研究小組在航班起飛前給一家歐洲航空公司的客戶發(fā)送了幾封措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)泥]件。第一封里包含了對(duì)航空公司的夸獎(jiǎng)（即“對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證已經(jīng)為本公司贏得了諸多獎(jiǎng)項(xiàng)”）；第二封呈現(xiàn)了一個(gè)對(duì)可能產(chǎn)生抱怨的溫和辯駁（“在行李認(rèn)領(lǐng)處的長(zhǎng)時(shí)間等待是無(wú)法避免的”）。

　　這兩封郵件連發(fā)的用意是：先向客戶灌輸對(duì)航空公司的積極感受，然后誘導(dǎo)客戶在出現(xiàn)小麻煩時(shí)還保持此感受。先前的研究已經(jīng)顯示，當(dāng)一個(gè)既定看法（比如，對(duì)轉(zhuǎn)基因食品的正面評(píng)價(jià)）略微受到挑戰(zhàn)時(shí)（“轉(zhuǎn)基因食品的反對(duì)者們提出有力論點(diǎn)質(zhì)疑檢測(cè)可靠性，但是風(fēng)險(xiǎn)微乎其微”），人們稍作遲疑，回顧他們的最初印象，然后樹(shù)立起加深最初印象的心理防御。這個(gè)挑戰(zhàn)就起到了“預(yù)防接種”的作用。

　　研究者們將1254名客戶放在兩種情景下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——正常情況與在行李認(rèn)領(lǐng)處漫長(zhǎng)等待——他們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待，那些收到郵件的乘客比起其他的受害乘客表現(xiàn)出更高的滿意度。而這并不是“期望值管理”的結(jié)果，“期望值管理”的戰(zhàn)術(shù)是降低顧客的期望值，但這一戰(zhàn)術(shù)太過(guò)冒險(xiǎn)——哪怕諸事順利，顧客的滿意度也會(huì)降低。而“疫苗”有效的證據(jù)是：郵件沒(méi)有降低那些不需等待客戶的滿意度。

　　這種改進(jìn)微妙但顯著：7分為滿分，接種“疫苗”顧客的滿意度平均達(dá)到3.80分，對(duì)比之下，那些沒(méi)接種“疫苗”顧客的滿意度只有3.45分。

　　這種策略快速、容易且廉價(jià)。研究者們建議將其與傳統(tǒng)的補(bǔ)償策略相結(jié)合，從而得到最好的結(jié)果。

　　他們還指出，如果你告知顧客導(dǎo)致服務(wù)不周的是外部力量，比如供應(yīng)商或服務(wù)合作伙伴，“疫苗”的效果會(huì)被加強(qiáng)。但是注意：歸咎于合作伙伴會(huì)傷害這段合作關(guān)系，引發(fā)其他的長(zhǎng)期問(wèn)題。