管理咨詢項(xiàng)目延期、項(xiàng)目做成爛尾工程、項(xiàng)目尾款無法回收、客戶對項(xiàng)目效果不滿……這是我國管理咨詢行業(yè)的普遍現(xiàn)象，究其根源，其實(shí)就是管理咨詢沒有落地。如何確保咨詢方案能夠落地，變革落地專家友泰UTC認(rèn)為，做好與客戶的溝通是關(guān)鍵。

問：關(guān)于促進(jìn)咨詢項(xiàng)目方案落地實(shí)施能夠采取的方式方法，能談?wù)勀囊恍┮娊鈫幔?/p>

答（根據(jù)涂方根先生口述整理）：這個(gè)問題的關(guān)鍵就是要和客戶進(jìn)行有效的溝通，包括溝通方式的選擇、周期的選定等等，這里我就從項(xiàng)目前、項(xiàng)目中、項(xiàng)目后的角度談?wù)勎覍Υ龠M(jìn)“落地”的方法的個(gè)人見解。

首先，項(xiàng)目前期階段，如：項(xiàng)目的洽談、招標(biāo)，進(jìn)場之前要和公司的相關(guān)人員進(jìn)行初步溝通，要確認(rèn)客戶的需求，進(jìn)行項(xiàng)目的界定，考慮到方案以后的實(shí)施等等，以此保證以后各項(xiàng)工作的順利開展，具體來說前期我們要做好的工作有以下幾個(gè)：

１）客戶需求確認(rèn)：有些咨詢公司僅僅以拉單子、拉客戶為目的，完全地迎合客戶，而友泰卻認(rèn)為，要客觀地根據(jù)企業(yè)實(shí)際背景和變革的關(guān)鍵要點(diǎn)，澄清項(xiàng)目的內(nèi)容，針對項(xiàng)目的內(nèi)容和運(yùn)作模式提出獨(dú)立建議，負(fù)責(zé)任地提出自己的專業(yè)見解，務(wù)必要求真求實(shí)，這樣的態(tài)度其實(shí)往往可以贏得客戶的尊重。有時(shí)候，作出一個(gè)不合實(shí)際的承諾，往往就是項(xiàng)目無法落地的隱患根源。

２）項(xiàng)目運(yùn)作程序：預(yù)調(diào)研——和客戶溝通，達(dá)到雙方確認(rèn)把握項(xiàng)目的目的；定計(jì)劃——深入溝通，了解公司高層領(lǐng)導(dǎo)的工作計(jì)劃 、企業(yè)股東概況、企業(yè)運(yùn)作模式、企業(yè)文化等企業(yè)相關(guān)背景，這些對項(xiàng)目前期、中期以及后期的各項(xiàng)工作都是十分有益的；獲取支持——進(jìn)場之前要爭得企業(yè)的人事支持、行政辦公支持，尤其是人事支持，十分重要，我們建議培養(yǎng)客戶合作團(tuán)隊(duì)，可以挑選一些年輕精干、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、懂專業(yè)又有志于從事這種工作的員工加入我們的團(tuán)隊(duì)，組建的團(tuán)隊(duì)有分散式和緊密式，緊密式團(tuán)隊(duì)成員可以接受我們最直接的學(xué)習(xí) 和操作指導(dǎo)，而分散式員工，如來自分廠/車間和部門的人員，則可以由緊密式員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí) 指導(dǎo)，這樣可以將降低項(xiàng)目方案在未來實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，項(xiàng)目的中期階段，這個(gè)階段的溝通關(guān)鍵是要和客戶達(dá)成共識。

１）合理管理客戶的預(yù)期?？蛻魧?xiàng)目都有不同的期望，有些要求拿出花架子方案，有些又要求現(xiàn)實(shí)、可操行強(qiáng)的方案，還有些需要過渡性方案，剛開始，客戶的話看來都是對的，而往往到最后又發(fā)現(xiàn)他們的話又都是錯(cuò)的，怎樣來應(yīng)對這種矛盾感呢？我們提倡“匍匐前進(jìn)，適度抬頭”，既要系統(tǒng)思考與構(gòu)建，更要定點(diǎn)突破，用專業(yè)的解決公司最關(guān)切的問題。

