好用。不僅如此，這位員工還有其他一些人都抱怨凱斯沒有對(duì)他們的意見給予足夠的重視。

　　公司公關(guān)經(jīng)理簡(jiǎn)認(rèn)為格雷格應(yīng)該在公眾面前發(fā)布一份聲明，宣布公司在對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)受害者的家庭表示深深的歉意；可是曾經(jīng)為公司打贏過一場(chǎng)官司的公司律師羅伯特強(qiáng)烈反對(duì)格雷格這么做，他認(rèn)為那樣就等于公開承認(rèn)公司應(yīng)為該事件負(fù)責(zé)。

　　一面是公司建立起來的良好聲譽(yù)，一方面是媒體、公眾在道德上的譴責(zé)，在這兩難的境地，作為公司CEO的格雷格該如何化解這次公關(guān)危機(jī)呢？

　　在這篇案例中， 5位專家將就佳嬰公司如何在這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)中應(yīng)對(duì)受害者家庭、媒體、公眾和公司自己的員工給格雷格出謀劃策。這5位專家分別是：曾經(jīng)擔(dān)任過阿什蘭公司董事長的約翰·豪爾（John R. Hall），他也曾處理過公司發(fā)生的漏油事件；美國南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的商業(yè)政策教授伊恩·米特羅夫（Ian Mitroff），他也是綜合危機(jī)管理公司（Comprehensive Crisis Management）的總裁；危機(jī)管理咨詢顧問羅賓·科恩（Robin Cohn），他也是The PR Crisis Bible（St.Martin誷出版公司，2000年）一書的作者；美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)投訴部主任艾倫·舍恩（Alan H. Shoem）；劉埕，羅德公共關(guān)系有限公司危機(jī)問題專家。