IMSC闡述：研究提高客戶滿意度和忠誠度的時候很自然的會分析到如果客戶不滿意不忠誠是源于對服務(wù)的不滿意，那么質(zhì)量差的原因是什么呢？這個問題是必須要解決的，每一種服務(wù)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在服務(wù)于服務(wù)之間我們是可以通過比較分析對造成服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行管理，不同的角度和層面來剖析溯源從而得出造成質(zhì)量差，使客戶不滿意的根源。

 

　　在服務(wù)交易發(fā)生時，營銷管理者對客戶期望的認(rèn)識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，客戶親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實(shí)施的技術(shù)措施是一個與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時，清楚需要哪些步驟，然后查出問題的根源。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。其中最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距主要包括:

 

　?。?）營銷管理者認(rèn)識上的差距。這個差距指營銷管理者對期望質(zhì)量的判斷不夠清晰。

 

　?。?）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與營銷管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不相符。

 

　?。?）服務(wù)交易差距這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差

 

　　（4）營銷溝通的差距。（這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。

 

　　（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不相同。

 

　　了解了可能出現(xiàn)的質(zhì)量差距后我們進(jìn)一步分析造成質(zhì)量差的因素分析。

 

　　那么影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析及造成質(zhì)量差的原因都有哪些呢？

 

　　質(zhì)量的四個來源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與客戶的關(guān)系這些方面的管理方法也影響著客戶感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會受到這些因素的影響，所以我們分析影響服務(wù)質(zhì)量因素，圍繞這四個來源分在從中找出造成質(zhì)量差的原因。

 

　　首先，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是影響著技術(shù)質(zhì)量關(guān)鍵因素。前面我們已經(jīng)講過讓客戶參與到產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中來是非常重要的，通過這些客戶或潛在的客戶的參與以及建議，可以幫助我們改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量，但對職能質(zhì)量也有影響?？蛻粝Ｍ哂兄匾缘男睦硇枨蟊怀浞譂M足，同時難題也在第一時間發(fā)現(xiàn)解決。其次，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的影響?？蛻敉ㄟ^參與到這個過程中可以親自目睹生產(chǎn)過程。我們都知道生產(chǎn)對職能質(zhì)量是會產(chǎn)生影響力的，這對制造業(yè)更是如此。當(dāng)然，生產(chǎn)還決定著技術(shù)質(zhì)量。交易環(huán)節(jié)的影響。交易環(huán)節(jié)也是生產(chǎn)過程的一部分。對產(chǎn)品制造企業(yè)來說，交易可以形成一個獨(dú)立的職能，當(dāng)然，交易的結(jié)果是買者得到了產(chǎn)品。這樣，客戶通過產(chǎn)品的交易感受到了產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量。交易壞節(jié)的作用也是不可小視的。

 

　　最后，客戶與員工及企業(yè)與員工的關(guān)系影響。這種關(guān)系對質(zhì)量的影響主要是與職能過程方面有關(guān)。員工在與客戶關(guān)系中越是具有客戶意識和服務(wù)導(dǎo)向，這種傾向性服務(wù)理念和意識，使得買賣關(guān)系對質(zhì)量的影響就越有利。生產(chǎn)資源、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程的相互作用的認(rèn)識方式對職能質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響如果。但如果員工不接納客戶服務(wù)的措施。不是很好辦讓客戶滿意。這需要調(diào)節(jié)和引導(dǎo)教育。同時如果企業(yè)沒有處理好內(nèi)部關(guān)系也會對質(zhì)量造成會影響。如果客戶服務(wù)“鏈條”被忽視，如果人們更關(guān)心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能，并把組織文化等一些要素作為分析的輔助工具，進(jìn)而找到解決辦法。其他原因：

 

　　一，內(nèi)外反饋不到位。企業(yè)與員工之間信息溝通不及時不到位，沒有實(shí)效有效溝通，所內(nèi)反饋失敗不能很快了解情況處理服務(wù)事件。而且服務(wù)做好不是一兩天的事情不能快速看打勝利結(jié)果容易使人誤解和氣餒，外加如果沒有進(jìn)步的信息，員工就會以為沒有任何進(jìn)步，從而逐漸失去勇氣。對自己會有懷疑情緒也不能促使服務(wù)質(zhì)量的提升，同時如果客戶與企業(yè)間的反饋不及時，沒有及時溝通，外反饋也沒有好效果，不利于服務(wù)質(zhì)量提升，會是服務(wù)變得更差

 

　　二，缺少高級管理層的支持及對服務(wù)的誤解。高層營銷管理者的支持和關(guān)心太少，再好的客戶服務(wù)培訓(xùn)也沒法落實(shí)到行動中。客戶服務(wù)中的培訓(xùn)被當(dāng)作一次性的同時客戶服務(wù)主動性僅限于培訓(xùn)如果客戶服務(wù)的主動性是由一些冒失的培訓(xùn)部門鼓動起來的，客戶服務(wù)很難進(jìn)步就是缺乏重視，和對服務(wù)的這種誤解造成了質(zhì)量差。

 

　　三、客戶服務(wù)未能融入組織文化。只有將客戶服務(wù)融入到組織的文化中，才能使客戶服務(wù)工作做到更深入。常常是這樣的情況，一種管理風(fēng)格如此根深蒂固，新的客戶服務(wù)哲學(xué)無法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關(guān)鍵位置的資深人士。新進(jìn)入者會更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導(dǎo)變革?？蛻舴?wù)應(yīng)該成為企業(yè)的文化中的一部分。

 

　　工業(yè)品營銷研究院小結(jié)：找出服務(wù)質(zhì)量差的原因，才能解決服務(wù)質(zhì)量差的問題。深入的挖掘就要有打破砂鍋問到底的精神，直至滿意為止，合格為止。