2010年，花旗銀行正式推出“私人客戶業(yè)務(wù)”，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的門檻不低于100萬美元，針對中國日益崛起的高端客戶。

　　在零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的吳姍兒，被召喚到私人客戶業(yè)務(wù)部，成為專職服務(wù)“私人客戶業(yè)務(wù)”的客戶經(jīng)理。當(dāng)時(shí)，外資銀行已經(jīng)進(jìn)入私人理財(cái)市場，包括匯豐、渣打等外資銀行也都擁有私人客戶業(yè)務(wù)。

　　花旗銀行的私人客戶業(yè)務(wù)位于 陸家嘴 花旗大廈的28 樓，和所有銀行都強(qiáng)調(diào)的“私密性”和“舒適性”的氛圍一樣，這里的會(huì)議室可以俯瞰陸家嘴全景。沒有格子間，空間更為廣闊。

　　在吳姍兒看來，這里的工作與零售網(wǎng)點(diǎn)的工作本質(zhì)并無太大不同。吳姍兒負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)的前臺工作，這個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)與客戶溝通，聆聽客戶需求，了解他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好，以及將他們的需求帶到后臺的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，后臺的專家團(tuán)隊(duì)則包括財(cái)富管理顧問、房貸顧問、保險(xiǎn)顧問和企業(yè)銀行顧問等各種人員。

　　就吳姍兒的觀察，和各類私人理財(cái)業(yè)務(wù)的銀行相比，花旗銀行注重后期跟蹤。她每日 工作的重要內(nèi)容就是跟蹤大盤走勢，隨著市場變化來與團(tuán)隊(duì)投資顧問分析客戶的投資組合有無調(diào)整的需求。

　　讓顧客選擇花旗銀行固然重要，但進(jìn)門之后的維護(hù)也需要投入同等精力。吳姍兒說她在剛工作時(shí)時(shí)遇到一個(gè)故事，一位其貌不揚(yáng)、衣著普通的人進(jìn)來詢問，他有一筆非常小的資金，能否征求他們的理財(cái)意見，吳姍兒迎接了他。在隨后的兩個(gè)多小時(shí)，他詳細(xì)詢問了經(jīng)濟(jì)局勢和風(fēng)險(xiǎn)可能，臨走前還布置了“家庭作業(yè)”，讓她比較過去一年各類國外股指和國內(nèi)基金的走向，兩天后吳姍兒和財(cái)務(wù)管理顧問完成了家庭作業(yè)，這個(gè)低調(diào)的客戶才告知她，自己有筆規(guī)模非常大的資金需要管理。在此前他已經(jīng)微服走訪了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，這才選定了花旗銀行。

　　與一般的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相比，“私人客戶業(yè)務(wù)”更加突出專享和量身定制。私人客戶業(yè)務(wù)主打量體裁衣，而吳姍兒的工作則是前期的望聞問切，如同客戶的“銀行服務(wù)顧問”。和客戶溝通時(shí)，她需要從對方提供的基本信息、投資信息和對理財(cái)?shù)钠谕祦砹私鈱Ψ降娘L(fēng)格，從過往投資經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度來判斷他是穩(wěn)健型還是激進(jìn)型，從家庭成員、教育背景甚至生活方式來判斷他的潛在需求。

　　隨后她會(huì)深入到對方的財(cái)富分布狀況：存款、理財(cái)產(chǎn)品、貸款、儲(chǔ)備基金等，來做出初步的體檢結(jié)果，一份個(gè)人的資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表，運(yùn)用環(huán)球資源和專業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢部署具體的理財(cái)需求。

　　這樣的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)吸引了不少“國際客人”，吳姍兒的客戶中，有一些來自新加坡和馬來西亞的亞洲客戶，還有其他國際客戶，其中外企高薪員工為數(shù)不少?？蛻羧后w中，40歲到50歲的人群占了大多數(shù)。

　　全球通用的緊急現(xiàn)金支援也是花旗所長，有天工作時(shí)間外吳姍兒收到客戶的緊急求助電話，當(dāng)時(shí)他在香港出差，丟失了身上所有現(xiàn)金，在一系列身份核實(shí)后，他在香港網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取到了現(xiàn)金解燃眉之急。

　　不過，盡管外資銀行的私人理財(cái)經(jīng)驗(yàn)豐富，但面對本土競爭者并不占優(yōu)。從具體操作上，國外豐富的理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)尚無法實(shí)現(xiàn)，而理財(cái)方式的選擇，外資銀行甚至比中資銀行有更大的掣肘。對花旗銀行來說，以證券投資計(jì)劃和保險(xiǎn)計(jì)劃為主的投資成為主要方式，而同時(shí)為顧客提供理財(cái)方案和財(cái)務(wù)建議。

　　在這之外，私人客戶業(yè)務(wù)還為客戶提供多項(xiàng)專屬禮遇，有客戶愛好搜集名表，其中某位看上了一款限量版的百達(dá)翡麗，在國內(nèi)供不應(yīng)求，利用花旗的全球禮賓服務(wù)，他不僅買到想要的表，甚至比上海售價(jià)（50多萬人民幣）還少花了三分之一的價(jià)格。有些客戶喜歡愛馬仕的包也同樣如此，甚至有客戶的孩子喜歡舒馬赫，私人客戶業(yè)務(wù)都幫他們買到了有舒馬赫簽名的頭盔。有些客戶生病，私人業(yè)務(wù)服務(wù)則幫助他預(yù)約專家會(huì)診。

　　花旗的客戶關(guān)系管理制度，讓才開始重視這一領(lǐng)域的其他中資銀行難以望其項(xiàng)背，業(yè)內(nèi)評價(jià)“任何一家銀行都沒有像花旗銀行那樣對客戶獻(xiàn)殷勤”。花旗已將高收入的中產(chǎn)階級列為私人客戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶，事無巨細(xì)的服務(wù)將是縮短距離的殺手锏。