客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在微博大行其道的今天，這個(gè)過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。

 

    無論是從去年轟動一時(shí)的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百強(qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因?yàn)榭蛻舻耐对V沒有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認(rèn)識尤為重要。

 

    在中國消費(fèi)者協(xié)會近期公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題55.6%、 營銷 合同13.3%、價(jià)格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。

 

    客戶投訴的類型主要是三個(gè)方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價(jià)格不合理等產(chǎn)品方面問題；第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務(wù)場所管理不善而造成客戶人身財(cái)產(chǎn)損失等；第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質(zhì)過分夸大導(dǎo)致客戶投訴。

 

    盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理，讓消費(fèi)過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶的機(jī)會。

 

    因此，企業(yè)應(yīng)該以積極的心態(tài)應(yīng)對投訴，企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化，當(dāng)一個(gè)企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對投訴時(shí)，不但可以很好的解決問題，還能從投訴中培養(yǎng)忠實(shí)客戶，發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會。作為亞馬遜的創(chuàng)始人和CEO，貝索斯的郵箱里經(jīng)常會收到各種各樣的“顧客來信”，盡管大多數(shù)老板都將這些不請自來的郵件當(dāng)“垃圾”，但是貝索斯會堅(jiān)持親自、盡數(shù)閱讀，而且十?dāng)?shù)年如一日。貝索斯說，“每年總會有那么幾十次，顧客郵件的建議或抱怨，會成為亞馬遜功能上的改進(jìn)”。“沒什么比顧客坦誠更好”，即便他們表達(dá)憤怒的郵件也“千金難求”。

 

    盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時(shí)要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償；如果是情感受損則需重點(diǎn)加以勸導(dǎo)和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補(bǔ)。

 

    但是不管是何種原因投訴，企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理，大事化小，小事化了。切忌指責(zé)和怠慢客戶，把自己站在客戶的對立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收場。