危機來了，2010年年末的騰訊和360奇虎之間的3Q大戰(zhàn)震動全國，之后的郭美美事件、動車追尾事件等公共輿情和山西陳醋勾兌、歸真堂活熊取膽、皮革膠囊等企業(yè)網絡輿情危機，加上從來沒有間斷過的奶制品企業(yè)食品安全問題網上熱議，網絡危機的爆發(fā)頻率越來越快，而爆發(fā)規(guī)模變得越來越大?？擅鎸ξC，如何正確應對，一直沒有一個明確的標準，結果當危機來了，企業(yè)慌了。

    媒體一旦介入，危機就會升級

    網絡危機的常規(guī)化發(fā)展模式，即從網上爆料到網民熱議，接著有媒體跟進挖掘，進而掀起更廣范圍的網絡輿論熱潮，并進而形成下一個網絡危機深化的循環(huán)。

    這種網絡危機的發(fā)展模式并不一定完全固定，有時候危機的起源并不是來自網絡，而是直接由媒體爆料而引發(fā)。而且即使在網絡上起源，也不僅僅局限于微博，亦可能來自論壇、網絡視頻或其他的網絡載體，甚至是和網絡不太沾邊的短信，也不僅僅是由于名人爆料，更多時候可能點燃導火索的是名不見經傳的普通人。網絡危機的產生，可能是偶然事件，也可能是來自競爭對手的惡意攻擊，但歸根到底，“無風不起浪”這個詞讓網絡危機不管源于何種目的，都不會因為空穴來風而造成滔天巨浪，甚至吞沒整個企業(yè)苦心經營多年的事業(yè)。

    截至目前，網絡危機基本遵循著一個通用規(guī)律，即當媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，而讓整個事件獲得了深層次的發(fā)酵，其報道內容必然在隨后的網絡危機中不斷被應用被詮釋。

    由此可見，媒體是一般意義上網絡危機的催化劑。抓住了這個“七寸”，企業(yè)的網絡危機公關的基本應對策略也就隨之浮出水面了。

    刪與等：危機公關的致命誤區(qū)

    慣常的企業(yè)網絡危機公關應對策略，無外乎刪與等兩種。

    刪，指的是刪帖。明面上的辦法是第一時間去和發(fā)帖人進行溝通，通過答疑解惑的方式取得對方的諒解，并最終將帖子刪除或在帖子后公開表示對事件處理滿意。這種辦法是網絡危機公關的正途，但難度系數也很大，特別是在網絡危機并沒有真正被引爆，還僅僅存在于網絡之上時，企業(yè)往往缺少足夠的重視。暗面上的辦法則是通過上不了臺面的手段直接刪帖。有大量的公關公司就是以此為生存資本。或者用灌水等方法，讓負面帖子被沉底，難以被其他網民所發(fā)現。

    這種手段為眾多企業(yè)所樂于采用，但治標不治本。查克·布萊默在《點亮社群》一書中就指出：“花錢是刪不完負面消息的。”這句話直指要害。特別是刪帖手段更多適用于論壇，對于博客、微博等自媒體來說，除非確實是虛假信息，否則很難刪除。

    等，則是期待被新的網絡輿情所掩蓋。一部分企業(yè)往往在爆發(fā)網絡危機之后，一言不發(fā)，耐心等待。一位企業(yè)公關人員告訴筆者：“與其在處理網絡危機的時候，不斷暴露自己企業(yè)的若干不足，為危機的深化和媒體的探究提供更多彈藥，不如等待其他企業(yè)出現網絡危機，只要熬過這段時間，媒體和公眾的關注度就會轉移，而企業(yè)的網絡危機也就會隨著時間流逝被人淡忘。”

    這種等待和希望的方式出現的頻率不低，郭美美事件、眾多奶粉企業(yè)的負面信息、歸真堂事件的最后階段、皮革膠囊事件的集體沉默都可以視為“等”字訣的作用。