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  2013年10月03日    福布斯      
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 每一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)都害怕的是,在Ripoff Report、Yelp或者其他成百上千的消費(fèi)者投訴和評(píng)價(jià)網(wǎng)站上,一個(gè)憤怒而無(wú)理的顧客發(fā)一個(gè)嚎叫帖就能使生意陷入困境。大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者甚至都不知道如何追蹤自己在網(wǎng)上的口碑,更別說(shuō)回應(yīng)和移除相應(yīng)內(nèi)容了。

  網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理,不管對(duì)于公司還是個(gè)人,都已經(jīng)變成了重中之重。正如我在以前的一篇文章《Google你自己,看看其他人如何看你》中所討論過(guò)的,對(duì)個(gè)人而言,那些條目可以毀了你的前途。幸運(yùn)的是,聲譽(yù)管理的基本原則對(duì)于公司和個(gè)人而言都是適用的:

  1.維護(hù)聲譽(yù)是你的責(zé)任。第一步是認(rèn)識(shí)到你對(duì)維護(hù)公司和個(gè)人生活的聲譽(yù)負(fù)有唯一責(zé)任。放手不管,或者坐等更多法律出臺(tái),都不是辦法。根據(jù)美國(guó)憲法第一修正案所規(guī)定的權(quán)利,攻擊性的內(nèi)容一旦發(fā)布,通常不可改變,并且發(fā)布者對(duì)其不負(fù)有法律責(zé)任。

  2.積極監(jiān)督人們對(duì)你的評(píng)價(jià)。你可能會(huì)說(shuō),監(jiān)控整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)空間是不可能的任務(wù)。幸運(yùn)的是,已經(jīng)有一些工具如Google快訊(Google Alerts,免費(fèi))以及ReputationDefender網(wǎng)站,可以幫你進(jìn)行監(jiān)督工作,并每日 將涉及到你的姓名或品牌的鏈接用郵件報(bào)告的形式發(fā)給你。

  3.先發(fā)制人,建立正面聲譽(yù)。維護(hù)良好的聲譽(yù)意味著你不得不早早地建立起一個(gè)好名聲并開(kāi)始維護(hù)它。毫無(wú)聲譽(yù)但帶有一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià),相比1,000個(gè)好評(píng)和一個(gè)差評(píng),兩者的區(qū)別還是很大的。大多數(shù)人都能接受沒(méi)有什么人或者公司是完美的這一事實(shí)。

  4.迅速處理每個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)。如果你能夠及時(shí)、客觀地承認(rèn)問(wèn)題,將其解決,并在負(fù)面消息被放大之前就將正面消息傳播出去,那么很多消極的顧客體驗(yàn)實(shí)際上可以轉(zhuǎn)化成積極內(nèi)容。不要重蹈“美聯(lián)航摔壞吉他”(United Breaks Guitar)的覆轍。

  5.將負(fù)面內(nèi)容擠出視線。實(shí)際生活中,大多數(shù)人都不會(huì)碰到什么負(fù)面內(nèi)容,除非相關(guān)鏈接出現(xiàn)在搜索引擎結(jié)果的第一頁(yè)上。通過(guò)搜索引擎優(yōu)化的相應(yīng)設(shè)置,或者使用DefendMyName公司的幫助,你通常可以將負(fù)面鏈接推到視野所及之外的互聯(lián)網(wǎng)的沼澤中。

  6.可能的話,移除不受歡迎的內(nèi)容。從網(wǎng)絡(luò)上移除關(guān)于你的信息可能沒(méi)有注銷賬號(hào)那么容易,但也不是完全不可能。你可以輕而易舉地移除你所擁有的內(nèi)容(你的網(wǎng)站或賬號(hào)上的評(píng)論)。一些專業(yè)公司,如“聲譽(yù)捍衛(wèi)者”(Reputation Defender),具備專有技術(shù),供你修正或完全去除其他不受歡迎的內(nèi)容。

  移除負(fù)面內(nèi)容著實(shí)麻煩,但好的一面是,它給那些名副其實(shí)的壞企業(yè)設(shè)置了障礙。為約束這些不良企業(yè),互聯(lián)網(wǎng)的速度和透明度將很有幫助。而對(duì)于我們這些人來(lái)說(shuō),當(dāng)有人開(kāi)始在我們背后說(shuō)我們壞話時(shí),我們可以迅速并廣泛地回應(yīng),這是一件不錯(cuò)的事。

  像我在前面的文章中提到的,如Facebook這樣的社交網(wǎng)站是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上使用最頻繁的網(wǎng)站。遺憾的是,由于充斥失戀情緒和年輕用戶的各類不成熟言論,它們同時(shí)也變成了互聯(lián)網(wǎng)上被濫用最嚴(yán)重的網(wǎng)站。

  因此,要學(xué)習(xí)建立和維持正面聲譽(yù),社交網(wǎng)站是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。如果你把這個(gè)處理好了,再將其轉(zhuǎn)移到生意方面就輕松了。另一方面,如果你很早就讓自己的聲譽(yù)遭到損毀,那么你可能需要一生的時(shí)間來(lái)恢復(fù)。要讓Google記得比讓它忘記來(lái)得容易。

  譯 丁盈幸

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隨機(jī)讀管理故事:《沒(méi)問(wèn)題和有問(wèn)題》
有一個(gè)企業(yè)家坐在餐廳的角落里,獨(dú)自一個(gè)人喝著悶酒。一位熱心人走上前去,問(wèn)到:“您一定有什么難解的問(wèn)題,不妨說(shuō)出來(lái),讓我給您幫幫忙吧!”
    企業(yè)家看了他一眼,冷冷地說(shuō):“我的問(wèn)題太多了,沒(méi)有人能幫我的忙。”
    這位熱點(diǎn)心人立刻掏出名片,要企業(yè)家明天到他的辦公室去一趟。
    第二天,企業(yè)家依約前往,這位熱心人說(shuō):“走,我?guī)闳ヒ粋€(gè)地方。”企業(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。
    熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗?,二人下了車,熱心人指著前面的墳?chǎng)對(duì)企業(yè)家說(shuō):“你看看吧,只有躺在這里的人才統(tǒng)統(tǒng)是沒(méi)有問(wèn)題的。
    企業(yè)家恍然大悟。請(qǐng)記住這樣一句話:只要有問(wèn)題,就有存活的希望。只要敢于正視問(wèn)題,解決問(wèn)題,就可以前進(jìn)。
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