1、軟技能：諸如批判性思考、解決問(wèn)題的能力以及人際關(guān)系建構(gòu)等方面的軟技能
軟技能與情商中“對(duì)自我與他人的認(rèn)知”存在著關(guān)聯(lián)性。科林•斯坦利先生在書中用三組案例數(shù)據(jù)佐證情商研究在銷售訓(xùn)練與招募項(xiàng)目中起到的作用：
1、根據(jù)美國(guó)航空行業(yè)1996年的一份報(bào)告，超過(guò)1500名應(yīng)聘者接受了情商測(cè)試，在情商測(cè)試數(shù)據(jù)所招募的員工里，員工的保留率增加了92%，節(jié)省了大約270萬(wàn)美元。2、美國(guó)快遞公司組織了一群金融咨詢師參加為期三天的情感自我意識(shí)訓(xùn)練。在接下來(lái)的一年里，這些受訓(xùn)的咨詢師的銷售業(yè)績(jī)要比那些沒(méi)有接受過(guò)訓(xùn)練的咨詢師增加2%左右。3、在歐萊雅公司里，有28名銷售代表在接受了情商訓(xùn)練之后，要比那些沒(méi)有接受情商訓(xùn)練的銷售員在一年之內(nèi)平均多銷售91000多美元的商品。
蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)中心的咨詢師講述了一場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明了顧客的滿意度與其日后是否會(huì)向銷售員推薦客戶，以及與銷售人員的情感聯(lián)系存在著密不可分的關(guān)系。那些喜歡銷售人員的顧客會(huì)更加傾向于繼續(xù)從同一個(gè)銷售人員身上購(gòu)買所需的服務(wù)。智商與情商結(jié)合起來(lái)，對(duì)于取得銷售與商業(yè)的成功是極為重要的，商業(yè)交往中是存在著“情感反饋”這種現(xiàn)象的。
然后，作者又通過(guò)兩本美國(guó)著作《一個(gè)全新的心智》、《情商憂勢(shì)》再次闡明了一點(diǎn)：有一種能力絕對(duì)是與情商技能——對(duì)自我與他人的認(rèn)知——存在著聯(lián)系。
而這項(xiàng)能力被定義為軟技能。
2、因?yàn)橛布寄芏蠉彛瑓s因軟技能不足而淘汰
很多銷售經(jīng)理都會(huì)犯下這樣一個(gè)錯(cuò)誤，就是會(huì)首先根據(jù)一位員工在銷售行業(yè)的工作時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定是否聘用他們。這樣的招聘選人方法若是能將軟技能作為一項(xiàng)重要指標(biāo)融入到甄選銷售人員過(guò)程中，會(huì)使得整個(gè)招聘方法更加全面。
國(guó)內(nèi)A公司的一枚銷售，好不容易約到一個(gè)外省潛在大客戶的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和自己的老大見(jiàn)面，當(dāng)然一般都是客套地說(shuō)：“有幸能拜見(jiàn)到您，大家一起吃頓飯。”
這是他老大授意銷售這么約客戶的，其實(shí)是要去談業(yè)務(wù)的，銷售照做約成功了，這邊A公司就訂好機(jī)票和行程。可是意外出現(xiàn)了，對(duì)方臨時(shí)打來(lái)電話說(shuō)市里有領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，晚宴就不能參加啦，這邊銷售一聽(tīng)就回復(fù)對(duì)方：“那就再約下次時(shí)間吧。”他的老大很是生氣，怎么能這樣回復(fù)客戶呢，因?yàn)榧s到這個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)很不容易，以后再約就難說(shuō)了，不能輕易妥協(xié)，結(jié)果銷售郁悶地說(shuō)：“不是不能赴宴吃飯了嗎？”
老大不得不吼叫著：“說(shuō)請(qǐng)吃飯，只是個(gè)由頭，你可以改口說(shuō)，很遺憾飯局不能參加，我們都定好機(jī)票和行程了，改喝下午茶或者是調(diào)整到第二天。目的是要去談業(yè)務(wù)，不是去吃飯的。”
