無(wú)論面臨的是什么類型的危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，首先，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現(xiàn)出速度，要迅速作出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的黃金24小時(shí)內(nèi)有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類臆測(cè)和謠言就有可能會(huì)將企業(yè)淹沒(méi)。第三，企業(yè)要以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，不能有任何企業(yè)隱瞞和遮攔的想法，否則一旦被揭漏出來(lái)，企業(yè)將被冠上不坦誠(chéng)和非誠(chéng)信的頭銜，這樣企業(yè)將很難再走出危機(jī)。第四，要體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該賠償要賠償、該致歉的要致歉。如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，都采取了和將要采取什么樣的手段應(yīng)對(duì)危機(jī)？給公眾一個(gè)“未來(lái)預(yù)期”至關(guān)重要。

    從順豐武漢中轉(zhuǎn)庫(kù)火災(zāi)危機(jī)案例來(lái)看，順豐在處理企業(yè)危機(jī)的時(shí)候，基本上遵循了以上的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)處理，就從階段性處理過(guò)程所撰寫的案例來(lái)看，應(yīng)當(dāng)看作是一次成功的危機(jī)管理案例。順豐在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，能夠?qū)⑸鲜鑫宕笤瓌t進(jìn)行拆解活用，針對(duì)不同的利益相關(guān)者都采取了相應(yīng)的溝通行為，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都處于知情狀態(tài)。比如順豐能夠在第一時(shí)間成立危機(jī)事故處理小組，及時(shí)對(duì)遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時(shí)安撫內(nèi)部員工，而且把事故情況及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告并及時(shí)與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危機(jī)便不知所措甚至就此依據(jù)不振的結(jié)果比較起來(lái)，順豐能夠成功啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，顯然是與其前期的危機(jī)管理知識(shí)的積累和學(xué)習(xí) 分不開(kāi)的。 

    無(wú)論面臨的是什么類型的危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，首先，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現(xiàn)出速度，要迅速作出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的黃金24小時(shí)內(nèi)有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類臆測(cè)和謠言就有可能會(huì)將企業(yè)淹沒(méi)。第三，企業(yè)要以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，不能有任何企業(yè)隱瞞和遮攔的想法，否則一旦被揭漏出來(lái)，企業(yè)將被冠上不坦誠(chéng)和非誠(chéng)信的頭銜，這樣企業(yè)將很難再走出危機(jī)。第四，要體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該賠償要賠償、該致歉的要致歉。如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，都采取了和將要采取什么樣的手段應(yīng)對(duì)危機(jī)？給公眾一個(gè)“未來(lái)預(yù)期”至關(guān)重要。

    從順豐武漢中轉(zhuǎn)庫(kù)火災(zāi)危機(jī)案例來(lái)看，順豐在處理企業(yè)危機(jī)的時(shí)候，基本上遵循了以上的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)處理，就從階段性處理過(guò)程所撰寫的案例來(lái)看，應(yīng)當(dāng)看作是一次成功的危機(jī)管理案例。順豐在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，能夠?qū)⑸鲜鑫宕笤瓌t進(jìn)行拆解活用，針對(duì)不同的利益相關(guān)者都采取了相應(yīng)的溝通行為，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都處于知情狀態(tài)。比如順豐能夠在第一時(shí)間成立危機(jī)事故處理小組，及時(shí)對(duì)遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時(shí)安撫內(nèi)部員工，而且把事故情況及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告并及時(shí)與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危機(jī)便不知所措甚至就此依據(jù)不振的結(jié)果比較起來(lái)，順豐能夠成功啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，顯然是與其前期的危機(jī)管理知識(shí)的積累和學(xué)習(xí) 分不開(kāi)的。    

    案例：

    順豐：危機(jī)處理并非速度一個(gè)選項(xiàng)

    在快遞行業(yè)，順豐是一個(gè)處于成長(zhǎng)階段的全國(guó)知名品牌。順豐貨運(yùn)是中國(guó)第一家用飛機(jī)做快遞的公司，近三年來(lái)平均50％的增長(zhǎng)，16億元的年?duì)I業(yè)額，

    他在武漢的事業(yè)也風(fēng)生水起。由于很早就立足武漢，速度快，網(wǎng)點(diǎn)全，還送貨上門，得到了眾多商家的認(rèn)可，是武漢比較有實(shí)力的貨運(yùn)公司之一。

    然而，一場(chǎng)危機(jī)考驗(yàn)，在事先沒(méi)有任何征兆的情況下降臨到它的頭上。

    2008年1月14日凌晨，由于隔壁供電線路短路引起了火災(zāi)，火勢(shì)波及到了順豐的武漢中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)。起火時(shí)庫(kù)存有2千多單快件，其中80%燒毀，損失數(shù)額非常巨大。

    啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

    得益于事前建立的良好應(yīng)急機(jī)制，順豐湖北區(qū)在第一時(shí)間就將事故匯報(bào)給順豐總部，區(qū)部管理人員冒著風(fēng)雪趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。并迅速組織在場(chǎng)員工搶救尚未被波及的客戶財(cái)產(chǎn)。

    為了應(yīng)對(duì)此次重大事故，順豐總部迅速成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營(yíng)運(yùn)本部總裁任組長(zhǎng)，成員為企劃總監(jiān)、客服總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)，于事發(fā)當(dāng)天由集團(tuán)副總裁帶隊(duì)，火速趕往湖北。

    接著，順豐迅速將此事匯報(bào)至國(guó)家郵政總局備案，同時(shí)，由湖北區(qū)總經(jīng)理向湖北省郵政局匯報(bào)情況。并迅速啟動(dòng)位于長(zhǎng)豐的一處備用場(chǎng)地，以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

    此時(shí)，距離消防隊(duì)撲滅火災(zāi)才過(guò)去不到半小時(shí)。

    說(shuō)明事實(shí)真相掌握話語(yǔ)權(quán)，避免誤解信息流傳

    考慮到客戶作息時(shí)間的問(wèn)題，順豐在１４日當(dāng)天上午８點(diǎn)就通過(guò)各地的呼叫中心開(kāi)始向受到影響的寄方、收件方致電，對(duì)情況進(jìn)行說(shuō)明，作好解釋工作。為了避免客戶延誤重要事情，順豐還在電話中通知客戶。愿意免費(fèi)幫客戶及時(shí)補(bǔ)寄重要文件或出具相應(yīng)證明。

    14日下午，總部應(yīng)急小組到達(dá)后，順豐再次向公安、郵政相關(guān)主管部門匯報(bào)了詳細(xì)情況。在了解了事情的真相后，主管部門給予了極大的諒解和肯定，要求順豐盡最大的努力，保護(hù)客戶的利益，照顧客戶情緒，避免造成群體性的事件。省郵政局還專門成立了相應(yīng)的應(yīng)急小組，協(xié)助順豐處理善后事宜。

    預(yù)見(jiàn)到湖北地區(qū)可能會(huì)有大量咨詢電話，為避免客戶等待，造成誤解，順豐及時(shí)切換其他地區(qū)的呼叫中心，對(duì)湖北進(jìn)行支援，接受客戶的咨詢。

    這次的事故波及到了順豐全國(guó)的客戶，為此，各地區(qū)呼叫中心也成立了專門小組，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)本次重大事故的專項(xiàng)客戶服務(wù)工作；

    湖北區(qū)設(shè)立了專門的辦公室，接待親臨順豐公司的客戶，由總經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行交流和詳細(xì)解釋，對(duì)極少數(shù)激動(dòng)情緒的客戶進(jìn)行耐心的安撫。

    為了避免網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種不確定的信息誤解消費(fèi)者，客服部門進(jìn)行了及時(shí)的跟貼和解釋，爭(zhēng)取將不必要的負(fù)面影響減少到最小。

    為了緩解廣大客戶的疑慮，17日順豐向《湖北日?qǐng)?bào)》等權(quán)威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費(fèi)者申明此次事故系第三方原因造成，順豐同廣大客戶一樣，也是火災(zāi)的受害者的客觀事實(shí)。

    不諉過(guò)事故源頭方，提出數(shù)倍于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案

    由于事故尚在調(diào)查之中，相關(guān)部門封鎖了火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，因損失鑒定難度較大，考慮到客戶的心情，順豐在參考２００８年１月１日實(shí)施的《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化理賠程序，提出了數(shù)倍于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案。

    面對(duì)情緒低落的湖北公司員工，總裁王衛(wèi)發(fā)布了《致湖北區(qū)參與江漢中轉(zhuǎn)場(chǎng)重大火災(zāi)事故救災(zāi)工作同事書》。在書中，王衛(wèi)向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計(jì)），并表示將當(dāng)月薪酬的３０％比例對(duì)所有參與救災(zāi)的基層員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工同舟共濟(jì)，順豐完全有信心和實(shí)力度過(guò)此次難關(guān)。

    目前，因?qū)ξC(jī)及時(shí)，妥當(dāng)?shù)奶幚恚A得了公眾和輿論的廣泛同情，順豐湖北的業(yè)務(wù)未受到影響，業(yè)務(wù)量基本保持持平狀態(tài)。許多蒙受損失的客戶也紛紛表示理解順豐的處境，愿意耐心等待，相信順豐是一家有社會(huì)責(zé)任感的公司。