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  2013年10月03日    布朗·弗賴爾 哈佛《商業(yè)評(píng)論》      
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 佳嬰公司是一家歷史悠久的嬰兒用品制造公司,無論是在業(yè)界、供應(yīng)商、零售商,還是在消費(fèi)者心中它一直享有很好的口碑,即便是挑剔的媒體對(duì)它也多是正面報(bào)道。但是,最近卻有一位名人之女從佳嬰公司生產(chǎn)的嬰兒推車上摔下,受了重傷。該名人堅(jiān)持認(rèn)為這一事故是由于推車的剎車失靈所致,并稱要起訴佳嬰公司。新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了連篇累牘的報(bào)道,公司CEO格雷格發(fā)現(xiàn)自己陷于一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)之中。

  事故發(fā)生的次日清晨,格雷格召開了公司高管人員緊急會(huì)議,討論如何應(yīng)對(duì)危機(jī)。在人未到齊之前,他先在記憶中將與這次事故相關(guān)的事件在腦海里梳理了一遍。他記起公司首席運(yùn)營官凱斯曾對(duì)他提到,公司的主要零部件供應(yīng)商Arzep公司為了削減成本,最近更換了它自己的供應(yīng)商。但是,凱斯擔(dān)保說,雖然新部件的材料不如原來的好,但是對(duì)質(zhì)量沒有任何影響。

  格雷格正要宣布會(huì)議開始,公司人事總監(jiān)麗薩又轉(zhuǎn)告他一個(gè)壞消息,說有幾個(gè)員工準(zhǔn)備要辭職。會(huì)議中,凱斯又拋出一個(gè)重磅炸彈,他當(dāng)眾朗讀了一個(gè)員工很久前寫的一份備忘錄,上面提到Arzep公司的前輪剎車部件不如從前的好用。不僅如此,這位員工還有其他一些人都抱怨凱斯沒有對(duì)他們的意見給予足夠的重視。

  公司公關(guān)經(jīng)理簡(jiǎn)認(rèn)為格雷格應(yīng)該在公眾面前發(fā)布一份聲明,宣布公司在對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,并對(duì)受害者的家庭表示深深的歉意;可是曾經(jīng)為公司打贏過一場(chǎng)官司的公司律師羅伯特強(qiáng)烈反對(duì)格雷格這么做,他認(rèn)為那樣就等于公開承認(rèn)公司應(yīng)為該事件負(fù)責(zé)。

  一面是公司建立起來的良好聲譽(yù),一方面是媒體、公眾在道德上的譴責(zé),在這兩難的境地,作為公司CEO的格雷格該如何化解這次公關(guān)危機(jī)呢?

  在這篇案例中, 5位專家將就佳嬰公司如何在這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)中應(yīng)對(duì)受害者家庭、媒體、公眾和公司自己的員工給格雷格出謀劃策。這5位專家分別是:曾經(jīng)擔(dān)任過阿什蘭公司董事長的約翰·豪爾(John R. Hall),他也曾處理過公司發(fā)生的漏油事件;美國南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的商業(yè)政策教授伊恩·米特羅夫(Ian Mitroff),他也是綜合危機(jī)管理公司(Comprehensive Crisis Management)的總裁;危機(jī)管理咨詢顧問羅賓·科恩(Robin Cohn),他也是The PR Crisis Bible(St.Martin誷出版公司,2000年)一書的作者;美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)投訴部主任艾倫·舍恩(Alan H. Shoem);劉埕,羅德公共關(guān)系有限公司危機(jī)問題專家。

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隨機(jī)讀管理故事:《及時(shí)溝通》
一個(gè)男人在他妻子洗完澡后準(zhǔn)備進(jìn)浴室洗澡。這時(shí),門鈴響了。妻子迅速用浴巾裹住自己沖到門口。當(dāng)她打開門時(shí),鄰居鮑勃站在那兒。在她開口前,鮑勃說,“你如果把浴巾拿掉,我給你800美元。”想了一會(huì)兒,這個(gè)女人拿掉浴巾赤裸地站在鮑勃面前。
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