1．掌握引起大客戶抱怨的原因

 

    引起大客戶抱怨的原因很多，這里對(duì)大客戶抱怨做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分類：

 

    （1）銷售人員的交流技巧：

 

    （2）未關(guān)注或者滿足客戶需求：

 

    （3）業(yè)務(wù)能力不夠：

 

    （4）承諾兌現(xiàn)的時(shí)間問題：

 

    （5）溝通不到位：

 

    （6）言行不一：

 

    （7）企業(yè)與客戶的爭(zhēng)執(zhí)：

 

    事實(shí)上，抱怨是金！哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中敘述到：“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業(yè)抱怨從另一個(gè)角度說明大客戶還是信任企業(yè)的。在處理客戶抱怨的過程中，企業(yè)可以利用其中的一些機(jī)會(huì)從而使銷售有轉(zhuǎn)機(jī)可言，也可以深化與客戶見的關(guān)系。

 

    2．平息大客戶不滿的步驟

 

    （1）讓客戶發(fā)泄。從 心理學(xué) 上講，有一種“心理凈化”現(xiàn)象：當(dāng)用戶不滿時(shí)，他一定心煩意亂，這時(shí)他只想做兩件事情：表達(dá)他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經(jīng)常提到的“先解決心情，再解決事情”。

 

    （2）充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題。

 

    說聲對(duì)不起：不時(shí)的表達(dá)歉意，如果發(fā)現(xiàn)問題有解決方案，也不要在客戶開口時(shí)打斷他。當(dāng)認(rèn)為客戶的心情開始平息和趨與理智，再開始討論處理的辦法。但注意當(dāng)客戶提出的抱怨缺乏合理性時(shí)，要表示理解，但不立即反駁或告訴他企業(yè)無能為力。

 

    讓顧客知道你已了解他的問題：邊聽邊記錄是一個(gè)比較不錯(cuò)的辦法，這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)客戶的話，讓客戶感覺到他的意思已經(jīng)被完全理解。

 

    收集足夠的信息：客戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要，因此有必要收集以下信息：客戶到底要什么？客戶資料。判斷問題的根本是什么？這是不是能夠獨(dú)立解決的？

 

    獲得上述信息的方法可以是提問，具體的提問方式是：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題、詢問其他要求的問題。

 

    （3）給出至少一個(gè)解決方法。所謂解決方法，其形式很多，它們可以是：

 

    這是誰的問題，企業(yè)能不能解決？

 

    有沒有替代的方案？

 

    企業(yè)不能解決怎么辦？

 

    給一個(gè)補(bǔ)償性關(guān)照！

 

    相信有以上四種形式，足以解決掉決大部分的不滿。針對(duì)客戶抱怨的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶不滿的平息。

 

    （4）如果客戶仍不滿意，問問他的意見。

 

    處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事，有時(shí)候會(huì)很棘手，不僅需要耐心，而且更需要技巧，如果處理不當(dāng)，與大客戶長(zhǎng)久建立的合作關(guān)系可能難以維系，雙方會(huì)不歡而散。大客戶既然提出了抱怨，一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問題，可能是企業(yè)自身的原因，亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業(yè)應(yīng)重視大客戶的抱怨并及時(shí)平息不滿，提升大客戶的忠誠度。

 

    要點(diǎn)鞏固：

 

    處理大客戶抱怨時(shí)應(yīng)該：

 

    掌握引起大客戶抱怨的原因

 

    掌握平息大客戶不滿的步驟

 

    案例：說服不滿保險(xiǎn)服務(wù)的客戶

 

    服務(wù)出現(xiàn)問題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè)，這種情況固然令人遺憾，但從另一個(gè)角度說，只要重視了，它也是各個(gè)行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)工作作風(fēng)的動(dòng)力。中國年輕的保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)服務(wù)問題非常正常。不要當(dāng)朋友一談到保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)問題，我們就沉不住氣地急于進(jìn)行辯解。我們需要冷靜分析，對(duì)方所指的服務(wù)問題是屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)，是我們的業(yè)務(wù)水平問題，還是服務(wù)態(tài)度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對(duì)方親身之經(jīng)歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對(duì)癥下藥，解決問題。當(dāng)前，我們很多 營(yíng)銷 員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務(wù)呢？

 

    答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務(wù)部派來專門為您提供售后服務(wù)的人員。當(dāng)初您是通過保險(xiǎn)代理人李××購買的這份保險(xiǎn)。這么早您就擁有了這份保單，您的保險(xiǎn)意識(shí)真的很強(qiáng)。不管怎么說，當(dāng)初決定買這份保險(xiǎn)是買對(duì)了。今天，那個(gè)代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售后服務(wù)工作由我們部門來做，請(qǐng)您放心，您的這份保險(xiǎn)合同不會(huì)受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認(rèn)識(shí)一下；二是在過去的服務(wù)當(dāng)中，肯定存在很多不足，來的目的是想征求一下

 

    問題二：你們那個(gè)業(yè)務(wù)員服務(wù)不怎么樣，我不打算再買保險(xiǎn)了。

 

    答：阿姨，是這樣的。您對(duì)當(dāng)初賣您保險(xiǎn)的那位保險(xiǎn)代理人的服務(wù)不滿意，我完全可以理解您的感受。每個(gè)人都希望所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都要好，其實(shí)，您當(dāng)初購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品很好，如果說您對(duì)代理人的服務(wù)有意見，是不是指對(duì)方賣保單給您之后，就很少與您再聯(lián)系了；或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式：

 

    再可能是您聽說人家已經(jīng)不在保險(xiǎn)公司干了，有一種擔(dān)心，怕從此沒人為您服務(wù)了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對(duì)方這樣做是不妥的。

 

    不過，我要說的還不是這些，其實(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)最關(guān)鍵的是兩頭，一頭是為客戶設(shè)計(jì)最好的保險(xiǎn)計(jì)劃，另一頭是當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后的協(xié)助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業(yè)的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險(xiǎn)的那個(gè)年代，還沒有這么多保險(xiǎn)產(chǎn)品。不管怎樣，我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務(wù)相對(duì)更加重要一些。

 

    因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個(gè)保障全面的計(jì)劃。