為謀求平衡，一些企業(yè)讓其電話營(yíng)銷人員在接聽(tīng)服務(wù)和外撥促銷間連續(xù)不斷地轉(zhuǎn)換。這里，還存在另一種情況：如果電話營(yíng)銷人員有兩項(xiàng)任務(wù)，那么大多數(shù)人員都會(huì)傾向于較容易的一項(xiàng)（否則就要投入更多的精力）。就電話營(yíng)銷而言，電話營(yíng)銷人員通常都感覺(jué)內(nèi)部接聽(tīng)比外撥促銷容易。因此，電話營(yíng)銷人員投入外撥促銷中的努力所獲得的效率并不高，以致企業(yè)的轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略并不能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的平衡。
現(xiàn)在，電話系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題，并克服接聽(tīng)服務(wù)所固有的兩個(gè)難題：?jiǎn)适щ娫挘ㄔ陔娫捀叻迤冢├e置時(shí)間（在電話低谷期）。企業(yè)通過(guò)使用帶ACD（自動(dòng)話務(wù)分配器）軟件的PBX（專用小型電話交換機(jī)〕或電話轉(zhuǎn)換器，就可建立起獨(dú)立的電話營(yíng)銷小組，以有效處理內(nèi)部接聽(tīng)和外撥促銷業(yè)務(wù)。
我的一個(gè)建議是使內(nèi)部接聽(tīng)人員的數(shù)量保持在低于電話高峰期所需要的水平，從而降低人工成本。企業(yè)的電信部或電信顧問(wèn)可幫助企業(yè)決定這一具體人數(shù)。此外，我還建議企業(yè)聘用一些兼職人員以確保所有的業(yè)務(wù)時(shí)間都能被有效利用。這樣，內(nèi)部接聽(tīng)人員就可將其大量的時(shí)間用于接聽(tīng)電話。
無(wú)論電話高峰期發(fā)生在什么時(shí)候，電話轉(zhuǎn)換器或監(jiān)視器都能臨時(shí)將所需要的外撥促銷人員轉(zhuǎn)換為內(nèi)部接聽(tīng)人員，直到電話高峰期結(jié)束。外撥促銷人員清楚地認(rèn)識(shí)到，他們只是在處理一些過(guò)多的內(nèi)部接聽(tīng)業(yè)務(wù)，自己的精力仍然應(yīng)該放在其常規(guī)工作，即外撥促銷業(yè)務(wù)上。
本文摘自[THE MANAGMENT OF SALES AND CUSTOMER RALATIONS]
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