個性化服務(wù)

    個性化服務(wù)要經(jīng)歷四個過程，也就是四個步驟，從低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。

    第一步是Trust，信任是托付的前提，這一點道理同樣也適用于 銷售 。一個小單子，客戶可能交給一個喜歡的人，但是對于大單子，他更會選擇一個他深信能夠完成任務(wù)的人，因為他擔(dān)不起失敗的責(zé)任。信任的含義是對人誠實、正直，信守承諾。對于客戶的要求，不但要盡力完成，并且要完成的漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價值成為客戶個人的價值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增值是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增值或額外價值為標(biāo)準(zhǔn)。

    第三步是Emotion，客戶建立情感銀行賬戶，這也是最終境界。如同真正的銀行賬戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行賬戶的是，這種情感的積累需要從點滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，品牌的忠誠度和情感賬戶是這個層次的主要衡量指標(biāo)。

    第四步是Vision，Vision是一個公司更長遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此步驟的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。

    了解這四個步驟，才能搞好客戶關(guān)系，做好每一步的銷售工作。

    案例：新奧迪A6L的“新嫁妝”

    2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產(chǎn)銷模式，業(yè)內(nèi)人士稱這是中國汽車 營銷 領(lǐng)域具有革命性意義的創(chuàng)舉。

    所謂“個性化訂單產(chǎn)銷”就是讓消費者成為整個生產(chǎn)和銷售過程中的起點和終點，在這個過程中，消費者可以直接參與、決定自己愛車的設(shè)計、生產(chǎn)，自主選擇自己喜愛車型的配置。實現(xiàn)個性化訂單產(chǎn)銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內(nèi)容，是一汽-大眾實施以消費者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的必然結(jié)果。

    奧迪A6L還為消費者提供了可選擇的7個不同配置的技術(shù)包、20個單選裝備和8種顏色，按照排列組合原理，理論上可搭配出7840款新車型。

    可以肯定的是，個性化訂單產(chǎn)銷是一種全新的運營模式。秦?zé)髡f：“憑借這個模式，奧迪在國內(nèi)豪華車市場上將保持領(lǐng)導(dǎo)者的地位。”拋開生產(chǎn)模式先進(jìn)不說，奧迪實施個性化訂單產(chǎn)銷，一個最直接的好處是，可以提供減配置的車型，從而把奧迪高高在上的價格拉下來。一直以來，德系車因“技術(shù)過剩”而被業(yè)界質(zhì)疑。在原有固定車型的產(chǎn)銷模式基礎(chǔ)上，“方腦殼”的德國大眾是不容許推出“技術(shù)恰當(dāng)”車型的，尤其是屬于高檔車的奧迪。推出個性化訂單產(chǎn)銷后，消費者可以根據(jù)自己的需要和喜好選裝配置了，一些屬于“技術(shù)過剩”之列的配置大可放棄，滿足了需要，又少花了“銀子”，廠家也可借此擴(kuò)大市場份額，一舉多得。

    服務(wù)創(chuàng)造價值已經(jīng)成為共識。然而，激烈的市場競爭，什么樣的服務(wù)才能贏得顧客呢？隨著客戶需求的變化，服務(wù)工作不能停留在微笑上，只有為客戶提供差異化和個性化服務(wù)，真正為客戶創(chuàng)造價值，才能讓客戶百分之百滿意。

    個性化服務(wù)在今天被很多有眼光的企業(yè)演繹的淋漓盡致。我們一起來看一下三個極具代表性的案例，希望我們從中能夠?qū)W習(xí)到一些個性化服務(wù)演繹的技巧。

    完美的交響曲需要一支強(qiáng)有力的指揮棒，中國銀行奧運的營銷交響曲更是要運用這根“奧運”指揮棒來演繹。

    “奧運創(chuàng)造價值”是這場交響曲的主旋律，在“盛世奧運，百年中行；服務(wù)客戶，創(chuàng)造價值”的奧運營銷主題下，一支靈動的奧運指揮棒在中國銀行、客戶、公眾的視野里舞動。

    為了讓客戶分享中國銀行的奧運夢想，中國銀行充分利用獨特的奧運權(quán)益，制定融入奧運元素的營銷服務(wù)策略，設(shè)計開發(fā)最適合的客戶服務(wù)模式、滿足客戶個性化需求的奧運增值產(chǎn)品，以期在奧運平臺下為客戶帶來效益。

    翻開中國銀行奧運金融產(chǎn)品創(chuàng)新名錄，在不到兩年的時間內(nèi)，先后有十余款奧運金融產(chǎn)品推向市場。從第一款奧運題材金融產(chǎn)品——長城VISA歐元卡雅典奧運珍藏版，到致力于實現(xiàn)青少年理財夢想的“攜手奧運成長賬戶”，每一款產(chǎn)品的推出都立足于客戶的不同金融需求，給客戶帶來超越性的金融體驗。而隨著產(chǎn)品推廣活動的深入，一張張奧運門票的送出勾畫出“中國銀行和客戶一起看奧運大片”的美好愿景。

    隨奧運而來的還有中國銀行金融服務(wù)品質(zhì)的日臻提升和增值。2005年下旬，中國銀行與大眾汽車簽署奧運戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，由此開創(chuàng)了中國銀行客戶購買大眾汽車使用刷卡付帳的全新服務(wù)模式。此外，中國銀行還聯(lián)合了大眾汽車、中國人保財險公司，利用三方的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，資源和經(jīng)售網(wǎng)絡(luò)，為中國銀行客戶提供增值服務(wù)。2008年之前，中國銀行與保險、汽車、通信等業(yè)務(wù)掛鉤的服務(wù)和產(chǎn)品還將陸續(xù)推出。

    IMSC語錄：

    案例引申：

    2006年4月2日,聯(lián)想舉辦的“傳承奧運精神，盡享專屬服務(wù)”商用大客戶服務(wù)月活動在全國18個區(qū)域陸續(xù)拉開帷幕。此次活動主要面向聯(lián)想的企業(yè)級大客戶，聯(lián)想將帶領(lǐng)為冬奧提供產(chǎn)品和技術(shù)的聯(lián)想奧運工程師精英團(tuán)隊，向企業(yè)用戶巡回展示聯(lián)想在都靈冬奧賽事的計算設(shè)備實施和相關(guān)服務(wù)情況。

    聯(lián)想大客戶服務(wù)策略“專屬服務(wù)”這是聯(lián)想針對企業(yè)用戶打造的全方位一體化服務(wù)體系，覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環(huán)節(jié)。“長期鎖定、貼身定制、及時響應(yīng)”是聯(lián)想專屬服務(wù)給用戶的長期承諾。此次在冬奧的成功表現(xiàn)則是對聯(lián)想“專屬服務(wù)”的一個重要見證。通過都靈冬奧的苛刻考驗，聯(lián)想在產(chǎn)品服務(wù)上的發(fā)展方向和目前的服務(wù)體系思路都更加清晰。“專屬服務(wù)”將是聯(lián)想在企業(yè)級市場除產(chǎn)品以外的一個差異化核心競爭優(yōu)勢。

    聯(lián)想一直都為企業(yè)用戶提供一對一的客戶經(jīng)理顧問服務(wù)、一對一的服務(wù)站和工程師，同時還為客戶提供400服務(wù)專線一對一的電話服務(wù)人員。