找到客戶的痛處。
它的意思是如果他們能夠發(fā)現(xiàn)客戶正在面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，就有很大機(jī)會(huì)讓客戶最后給他們一份大合同，從而幫助解決這些問題。多方的研究印證了這種觀點(diǎn)，研究結(jié)果表明，
當(dāng)銷售員發(fā)現(xiàn)了客戶面臨的挑戰(zhàn)，然后與客戶談?wù)撨@些挑戰(zhàn)帶來的影響與后果時(shí)，他們達(dá)成合作的概率會(huì)增加50%。
所以，我們又必須回答一個(gè)由來已久的問題：
為什么還是有那么多銷售員在尚未提出足夠多的問題的時(shí)候，就去診斷客戶面臨挑戰(zhàn)背后的原因，就選擇急著去提出解決這些問題的方案呢？
為什么那么多銷售員對(duì)講述自己的事情感興趣，卻對(duì)了解客戶的事情不是那么感興趣呢？
從事銷售的人員都可以看到這幾乎是他們優(yōu)先選擇做出的行為，銷售人員一聽到客戶有需求或困惑時(shí)，就不自覺進(jìn)入“銷售攻擊”模式，沒有太多心思去了解客戶的故事，也不會(huì)想著提出充分的問題去幫助理解這些問題對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響，只想著如何更快地推銷產(chǎn)品，讓客戶簽合同。客戶就成為了“受害者”，聽著銷售員口若懸河地說個(gè)不停，但說的話卻根本沒有解決他真正關(guān)心的問題。
對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員來說，具備諸如沖動(dòng)控制、情感的自我覺察、解決問題與同理心等情商軟技能，對(duì)促成基于價(jià)值取向的咨詢式銷售會(huì)面具有重要作用。如何有效去做到：
01、讓客戶感到自己受重視：聆聽
當(dāng)你與持不同意見的人在一起交談時(shí)，只要你能夠展示出對(duì)他們的尊重，認(rèn)真聆聽他們的話語，分析他們的話語是否有道理，那么你就能繼續(xù)與他們交談下去。此時(shí)，只要當(dāng)你說出諸如下面的話語“你的觀點(diǎn)很合理”、“我認(rèn)真聆聽了你的觀點(diǎn)”時(shí)，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，一群原本憤怒的人變得柔和起來。
永遠(yuǎn)不要低估他人對(duì)你認(rèn)真聆聽他們說話時(shí)的感受。當(dāng)你認(rèn)真聆聽了他們的話語，那么他們也會(huì)認(rèn)真聆聽你的觀點(diǎn)。
當(dāng)人們覺得你在認(rèn)真聆聽自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)降低對(duì)你的防御姿態(tài)，更加愿意投入到與你的溝通交流中去。這給了你提出更多問題的機(jī)會(huì)，讓你可以了解他們面臨的處境，發(fā)現(xiàn)對(duì)他們來說什么是最為重要的。
沖動(dòng)控制這種情商技能會(huì)影響銷售員提出問題與聆聽回答的能力，這種能力可以幫助我們抵制或是延遲做出某種行為的沖動(dòng)或是誘惑。優(yōu)秀的銷售員都擁有著很強(qiáng)的沖動(dòng)控制能力，他們會(huì)耐心地提出恰當(dāng)且尖銳的問題，他們不會(huì)通過急著在銷售的早期階段就提出解決問題的方案，從而展現(xiàn)出自己是有解決問題能力的合作伙伴；他們會(huì)與客戶一道認(rèn)清面臨的問題，討論這些問題可能帶來的后果，并愿一起去解決這些問題；他們擅長(zhǎng)在說話前認(rèn)真聆聽，捕捉客戶全面信息。
02、引導(dǎo)客戶審視自身的狀況：詢問
比方說，客戶對(duì)你說了一個(gè)問題：
“我們目前的供應(yīng)商存在著產(chǎn)品質(zhì)量的問題，我們需要做出改變。”
高效的銷售員能管控自己的情緒，認(rèn)識(shí)到客戶只是在做一個(gè)陳述，而沒有表明愿意做改變的承諾。所以，銷售員不會(huì)單純地認(rèn)為客戶想要做出改變，而是會(huì)提出問題去檢驗(yàn)客戶是否真有做出改變的決心。
“你已經(jīng)與這個(gè)供應(yīng)商合作十年之久了,這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問題是否嚴(yán)重到足以讓你停止與他合作呢?對(duì)方是否有足夠的誠(chéng)意去解決這個(gè)問題呢?”
