在危機(jī)中，商業(yè)領(lǐng)袖們通常會面對以下三種典型的情境考驗：如何公布敏感信息？如何消除各種謠言？如何應(yīng)對消極怠工？本文將聚焦分析這三種典型情形，并總結(jié)有效的經(jīng)驗與方法。

如何公布敏感信息？

危機(jī)來臨后，各種信息都會變得敏感起來。而作為信息掌握最全面、及時的高管，常面臨披露與否的兩難抉擇――如果危機(jī)最終平靜地收尾了，那么“誤報”反而會帶來不必要的恐慌；但如果“知情不報”，卻可能帶來難以挽回的重大損失。

那么，如何有效應(yīng)對這一情境呢？建議可從下述三個方面著手：

• 保持穩(wěn)定的心態(tài)和積極的狀態(tài)。由于領(lǐng)導(dǎo)者本身所處的位置和擁有的話語權(quán)，言行在很大程度上代表了公司的價值觀和行為標(biāo)桿，因此首先要做到的是控制好自己的情緒以及保持清醒的頭腦，并且依舊展現(xiàn)出高度的工作投入；

• 對信息進(jìn)行甄別，并制定溝通策略。根據(jù)信息的敏感程度不同，需要根據(jù)不同聽眾群體的特點，對信息的公開程度進(jìn)行有選擇性的過濾，并且在公布前對溝通的時機(jī)、步驟和方式方法等進(jìn)行籌劃，以達(dá)到預(yù)期的效果。如日益流行的總裁博客，就是一種新穎時尚且有效的溝通方式，這類博客通常會放在企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)上，總裁（或企業(yè)的代言人）根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，有選擇性地公布那些重要的敏感信息，并可與博友開展互動答疑和探討，形成雙向溝通的效果；

• 以公司整體的利益為重，勇于公布隱藏的、負(fù)面的敏感信息。危機(jī)時刻如果因為缺乏勇氣或者過多地考慮自身得失而錯過開誠布公的最好時機(jī)，只會使問題愈發(fā)嚴(yán)重。此時如果能夠果斷地挺身而出，或許造成的影響遠(yuǎn)非預(yù)估的那么嚴(yán)重。

如何消除各種謠言？

由于一些危機(jī)的影響范圍較大且處理過程復(fù)雜，往往在短期內(nèi)很難實現(xiàn)巨大轉(zhuǎn)機(jī)。而這種不確定性就給謠言的制造和散布提供了溫床，于是各種質(zhì)疑、不滿、恐慌、逃避等負(fù)面情緒逐漸在員工中凝聚和蔓延，進(jìn)而極大地削弱克服困難的勇氣和決心。那么，如何有效應(yīng)對這一情境呢？建議從溝通機(jī)制和渠道選擇兩方面著手。

• 建立公開、透明的溝通機(jī)制，將謠言扼殺于萌芽。雖然從某種角度上來說，“謠言”是員工尋求心理訴求的一種方式，但其對于人心和士氣的影響是不言而喻的，因此需要在危機(jī)來臨時，就建立起明確的溝通機(jī)制，讓員工有正式的渠道發(fā)表意見和看法，促進(jìn)公開的交流；

• 通過多種渠道將信息得以真實、準(zhǔn)確地傳遞，打破謠言的繼續(xù)傳播。有了正式而規(guī)范的機(jī)制，接下來重要的一點就是通過多種方式進(jìn)行傳遞，反復(fù)地向員工澄清事實，消除謠言的進(jìn)一步擴(kuò)散，從而在最大程度上降低謠言的負(fù)面影響。正如那些憑借著日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)而迅猛擴(kuò)散的謠言，并高舉山寨版的官方旗號，使得事情的真相變得更加撲朔迷離。今天某家公司“重組”了，明天某家企業(yè)“倒閉”了，給企業(yè)的聲譽(yù)帶來了巨大的影響。面對這一情況，某家大型的食品連鎖企業(yè)的老總就親自出面，通過戶外、電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒體進(jìn)行澄清和辟謠，終獲平息。