２）處理好決策者與顧問的關(guān)系。咨詢顧問是智者、是提供技術(shù)支持的人，而不是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，所以不要將自己定位于決策者的角色。要換位思考，了解決策者的生活狀態(tài)、工作節(jié)奏、經(jīng)歷、個(gè)性、興趣，把握好他的個(gè)人情況，尤其隨著咨詢大軍年輕化，這是新一代年輕咨詢師必須做到的一點(diǎn)，因?yàn)橹挥辛私馊说膬?nèi)在因素，才能理解他的行為。但是在處理這個(gè)關(guān)系的同時(shí)，也不要畏首畏尾，在保證自己目的純正的前提下，對于一些影響管理有效實(shí)施、關(guān)系公司生存發(fā)展的關(guān)鍵問題要直言不諱，促進(jìn)管理方案的落地實(shí)施。

３）方案定調(diào)。這是中期階段的重要環(huán)節(jié)，方案的定調(diào)將最終決定實(shí)施的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)因?yàn)楦鞣N壓力而不斷改變自己的觀點(diǎn)，做出不同的反應(yīng)，此時(shí)，我們就要和公司高層反復(fù)溝通，揣摩心理，不斷地呼喚他們內(nèi)心深處的意識和想法，他們是講花架、求實(shí)際、還是邊走邊看，我們都要有深刻的認(rèn)識。領(lǐng)導(dǎo)的意見當(dāng)然是第一位的，但除此之外也要征求更多人的建議，獲得他們的支持。尤其是在氛圍民主的公司。

４）工作交往和非正式交往。在和客戶溝通的過程中，要講究求同存異，把握好“度”，工作上要專業(yè)。但是，有時(shí)候工作外要和客戶保持適度的接觸，加深對他們的工作環(huán)境和氛圍的理解，這樣才能比較便于我們做的解決方案切合企業(yè)的實(shí)際，也可以促進(jìn)客戶理解咨詢顧問的工作特點(diǎn)和方法。

５）功夫在詩外。管理其實(shí)就是把握風(fēng)土人情，學(xué)會(huì)做人，所以在工作過程中要通過各種方式渠道獲取公司的各種信息，從不同的角度來審視公司，了解公司。深入群眾可謂不錯(cuò)的選擇，如到工廠生活小區(qū)、招待所、附近的居民區(qū)、工作第一線走訪。我們以前操作過的一個(gè)項(xiàng)目，作出了一個(gè)初步方案，征求意見的時(shí)候，大家都說沒有意見，我們感覺有問題，于是分組深入到年輕員工的單身宿舍和單位集中的小區(qū)去做“幽靈調(diào)查”，在那里發(fā)現(xiàn)并聽到了群眾的大量真實(shí)想法和意見，及時(shí)調(diào)整方案，取得了客戶高度的認(rèn)同和廣泛的支持。

６）專業(yè)性和操作性。專業(yè)和現(xiàn)實(shí)是兩條線，要平衡兩者之間的關(guān)系，防止走極端。專業(yè)線強(qiáng)調(diào)給客戶講清楚各種管理理論、邏輯、原理；現(xiàn)實(shí)線強(qiáng)調(diào)合理管理客戶預(yù)期，要引導(dǎo)客戶強(qiáng)調(diào)操作性和落地的可行性。

最后實(shí)施及售后服務(wù)階段，我們要做好的溝通工作有：
１）進(jìn)行理論學(xué)習(xí) 和方案學(xué)習(xí) ，以及其他企業(yè)實(shí)施效果的案例講解。
２）幫助客戶制定實(shí)施規(guī)劃。
３）提供配套實(shí)施方案，例如防止**等意外問題的出現(xiàn)。
４）保持聯(lián)系，長期跟蹤，定期發(fā)郵件，打電話或發(fā)短信和客戶保持聯(lián)絡(luò)，并對出現(xiàn)的新問題幫助調(diào)整并提出建議。