所謂慣性拖欠，是指客戶在不明確表示拒付賬款的情況下，以各種不正當?shù)睦碛赏涎痈犊?，使貨款不能在到期日及時支付。形成慣性拖欠的客戶往往自己的償付能力并不存在太大問題，但就是不愿意及時支付貨款，需要在企業(yè)付出相當大的催收努力之后才會支付賬款，有的客戶甚至不逼到最后關(guān)頭（如要被起訴）不會付款。

在企業(yè)的逾期應(yīng)收賬款當中，絕大部分屬于客戶的慣性拖欠。這類賬款雖然最終能夠收回，不會產(chǎn)生壞賬損失，但是由于客戶產(chǎn)生延期支付的概率較高，數(shù)量較大，企業(yè)為此付出的利息成本和收賬成本往往驚人。一般來說，企業(yè)由于這種客戶延期支付造成的凈利潤損失要比壞賬損失大十倍左右。因此，如何控制和減少客戶的慣性拖欠，是企業(yè)改進應(yīng)收賬款管理的主要目標之一。

產(chǎn)生客戶慣性拖欠的根源除了客戶一方的信用原因外，還與供貨企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理方式有關(guān)：企業(yè)自身不合理的賬款管理方式導(dǎo)致客戶的“慣性拖欠”行為。

在為一家大型企業(yè)設(shè)計應(yīng)收賬款管理方案的過程中，我們通過采用一套系統(tǒng)的專業(yè)信用管理措施，有效地解決了客戶慣性拖欠的問題。在新的管理方案實施一年后，該企業(yè)的應(yīng)收賬款逾期率由原來的53%降低為5%以內(nèi)， 銷售 變現(xiàn)天數(shù)（DSO）由原來的90天縮短為30天。該企業(yè)每年因此減少的應(yīng)收賬款利息成本和收賬成本為3000萬元，相當于增加1.5億元的銷售收入。以下是我們根據(jù)該企業(yè)的實際情況設(shè)計的五項信用管理措施。

措施一 實行嚴格的賬齡監(jiān)控制度

經(jīng)過對該企業(yè)的調(diào)查診斷發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的大量客戶發(fā)生慣性拖欠，首先在于企業(yè)缺少對應(yīng)收賬款嚴格的賬齡監(jiān)控制度，對于賬款的回收時間存在較大的隨意性。例如，客戶對于合同中約定的付款到期日根本不重視，逾期現(xiàn)象大量發(fā)生。因此，我們認為該企業(yè)首先應(yīng)當設(shè)定一套賬齡監(jiān)控制度，提高企業(yè)收賬的權(quán)威性和嚴肅性。

從該企業(yè)的特點出發(fā)，我們主要按照應(yīng)收賬款的時序和監(jiān)控方式設(shè)計規(guī)范化賬款監(jiān)控程序，包括針對信用期內(nèi)的應(yīng)收賬款、雙方協(xié)商期內(nèi)的賬款和長期無理拖欠的賬款分別采取不同的監(jiān)控措施。例如，對于信用期內(nèi)的應(yīng)收賬款，采取國際上通用的“RPM法”（應(yīng)收賬款的跟單監(jiān)督法），不僅達到了對未到期應(yīng)收款的預(yù)警和提醒支付作用，而且較好地維護了客戶關(guān)系，使應(yīng)收賬款逾期率大大降低。“客戶提醒得越早，就越能及時收到貨款”；對于早期拖欠或協(xié)商期的應(yīng)收賬款，建立一個合理的“客戶延期付款審批程序”至關(guān)重要。要讓客戶感到，每一筆應(yīng)收賬款的回收都是在企業(yè)的嚴格監(jiān)控之下，不單純是銷售人員的個人行為。

措施二 通過信用政策重新規(guī)范與客戶的信用關(guān)系

企業(yè)的賒銷業(yè)務(wù)必須在明確的信用政策指導(dǎo)下進行。尤其是要讓客戶知道，嚴格遵守付款承諾，是維護雙方能夠長期合作的重要條件。為此，我們?yōu)樵撈髽I(yè)研制了一套合理的信用政策標準。這套信用標準既考慮到了如何通過信用方式，吸引那些真正有價值的客戶訂貨，同時又規(guī)定了該企業(yè)采用信用付款方式的具體條件和要求。

這套信用政策較好地起到了規(guī)范企業(yè)與客戶之間信用關(guān)系的作用。例如，對于客戶的賒銷要求，該企業(yè)明確規(guī)定了必要信息披露條件（包括企業(yè)基本的法人資質(zhì)信息、工商注冊信息以及基本經(jīng)營和財務(wù)信息）。這樣不僅有效地防止了那些高風(fēng)險客戶的信用訂單，而且獲得了那些真正有信用能力與合作潛力的客戶的理解和支持，這樣就使雙方的合作關(guān)系建立在相互了解與信任基礎(chǔ)上，而不僅僅是業(yè)務(wù)人員間的私人感情上。

