【牛津管理評(píng)論-訊】昔日的臺(tái)灣偶像劇《流星花園》中有句經(jīng)典臺(tái)詞如是說(shuō)：如果道歉有用的話，要警察干嗎?現(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)道歉，已經(jīng)成為了一種藝術(shù)，屢試不爽的危機(jī)公關(guān)藝術(shù)了，可以堪稱“奇葩”的藝術(shù)!從這點(diǎn)來(lái)看，蒙牛可謂是這個(gè)領(lǐng)域的高手了。

　　讓我們翻開(kāi)蒙牛的“道歉史”，可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)!猶記得當(dāng)年在三鹿問(wèn)題奶粉事件曝光之后，蒙牛集團(tuán)營(yíng)銷總裁趙遠(yuǎn)花潸然淚下的公開(kāi)致歉可謂記憶猶新。然而，這道歉有用嗎?沒(méi)有!相反，蒙牛還是一次又一次地觸這門那門的，每一次都在挑戰(zhàn)消費(fèi)者的容忍底線。

　　然而，可悲的是，當(dāng)我們放眼看來(lái)，在N多門當(dāng)中，那些涉事的企業(yè)，有時(shí)候連個(gè)道歉都如此之難，特別是那些“外來(lái)的和尚”，基本就是一副高高在上，不把消費(fèi)者當(dāng)一回事的樣子。而我們有理由相信，這土生土長(zhǎng)的蒙牛自然會(huì)比“外來(lái)的和尚”更會(huì)念經(jīng)了。他們更深諳“道歉”門藝術(shù)的門道。

　　當(dāng)然，在這“道歉”的背后，隱藏著什么?大概蒙牛心知肚明。所以，當(dāng)近日蒙牛再度爆發(fā)“致癌門”的時(shí)候，公眾會(huì)忍不住整理了一下蒙牛這段時(shí)間的經(jīng)典“公關(guān)”案例來(lái)：

　　2009年2月，由于無(wú)法明確“蒙牛”特侖蘇牛奶中添加的OMP物質(zhì)的安全性，國(guó)家質(zhì)檢總局要求蒙牛暫時(shí)停止向特侖蘇牛奶中添加OMP。2009年3月2日，衛(wèi)生部認(rèn)定蒙牛產(chǎn)品中的OMP屬違法添加劑;2011年4月22日，陜西榆林市出現(xiàn)251名學(xué)生因飲用由蒙牛集團(tuán)統(tǒng)一配送的學(xué)生奶后出現(xiàn)發(fā)燒、肚痛、腹瀉等癥狀。蒙牛解釋，此風(fēng)波與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，流行病學(xué)上叫臆癥;2011年9月，蒙牛更是連曝3起問(wèn)題奶事件，每一次蒙牛都表示，產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題……

　　蒙牛在這些事件當(dāng)中，或否認(rèn)產(chǎn)品流入市場(chǎng)、或否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、或辯稱孩子癔癥、或找主管部門要求記者刪微博……公眾不免對(duì)此表示感慨：這是多么神奇的“公關(guān)”!在證據(jù)不足的時(shí)候，開(kāi)口直接“否認(rèn)”;如果證據(jù)確鑿，就來(lái)個(gè)“道歉”，甚至是連夜“道歉”。如此看來(lái)，在這門那門的洗禮之后，蒙牛已經(jīng)積累了豐富的“公關(guān)”經(jīng)驗(yàn)。

　　只是，當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者用腳投票的時(shí)候，這樣的“公關(guān)”還能HOLD多久?身骨子里“道德的血液”越來(lái)越少的企業(yè)，還能走多遠(yuǎn)?【牛津管理評(píng)論-oxford.icxo.com】