不知道大家是不是有過這樣的經(jīng)歷，有時候我們?nèi)ベI一件商品，比如一臺液晶電視，促銷員會非常熱情的接待我們，可能還會略帶夸張的手法來描繪這臺液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過程就結(jié)束了，或者說他的工作就結(jié)束了。但是作為一名消費者，除了在購買過程中的一些購買體驗外，其他的體驗從花錢購買之后才剛剛開始。就像我們在使用這臺液晶電視的時候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質(zhì)量如何、功能如何，包括售后服務(wù)如何，甚至是周圍親友的評價如何等等，都會使得我們產(chǎn)生對這個產(chǎn)品以及這個品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對這個品牌的看法或者是口碑，這會指導(dǎo)我們之后的一系列行為，比如我們對這款電視非常滿意，我們會把這款產(chǎn)品以及這個品牌推薦給別人，我們下次需要購買同類產(chǎn)品或者其他產(chǎn)品時，首選還是這個品牌，也就形成了品牌忠誠度，相反，如果對這款電視不滿意，我們又會怎么做呢？

　　我不知道是不是每個企業(yè)都會仔細研究自己顧客的購買過程，包括顧客的購后感受，但是我相信越來越多的企業(yè)開始或者已經(jīng)非常重視對消費者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業(yè)，當(dāng)然還有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，我們經(jīng)?？梢栽谫徺I了某些產(chǎn)品或者是享受了某些服務(wù)之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調(diào)查問卷，我們暫且不說這種調(diào)查的實際作用有多大，只單單這個形式，就說明企業(yè)的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤和市場份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業(yè)自己客服熱線；而另一方面，據(jù)調(diào)查數(shù)字顯示，只有5%的不滿意顧客會進行投訴，也就是說這5%只是“冰山一角”，而對于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會減少購買或者不再購買這個品牌的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)向購買其他品牌的產(chǎn)品，當(dāng)然伴隨著這種不滿意，顧客還會向周圍的親朋好友，甚至?xí)诰W(wǎng)上傳達自己的不滿，請看下邊這組“老”數(shù)字：

　　“每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1個非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴11個人以上；100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，不會再光顧了；顧客滿意度1%的增長代表了IBM的2.75億美元的收益機會；顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數(shù)字，是因為以目前互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度和覆蓋面，以上數(shù)據(jù)將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當(dāng)今社會，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費者的購后感受包括購后滿意度、購后行為以及購后使用，但是同時我們可能一看到“后”這個字，就會有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結(jié)束，我該去招呼下一個客戶了，甚至有些銷售人員非常會“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉(zhuǎn)為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個人的理念或者素質(zhì)問題，而是整個企業(yè)的經(jīng)營理念的問題。

　　可能很多企業(yè)非常重視并且潛心研究如何吸引消費者來關(guān)注自己的品牌和產(chǎn)品，會用一切方法使自己的品牌和產(chǎn)品脫穎而出，甚至有些企業(yè)不惜做一些“惡俗”廣告，來吸引眼球，他們認(rèn)為這個階段是營銷的開始；然后他們會深入研究如何使消費者購買自己的產(chǎn)品，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一套一套的，之后會對自己的銷售人員進行全方位的學(xué)習(xí) ，比如標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)、Q A、銷售動作等等(不能排除會教銷售人員一些“美化”產(chǎn)品的方法，當(dāng)然后來這種方法被一些銷售人員很好的“發(fā)揚光大”了)，目的就是把產(chǎn)品賣出去，至于產(chǎn)品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業(yè)會做個滿意度問卷，或者做一個處理投訴的流程，無非是一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費者，反正這個階段遠遠不如前邊兩個階段那么仔細和認(rèn)真，那么孜孜不倦。

　　不知道大家是不是有過這樣的經(jīng)歷，有時候我們?nèi)ベI一件商品，比如一臺液晶電視，促銷員會非常熱情的接待我們，可能還會略帶夸張的手法來描繪這臺液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過程就結(jié)束了，或者說他的工作就結(jié)束了。但是作為一名消費者，除了在購買過程中的一些購買體驗外，其他的體驗從花錢購買之后才剛剛開始。就像我們在使用這臺液晶電視的時候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質(zhì)量如何、功能如何，包括售后服務(wù)如何，甚至是周圍親友的評價如何等等，都會使得我們產(chǎn)生對這個產(chǎn)品以及這個品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對這個品牌的看法或者是口碑，這會指導(dǎo)我們之后的一系列行為，比如我們對這款電視非常滿意，我們會把這款產(chǎn)品以及這個品牌推薦給別人，我們下次需要購買同類產(chǎn)品或者其他產(chǎn)品時，首選還是這個品牌，也就形成了品牌忠誠度，相反，如果對這款電視不滿意，我們又會怎么做呢？

　　我不知道是不是每個企業(yè)都會仔細研究自己顧客的購買過程，包括顧客的購后感受，但是我相信越來越多的企業(yè)開始或者已經(jīng)非常重視對消費者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業(yè)，當(dāng)然還有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，我們經(jīng)?？梢栽谫徺I了某些產(chǎn)品或者是享受了某些服務(wù)之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調(diào)查問卷，我們暫且不說這種調(diào)查的實際作用有多大，只單單這個形式，就說明企業(yè)的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤和市場份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業(yè)自己客服熱線；而另一方面，據(jù)調(diào)查數(shù)字顯示，只有5%的不滿意顧客會進行投訴，也就是說這5%只是“冰山一角”，而對于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會減少購買或者不再購買這個品牌的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)向購買其他品牌的產(chǎn)品，當(dāng)然伴隨著這種不滿意，顧客還會向周圍的親朋好友，甚至?xí)诰W(wǎng)上傳達自己的不滿，請看下邊這組“老”數(shù)字：

　　“每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1個非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴11個人以上；100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，不會再光顧了；顧客滿意度1%的增長代表了IBM的2.75億美元的收益機會；顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數(shù)字，是因為以目前互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度和覆蓋面，以上數(shù)據(jù)將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當(dāng)今社會，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費者的購后感受包括購后滿意度、購后行為以及購后使用，但是同時我們可能一看到“后”這個字，就會有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結(jié)束，我該去招呼下一個客戶了，甚至有些銷售人員非常會“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉(zhuǎn)為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個人的理念或者素質(zhì)問題，而是整個企業(yè)的經(jīng)營理念的問題。

　　可能很多企業(yè)非常重視并且潛心研究如何吸引消費者來關(guān)注自己的品牌和產(chǎn)品，會用一切方法使自己的品牌和產(chǎn)品脫穎而出，甚至有些企業(yè)不惜做一些“惡俗”廣告，來吸引眼球，他們認(rèn)為這個階段是營銷的開始；然后他們會深入研究如何使消費者購買自己的產(chǎn)品，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一套一套的，之后會對自己的銷售人員進行全方位的學(xué)習(xí) ，比如標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)、Q A、銷售動作等等(不能排除會教銷售人員一些“美化”產(chǎn)品的方法，當(dāng)然后來這種方法被一些銷售人員很好的“發(fā)揚光大”了)，目的就是把產(chǎn)品賣出去，至于產(chǎn)品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業(yè)會做個滿意度問卷，或者做一個處理投訴的流程，無非是一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費者，反正這個階段遠遠不如前邊兩個階段那么仔細和認(rèn)真，那么孜孜不倦。