同樣，在信用的授予以及信用期限的規(guī)定上，信用政策較好地起到了約束客戶付款行為的作用。該企業(yè)的管理實踐證明，信用政策不僅不會影響企業(yè)與客戶的合作關(guān)系，而且會贏得客戶的尊重——“客戶永遠尊重那些做事嚴謹、規(guī)范的供應(yīng)商”。

措施三 實施客戶延期付款的懲罰性措施

客戶拖欠貨款的理由可能多種多樣，但是真正的原因只有一個，這就是利益驅(qū)動。如果客戶拖延付款行為不受到任何懲罰，那么絕大多數(shù)客戶從理性上來說都會選擇推遲付款。在我們的極力說服下，該企業(yè)最終執(zhí)行了對客戶延期付款的罰息制度。其目的是使客戶無法利用拖延付款獲得經(jīng)濟利益，從而達到約束客戶付款行為的目的。

例如，客戶的應(yīng)收賬款賬期超過該企業(yè)規(guī)定的信用期限后，企業(yè)將開始加收客戶的應(yīng)收賬款余額利息和違約金，加收的利息按照銀行當期的利率計算，違約金則按照雙方合同的約定執(zhí)行。剛開始的時候，該企業(yè)的 銷售管理 人員擔(dān)心這種做法會影響客戶關(guān)系。我們一方面講清道理，打消銷售人員的顧慮，另一方面將相應(yīng)的制度通過信用政策以及在具體的訂單或合同中加以預(yù)先的約定，得到客戶的承認。這樣使客戶意識到，按時付款是整個交易中的一個重要條件，違約就要承擔(dān)損失。

這項制度實施之后，逐步使該企業(yè)的客戶養(yǎng)成了按時付款的習(xí)慣。此外，對于提前支付的客戶，我們也采取了一定的獎勵措施（如貨款折扣），同樣起到了很好的效果。

措施四 以 績效 考核指標引導(dǎo)銷售人員的收款行為

以往，該企業(yè)的賬款回收責(zé)任主要由銷售人員承擔(dān)，然而對銷售人員的回款業(yè)績考核卻不盡合理，使得業(yè)務(wù)人員重銷售、輕回款的現(xiàn)象非常嚴重。針對這種情況，我們重新制定了對銷售人員的績效考核體系。通過正確的績效考核指標，強化銷售人員的及時收款意識。

例如，該企業(yè)一直以來都使用“資金回籠率”這一指標考核銷售人員的回款成績。然而我們認為，資金回籠率并不能真實地反映賬款回收的效率（回款時間），它只是反映了一段銷售時間內(nèi)收到貨款的比重關(guān)系。尤其是該企業(yè)采用年底計算資金回籠率的辦法對銷售人員進行考核，有些銷售人員的年底資金回籠率達到100%，但是實際的賬款回收時間卻超出公司規(guī)定的3倍。

為此，我們建議采用“有效銷售額”和“銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）”兩個更有效的指標對銷售人員進行考核。前者可以真實地考核銷售人員的銷售貢獻，后者則非常準確地計算出賬款回收的效率。事實證明，新的考核指標體系大大提高了銷售人員的賒銷成本意識和及時收回貨款的責(zé)任心。

措施五 為客戶設(shè)置信用業(yè)務(wù)準入條件和信用限額

在對該企業(yè)的管理咨詢工作中還發(fā)現(xiàn)，有一部分客戶發(fā)生慣性拖欠是由于自身的經(jīng)營或資金能力經(jīng)常出現(xiàn)問題。對于這類客戶，企業(yè)在訂單管理決策過程中，需要預(yù)先考慮是否給與信用條件，或者給與多大的信用額度更合適。

為此，首先針對各類銷售業(yè)務(wù)，詳細研究了客戶的準入條件。使那些不具備基本經(jīng)營資質(zhì)或法人條件的客戶不能進入信用業(yè)務(wù)范圍，從事前防范的角度控制客戶的日后拖欠風(fēng)險。事實證明，制定一套恰當?shù)目蛻粜庞脴I(yè)務(wù)準入條件非常重要，它不僅可以有效地預(yù)防客戶信用風(fēng)險的發(fā)生，還可以大大提高銷售系統(tǒng)接受客戶訂單的效率，簡化手續(xù)。

此外，我們給采用信用方式訂貨的客戶，按照其實際的償付能力設(shè)定信用限額的做法也起到了重要的風(fēng)險控制作用。通常，在信用限額內(nèi)，客戶發(fā)生慣性拖欠的風(fēng)險較小。超出信用限額，客戶在短期償付能力不足的情況下，會尋找各種借口拖延付款。因此，規(guī)定客戶的信用限額也是使其按時支付賬款的必要保障措施。

（作者單位： 北京 博升通管理咨詢公司）