“睡眠用戶”

我喜歡嘗試一些新的產品，尤其是各種各樣的手機app，基本上每天都會注冊成為新產品的用戶。有些app會使用很久，有些則有如石沉大海一般。對于那么被“冷藏”的app而言，我就是一名“睡眠用戶”。所謂的“睡眠用戶“，指的是那些注冊了帳號之后再也不會使用該產品的人群。基本上每個app都會有這樣一批用戶。

大部分的產品團隊解決“睡眠用戶”的問題都是采用發(fā)送郵件的方式，而郵件的內容無非是一些節(jié)日的問候或者是新功能的介紹，或者偏于人性化一點的用語“我們想念您了，期待您的回歸”。讓人一眼就能看明白的郵件，而且沒有任何新意，只會讓我感到莫名的惱火。

“睡眠用戶”產生的原因可能是出于對產品的不了解，或者是沒有發(fā)現該產品的價值，或者不是該產品的目標人群，因此幫助他們了解產品及其使用價值十分重要，這樣才能夠留住他們的心。僅靠“我們想念您”這樣平淡的話語，怕是會被客戶拉了黑名單去。對于我而言，99%這樣的郵件我都不會理會，但也有少部分能夠成功的引起我的興趣，讓我繼續(xù)“深究”下去。

解決措施

舉些例子，比如Mattermark。Mattermark是一款數據分析軟件，它可從Twitter、LinkedIn、AngelList、CrunchBase 以及新聞網站中導入數據，幫助投資人發(fā)現一些潛在的機會，比如可以根據一間創(chuàng)業(yè)公司在社交網絡上的熱度幫投資人預判哪家公司很有可能突然火起來。另外也可以為長期投資人持續(xù)跟蹤一家創(chuàng)業(yè)公司的成長狀況。

很久之前，我便下載了這款app并注冊成為其用戶，但是不久便將其忘至腦后。但是我很少 會收到他們公司類似于上述的郵件，他們經常發(fā)給我的是“Mattermark Daily”的郵件，使得我從中可以了解一些投資者或者企業(yè)家的咨詢。

作為一名企業(yè)家而言，我發(fā)現這十分有用，我能夠從中閱讀到很多博客，甚至瀏覽到許多令我感興趣的文章。這樣的新意讓我對它好感頗佳，這也讓我逐漸從“睡眠用戶”轉變?yōu)?ldquo;?？?rdquo;。甚至到后來我不經常使用該app的時候，他們也不會取消我的訂閱，時常會發(fā)一些郵件來。

類似的app還有Invision和Intercom，對于他們發(fā)來的郵件我從來沒有當成垃圾郵件處理，我甚至會“虔誠”的打開，認真的閱讀，因為郵件的內容往往含金量十分高。郵件的內容往往截取自Quibb或ProductHunt等知名網站。這樣看來，郵件也能夠算得上是公司的副產品。

綜上，解決“睡眠用戶”問題的最好方法就是郵件，能夠最快最有效的重新獲得用戶的“寵愛”。而郵件的內容，不要總是千篇一律的介紹公司產品或者新功能，或者只是簡單的問候。要設身處地站在用戶的角度思考問題，他們需要什么樣的郵件，想要什么樣的內容。

郵件和推送

我們使用的手機上有兩個接受郵件信息的方式，一個是郵箱，一個是推送。郵件推送即我們通常所說 的Push Mail，而郵件推送技術（Push）是和我們傳統(tǒng)的輪詢式郵件訪問方式（Pull）相對的。

對于“睡眠用戶”而言，推送的效果會比郵件還要差。想象一下，一個連app都不想打開的人天天看到推動的廣告會是什么感覺？郵件雖然也會惹人煩，但是會比推送好很多。聰明的公司都知道用郵件“召回”用戶，比如 AngelList,，Quibb,，ProductHunt,和TheSkimm。

郵件內容

關于什么樣的郵件能夠重新獲得用戶的青睞，根據這幾年的觀察我總結出以下四點：

1、我能為您做些什么？

用公司創(chuàng)業(yè)家的id發(fā)送一封簡單的郵件詢問用戶能夠為他們做些什么。一方面能夠放低姿態(tài)拉近和用戶的距離；另一方面能夠獲得用戶的親切感。同時，這也是將那么“空白”用戶轉變?yōu)槟愕?ldquo;目標用戶”的好機會。他們也許看不到你產品的價值，但是他們很可能會回答你這個簡單又貼心的問題。我曾經見過他們回復的郵件，大多數時候都能夠從中獲得有用的信息，不僅能夠滿足用戶的需求，還能不斷的改進產品。

2、成功的小故事

為用戶發(fā)送一些成功用戶的成功故事，或者是他們所遇到問題的成功解決案例，暫時的把你的產品放到一邊吧，這樣才能夠成功的吸引他們的注意力。

比如，你的用戶是一名電子營銷商，你就可以為他發(fā)送一些其它類似營銷商成功銷售的案例。如果這些故事中恰好囊括了你的產品，那么就再好不過了。如果沒有也沒有關系，他們會從“睡眠用戶”轉變?yōu)?ldquo;潛在用戶”。

3、個人回復和小貼士

相比于那些一鍵回復或者一模一樣的商務郵件而言，以個人的角度出發(fā)回復一封，哪怕是簡短的郵件都能夠獲得用戶的好感?；蛘咧皇呛唵蔚陌l(fā)送一些類似于小貼士之類的內容，或者是產品新功能的猜想，都能夠讓他們改變對你產品的觀點。

從用戶角度出發(fā)如果你沒有關于用戶的過多信息，那么就要想盡辦法去了解他們的信息和動態(tài)。主動出擊往往比被動而行好的多，這個時候還保持什么高冷。

比如說你的產品是一款就業(yè)平臺，你就可以發(fā)送郵件來獲取他們的簡歷信息。當然，首先隱私保密措施要做好。其次，你要給予用戶回饋。俗話說“好馬不吃回頭草”，這些用戶會再使用你的產品的原因往往是因為受到了關注，或者獲得了想要的信息。

雖說召回“睡眠用戶”是一件很需要耐心和技術含量的事情，但是如果出發(fā)點是正確的—— “我能讓用戶發(fā)現我們產品的閃光點，更利于他們的使用”，而非是“我該怎么向用戶解釋我們的產品的優(yōu)勢”,你就已經成功了一半。獲取他們的信任和關注才是召回他們的真正目的。