如何應(yīng)對消極怠工？

危機(jī)的來臨往往會產(chǎn)生諸多不良情緒，尤其對于情緒波動性強(qiáng)的群體而言，更易出現(xiàn)工作熱情的減退和工作產(chǎn)能銳減的情勢，繼而對組織的績效帶來負(fù)面的影響。據(jù)調(diào)查，企業(yè)處于動蕩中，員工花在閑聊上的時間是平時的三倍。而如果在這些群體中有那些為企業(yè)創(chuàng)造高價值、產(chǎn)生高貢獻(xiàn)的個體，不但會對組織績效帶來極大的影響，而且由于示范效應(yīng)所產(chǎn)生的危害程度更大。那么，如何有效應(yīng)對這一情境呢？我們總結(jié)了以下三項措施。

• 對員工進(jìn)行情緒按摩，讓負(fù)面情緒得以宣泄。面對危機(jī)的抗壓能力因人而異，但普遍來說危機(jī)會使人產(chǎn)生很多負(fù)面的情緒反映，消極怠工就是一種典型的情況。此時，領(lǐng)導(dǎo)需要號召大家開展充分、深入的相互交流，并提供充分的時間和足夠的耐心讓員工把負(fù)面情緒逐漸宣泄出來。并通過細(xì)致的洞察以找出情緒出現(xiàn)危險信號的群體，適時進(jìn)行情緒宣導(dǎo)。如近期愈演愈烈的裁員風(fēng)潮，不僅影響了被裁者的工作和生活，那些留任者（Survival）其實也正經(jīng)受著內(nèi)心的惶恐和不安。針對這一情況，某大型外企醫(yī)藥公司專門引入了專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)，通過講座和學(xué)習(xí) 等方式來為員工進(jìn)行心理減壓和宣導(dǎo)；

• 開展輔導(dǎo)和績效反饋，對績優(yōu)人群進(jìn)行心理建設(shè)。作為公司的中堅力量，他們的情緒和工作狀態(tài)對于組織的績效有更大的影響，因此這個群體更需要受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。在這一特殊時期，領(lǐng)導(dǎo)需要主動與他們開展正式和非正式的輔導(dǎo)和績效面談，讓員工領(lǐng)悟到自身的重要價值以及所承載的幫助公司克服難關(guān)的重要使命，以激勵績優(yōu)員工繼續(xù)保持和提高其績效水平；

• 通過自身的示范作用，激發(fā)員工的優(yōu)秀行為。除了對員工進(jìn)行宣講和面談外，領(lǐng)導(dǎo)的身體力行能在更廣泛的層面上形成積極的形象，從而起到很好的示范作用。通過不斷的自我激勵和榜樣行為，讓員工體悟到組織所倡導(dǎo)的行為與價值觀，從而潛移默化地引導(dǎo)員工更積極地展現(xiàn)優(yōu)秀行為。

美國Alliant能源公司前主席埃羅爾•戴維斯（Erroll Davis, Jr.）對于危機(jī)中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的感慨：“作為一位領(lǐng)導(dǎo)，你必須時刻做好肩負(fù)起應(yīng)對突臨危機(jī)的準(zhǔn)備。而一旦危機(jī)爆發(fā)，你需要做的是保持冷靜，以堅毅的品質(zhì)和果敢的魄力引領(lǐng)團(tuán)隊，并向所有直接或間接受危機(jī)影響的群體及時地提供有針對性的解決思路和方案，雖然這看起來的確不容易做到。”

通過對上述三類情境的探討，可以發(fā)現(xiàn)：作為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在危機(jī)中審時度勢，采取有效措施，從容應(yīng)對，是成功應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵要素，也是轉(zhuǎn)危為機(jī)的重要前提。

作者介紹 ：胡卓晶，德勤中國區(qū)人力資本咨詢顧問。德勤人力資本咨詢業(yè)務(wù)作為全球最大的人力資本咨詢機(jī)構(gòu)之一，在中國的服務(wù)類別涵蓋了變革領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)習(xí)，組織及人員績效、全面薪酬與激勵、高管薪酬設(shè)計及長期激勵管理、人力資源與組織轉(zhuǎn)型、組織購并與整合等諸多方面。