“郭美美事件”將中國紅十字會推上了風口浪尖,在原本缺乏信任基礎(chǔ)的情況下,“郭美美事件”猶如壓垮駱駝的最后一根稻草,將中國紅十字會引入輿論漩渦。重壓之下,各方紛紛發(fā)表聲明釋疑。中國紅十字會一再聲明,副會長郭長江與“郭美美”無關(guān),該會與“郭美美”在微博身份上標稱的一切無關(guān),并且已向公安機關(guān)報案。與此同時,新浪表示“郭美美”微博認證有誤;“郭美美”反復(fù)更改說法后亦自稱愚昧杜撰身份,表示向紅十字會道歉;而被網(wǎng)友認為發(fā)現(xiàn)與“郭美美”有隱約聯(lián)系的中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會、深圳天略公司等也相繼聲明與“郭美美”無關(guān)。

　　與很多企業(yè)奉行“鴕鳥政策”相比,此次當事各方的主動發(fā)表聲明的危機公關(guān)應(yīng)對不能不說是一種進步,但是聲明并沒有平息輿論反而引發(fā)更多指責,央視新聞頻道《24小時》主持人的評論一針見血:紅十字會不僅要聲明,更要證明。而“郭美美事件”并非個例,從最近熱議的“中國生乳標國標被指偏低”、“藍月亮洗衣液被指含致癌物”、“京滬高鐵被指速度造假”等公關(guān)危機事件來看,當事方往往都選擇發(fā)布聲明進行釋疑,但是收效甚微。

　　公關(guān)危機說到底是信任危機,在缺乏信任基礎(chǔ)時,任何一點懷疑都有可能被放大和演繹,最后演變成社會話題,同樣,因為缺乏信任,當事各方缺少證據(jù)的聲明釋疑也很難奏效。反而會被公眾理解為狡辯和自圓其說,招致公眾反感更加激怒輿論。

　　值得肯定的是,此次鐵道部在應(yīng)對京滬高鐵速度造假的指責時沒有只靠一紙聲明。鐵道部于6月27日下午召開發(fā)布會,中國工程院院士、鐵道部總工程師何華武等技術(shù)專家通過試運行數(shù)據(jù)等事實依據(jù)力證京滬高鐵時速完全可達350公里,進一步強調(diào)京滬高鐵安全可靠。同時,鐵道部相關(guān)技術(shù)專家也積極亮相電視節(jié)目,主動回應(yīng)京滬高鐵安全質(zhì)疑,進一步增強民眾和社會輿論對京滬高鐵安全的信心。

　　公共關(guān)系危機應(yīng)對除了需要聲明,更需要證明。面對公關(guān)危機,當事方首先需要第一時間通過聲明作出澄清、表明立嘗穩(wěn)定人心,在聲明中也要避免自說自話,最好能拿出來自權(quán)威第三方的依據(jù)來證明事實。在聲明發(fā)布之后,要迅速組織更充分的事實依據(jù)和第三方證言來回應(yīng)公眾質(zhì)疑。當然,如果當事方確實存在不當行為,就應(yīng)該誠實面對,承認錯誤并積極采取補救措施,以求公眾諒解。

　　在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達,微博、論壇、博客、社交網(wǎng)絡(luò)等自媒體高度發(fā)達的今天,公關(guān)危機已經(jīng)常態(tài)化。面對危機,奉行“鴕鳥政策”,輕視輿論或者壓制輿論只能使自己在危機的泥潭中愈陷愈深,妄圖通過一紙聲明就能平息輿論也幾無可能。

　　記得一位公關(guān)行業(yè)前輩曾經(jīng)提到,公共關(guān)系說到底是人心工程,危機公關(guān)的根本還是通過事實證明自己,并贏得輿論和公眾支持。組織如能在經(jīng)營過程中,建立起良好的聲譽,那么在抵抗危機和應(yīng)對危機之時亦能得道多助,反之,公關(guān)危機很可能就會成為壓垮駱駝的最后一根稻草。