銷售恍然大悟：“我再去說(shuō)說(shuō)。”老大無(wú)奈地說(shuō)：“明明可以一次做對(duì)的事，這次回絕了客戶之后又改口，反反復(fù)復(fù)很是不妥，但也只能再勉強(qiáng)試試，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。好累??！”可惜的是因?yàn)闆](méi)有在第一時(shí)間談妥，對(duì)方行程已經(jīng)安排了，這次約見(jiàn)不得不退票重頭再約。
這么一個(gè)簡(jiǎn)單的事因?yàn)橛龅阶児什簧铺幚砭妥兊脧?fù)雜起來(lái)。
以我十多年觀察評(píng)估影響銷售人員業(yè)績(jī)的主要因素來(lái)分析，其中“人情世故”是排在銷售技能前面的，這和“情商”五大要素里的“處理人際關(guān)系”是關(guān)聯(lián)的，也就是說(shuō)與人交流獲取他人好感認(rèn)知的交際能力往往比銷售技能重要的多，通俗地說(shuō)，待人接物的能力非常重要，是獲取客戶信任、建立良好關(guān)系的決定性因素。
上述案例中的銷售伙伴在待人接物的人情世故上顯然是丟分的，正如一些銷售小伙伴在專業(yè)知識(shí)和專業(yè)形象上表現(xiàn)都不錯(cuò)，培訓(xùn)時(shí)也很用心學(xué)習(xí)，但卻輸在了與客戶接觸時(shí)的緊張、犯怵、不善變通，甚至是不懂得待人接物這些常識(shí)上，缺乏眼力見(jiàn)的機(jī)靈性，而這些都是軟技能。
3 、缺乏銷售軟技能是銷售團(tuán)隊(duì)沒(méi)有達(dá)成預(yù)期銷售結(jié)果的一個(gè)重要原因
我輔導(dǎo)過(guò)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)——分眾晶視華北大區(qū)，他們一直秉持的團(tuán)隊(duì)文化是“分享是美德”：
1、舉辦年度提案大賽的目的就是為了促進(jìn)銷售伙伴相互學(xué)習(xí)、相互競(jìng)爭(zhēng)，一百多名銷售伙伴通過(guò)層層海選，進(jìn)入10強(qiáng)最后決出5強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中互補(bǔ)；2、按慣例每周一上午都開(kāi)大區(qū)晨會(huì)，晨會(huì)的核心基調(diào)就是“分享”，有案例內(nèi)容、業(yè)務(wù)心得、MINI培訓(xùn)等，輪到新人分享時(shí)，往往能從團(tuán)隊(duì)中獲取成就感，老銷售分享則體現(xiàn)的是取長(zhǎng)補(bǔ)短的學(xué)習(xí)心態(tài)，管理層的分享更是媲美專業(yè)培訓(xùn)課程。
這種愿意分享與幫助團(tuán)隊(duì)的做法形成了整個(gè)大區(qū)團(tuán)隊(duì)的文化氛圍和賦能價(jià)值，這種自我提升的行為就是被我們今天稱之為“自我實(shí)現(xiàn)”的情商技能——不斷追求個(gè)人能力與專業(yè)知識(shí)的提升，這個(gè)團(tuán)隊(duì)多年的積累無(wú)論是在集團(tuán)公司，還是業(yè)內(nèi)同行中都獲得驕傲的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
銷售的軟技能的確會(huì)產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的銷售業(yè)績(jī)，帶來(lái)積極的商業(yè)回報(bào)。
《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》
本文部分內(nèi)容摘錄《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》，陳震老師帶著你一起學(xué)習(xí)、一起轉(zhuǎn)化書中精彩內(nèi)容，一并提升銷售技能。
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