以前消費者對品牌的認知，更多來自廣告而不是口碑，消費者獲得信息的渠道有限。記得很多用品，都用孩子來展示，后來孩子記住了，那句著名的廣告詞：“娃哈哈，我要喝”“果肉果凍喜之郎”，還有“人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣”“真誠到永遠”“科技以人為本”。都是廠家說他的產(chǎn)品好，靠謊言重復(fù)千遍就是真理，當(dāng)年就是這樣的套路。

 

但現(xiàn)在呢？消費者獲得信息的渠道，越來越多，單向的通過廣告灌輸，已經(jīng)失效。在這個信息過剩的時代，品牌是消費者主動建構(gòu)的，不是廠家傳播的。你問問周圍的人，有誰還每天看電視？10年以前，這個數(shù)字或許很高，現(xiàn)在大家都是看手機，或網(wǎng)絡(luò)上的視頻和電視劇了。除非特別的節(jié)目，比如《最強大腦》值得一看，別的節(jié)目大多是垃圾。面對互聯(lián)網(wǎng)，央視也低下了高貴的頭顱，在各個節(jié)目后面，也號召電視觀眾掃描二維碼，參加節(jié)目的互動。電視臺在用移動互聯(lián)網(wǎng)的手段，完成自己的轉(zhuǎn)型，不過現(xiàn)在來看，還遠遠不夠把觀眾吸引回電視機前。

 

消費者現(xiàn)在把握了獲取信息的主動權(quán)，他們靠互聯(lián)網(wǎng)，靠手機，主動選擇和過濾信息。消費者覺得我黨的喉舌，那些電視臺發(fā)布的新聞，沒有網(wǎng)友爆的猛料更真實，有大量事實也不斷地證明了這一點。在電視臺的公信力蕩然無存的今天，連新聞都不可信的今天，你怎么可能指望消費者相信，電視臺播出的廣告呢？

 

在這個自媒體時代，每個消費者都成了信息的發(fā)送者，也是信息的接收者。每個消費者都有微博，或多或少有一些粉絲，就算有200粉絲吧。每個消費者都有微信，也有一些微信好友，就算200個吧。這個消費者用了某個產(chǎn)品，會在他的微博或微信朋友圈里發(fā)布，就像你滿意某餐館的飯菜，你也會在飯前拍照，為飯菜消毒，然后發(fā)送微信朋友圈，消費者目前也是這樣的行為。

 

你看看你微信的朋友圈，每天是不是家長里短的，大家發(fā)了很多相片，有人轉(zhuǎn)發(fā)了很多養(yǎng)生和育兒等的文章，在微信群里互動。你的消費者也是一樣，你只要打動了這個消費者，他就會在他的微博和微信等朋友圈中，為企業(yè)做免費傳播?；蛘咚麉⒓恿舜黉N活動，或者他被品牌故事打動，或者他非常滿意產(chǎn)品，或者他覺得產(chǎn)品很有趣，總之企業(yè)要給他一個分享的理由。

 

所以企業(yè)要重視每個消費者，善待每一個客戶和潛在客戶，因為你無法控制他們和朋友說什么，所以你只需要寄希望于，他們不會說你的壞話?？蛻舴?wù)變得比以前還要重要，客戶的殺傷力在增大。以前你得罪了一個客戶，他的影響力有限，他把負面消息在他生活中的150個人之間傳播?，F(xiàn)在某企業(yè)得罪了我，我的微博里有3萬多粉絲，微信里有4千人，我的微信公眾平臺有8000人，影響力巨大吧。現(xiàn)在是客服比銷售重要的時代，用老客戶傳播新客戶，用客服來做銷售，這才是互聯(lián)網(wǎng)思維。

 

企業(yè)的市場工作，就要發(fā)現(xiàn)意見領(lǐng)袖，打進他的圈子，把這個意見領(lǐng)袖，培養(yǎng)成鐵桿粉絲，讓他成為公司的代言人。一個意見領(lǐng)袖可以影響5000人，那只要有1萬個這樣的意見領(lǐng)袖，公司的產(chǎn)品就路人皆知了。以前讓一個明星代言，每年花費1000萬，來打廣告做宣傳。現(xiàn)在有10000個意見領(lǐng)袖，每年通過贈品、獎勵、聚會等方式，在他們身上花費1000萬，來傳播品牌。市場部的工作將從粗放式的管理，進入到精耕細作的階段，不是市場部經(jīng)理一個人的事情，而是整個公司的事兒。

 

消費者為什么要轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)微信平臺上，發(fā)布的文章呢？一定是這些文章觀點新穎、或有趣、或打動人、或有利益等等，他才會轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈。這其實就是企業(yè)以前的軟文呀，以前企業(yè)的寫手寫軟文，發(fā)在報刊上，讓訂閱報刊的幾萬人看到?，F(xiàn)在的軟文是發(fā)到微信公眾平臺上，讓企業(yè)的粉絲看到。所以企業(yè)要擅長講故事，把你服務(wù)客戶的案例，產(chǎn)品生產(chǎn)的案例，企業(yè)內(nèi)部的趣事，編成客戶喜聞樂見的故事，把你的品牌和文化，編寫成客戶喜歡的故事，靠故事打動客戶。

 

當(dāng)然最好的故事是企業(yè)的產(chǎn)品好！好產(chǎn)品自己會說話，就像IPHONE和微信一樣，大家都說好，互相推薦，結(jié)果就真的火起來了。所以在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，研發(fā)要被史無前例地重視，企業(yè)要把資金放在產(chǎn)品上，放在產(chǎn)品的包裝上。讓產(chǎn)品包裝看起來賞心悅目，讓產(chǎn)品本身讓消費者愛不釋手，讓產(chǎn)品的功能讓消費者簡單實用。老客戶用著好了，主動地把這個產(chǎn)品，推廣給朋友們，讓他的朋友們，也來分享他的喜悅。他覺得他的朋友，也適合這個產(chǎn)品，所以他要把產(chǎn)品分享，好產(chǎn)品自己會說話。

 

總之在這個自媒體的時代，企業(yè)要回到根本上來，要做出優(yōu)良的產(chǎn)品，要以鐵桿粉絲為依托，靠用戶來影響用戶，靠故事去打動用戶，靠服務(wù)去維護客戶，要做到真正的傳說中的：以客戶為中心！

 

郝志強：著名專業(yè)培訓(xùn)講師。業(yè)務(wù)員出身，有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，開創(chuàng)了培訓(xùn)公司課程顧問的SOHO模式。