優(yōu)秀的銷售員會(huì)提出問題，讓客戶向他證明是否真的愿意做出改變，而不是著急去推薦自己能解決問題。
培養(yǎng)良好的思維習(xí)慣，不要輕易相信客戶說的話，這將有助于銷售員更好地管理自己的情緒，提出正確的問題，從而發(fā)現(xiàn)客戶愿意做出改變的誠(chéng)意。這聽上去可能有點(diǎn)奇怪，但一些客戶與銷售員見面只是為了發(fā)泄或是發(fā)牢騷而已，千萬不要將他們的抱怨與愿意改變的承諾混淆了。
探詢到客戶的真實(shí)意圖之后，銷售員再去表達(dá)自己的想法，不要主觀去斷定。
03、幫助客戶一起找到解決對(duì)策
在銷售會(huì)面上，當(dāng)客戶表達(dá)了一個(gè)反對(duì)意見后，又做出了為難的逃避反應(yīng)時(shí)，銷售員最好不要對(duì)此做出反應(yīng)并且提出問題，因?yàn)檫@樣做是沒有作用的，其實(shí)客戶并沒有感覺到在解決問題。下面是一種可能會(huì)觸發(fā)銷售做出抵抗或是逃避反應(yīng)的對(duì)話案例：
客戶：我不知道貴公司能否解決這些問題。
銷售：我們公司有一批專業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)，成立時(shí)間已經(jīng)超過20年了......
如果銷售員繼續(xù)口若懸河地說自己公司多么厲害之類的話，銷售員會(huì)陷入一種“辯護(hù)與證明”的模式當(dāng)中，努力地為達(dá)成銷售合同而做出一番“抗?fàn)?rdquo;。
客戶：我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)。
銷售：沒事。我會(huì)在未來幾個(gè)星期內(nèi)給您電話的。
銷售員陷入了逃避模式當(dāng)中,將客戶置身于未來的銷售渠道里，他沒有提出一個(gè)關(guān)鍵的問題——那您覺得什么時(shí)候是合適的呢?
機(jī)敏的銷售員會(huì)立即意識(shí)到潛在的觸發(fā)點(diǎn)，成功地管控好自身情緒，運(yùn)用我們稱之為“認(rèn)同與聯(lián)合”的技能。當(dāng)客戶表示反對(duì)意見的時(shí)候，我們要避免做出一味反駁的反應(yīng)，因?yàn)檫@只能將我們推得離客戶更加遠(yuǎn)。相反，我們應(yīng)該同意客戶提出的反對(duì)意見，證明他的立場(chǎng)是正確的。當(dāng)你采取認(rèn)同與聯(lián)合的策略時(shí)，這就不會(huì)觸發(fā)你的抵抗或是逃避的反應(yīng)。
這樣做其實(shí)就是出乎客戶原先的預(yù)料，也能幫助你改變自己做出的反應(yīng)，讓你不會(huì)陷入到抵抗或是逃避的模式當(dāng)中，為接下來的談話與提問留下更多的空間。讓我們看看這種技能是如何改變一場(chǎng)銷售談話的氣氛的：
客戶：我不知道貴公司能否解決這些問題。
銷售：您知道，我同意您所說的話。我也不知道我們公司能否幫忙解決所有問題，但我們可以談?wù)撘幌履胍业哪硞€(gè)具體答案，然后，我們就可以看看我們公司是否可以幫您找到合適的解決方法了。
客戶：我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)。
銷售：也許現(xiàn)在的確不是合適的時(shí)機(jī)。為什么我們不討論延遲這個(gè)項(xiàng)目的利與弊呢?然后，您與我就能夠決定什么時(shí)候才是最適合貴公司的時(shí)機(jī)。
同理心與自我察覺的能力，對(duì)于展現(xiàn)這種強(qiáng)大的銷售技能來說是非常重要的。
● 同理心與自我察覺
首先，你必須要意識(shí)到自己即將陷入到抵抗或是逃避的模式里去。
然后，你需要努力表現(xiàn)出自己的同理心，站在客戶的角度去看待整個(gè)問題。當(dāng)你將同理心表現(xiàn)出來之后，就可以很容易贊同客戶的話，證明他所持的立場(chǎng)是正確的——因?yàn)槟阏嬲\(chéng)希望知道客戶的想法以及這些概念到底有什么支撐的根據(jù)。
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