“在這一刻，我意識(shí)到商業(yè)已經(jīng)永遠(yuǎn)變了。”擁有一百多年歷史的美國(guó)零售巨頭西爾斯公司高級(jí)副總裁穆克吉在一次中國(guó)之行中深切感受到這種變化。當(dāng)時(shí)他看到一家中國(guó)廠商制造的搖擺木馬玩具，很想知道美國(guó)消費(fèi)者是否有興趣購(gòu)買(mǎi)，因此他和同事用黑莓手機(jī)拍了張木馬的照片，發(fā)布在西爾斯美國(guó)的社區(qū)網(wǎng)站上。一夜之間，便有452位客戶(hù)發(fā)表自己的看法，不但說(shuō)了自己想要什么樣的木馬，還說(shuō)了他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格。穆克吉感慨說(shuō)：“過(guò)去，我們需要通過(guò)用戶(hù)訪談的方式來(lái)獲得類(lèi)似的結(jié)果，要花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間找到一大群人做調(diào)查。”

數(shù)字和社交時(shí)代的商業(yè)變革的確就在當(dāng)下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前消費(fèi)者與產(chǎn)品、服務(wù)的首次互動(dòng)70%是發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上，64%的初次購(gòu)買(mǎi)行為是由數(shù)字化體驗(yàn)促成；每 10個(gè)智能手機(jī)使用者中，有4個(gè)會(huì)在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)使用手機(jī)搜索某個(gè)商品；78%的消費(fèi)者更相信同輩朋友的推薦，而不信任電視、雜志、報(bào)紙上的廣告。

早在14年前就提供“電子商務(wù)”服務(wù)的IBM，捕捉到了企業(yè)客戶(hù)的新需求，在今年3月正式宣布了“智慧商務(wù)”的新概念，意圖幫企業(yè)客戶(hù)在內(nèi)部以及與合作伙伴、客戶(hù)建立聯(lián)系更為緊密、反應(yīng)更加迅速的網(wǎng)絡(luò)，以保證企業(yè)能夠適時(shí)、適地提供價(jià)格適宜又符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

“我們發(fā)現(xiàn)全球的公司都在尋求業(yè)務(wù)整體流程上的轉(zhuǎn)型，包括內(nèi)部的轉(zhuǎn)型、與客戶(hù)、與合作伙伴間的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”IBM 高級(jí)副總裁、主管整個(gè)軟件集團(tuán)解決方案部門(mén)的邁克·霍?。∕ike Rhodin）告訴《環(huán)球企業(yè)家》，這一變化已造就了每年全球780億美金的市場(chǎng)。所以IBM決定，在搭建電子商務(wù)平臺(tái)的軟件平臺(tái)的同時(shí)，建構(gòu)一個(gè)更為廣闊的整合服務(wù)和平臺(tái)。

為了搭建這一服務(wù)體系，IBM去年花費(fèi)25億美金并購(gòu)了數(shù)家不同領(lǐng)域的應(yīng)用軟件公司。其中Sterling Commerce的優(yōu)勢(shì)是倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理、供應(yīng)鏈可視化、跨渠道訂單管理等；Unica善于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理、執(zhí)行和業(yè)績(jī)分析；Coremetrics擅長(zhǎng)網(wǎng)站分析、搜索優(yōu)化等。IBM將這些公司與其原本的服務(wù)如Web Sphere平臺(tái)進(jìn)行整合。

IBM要為它的客戶(hù)解決的一個(gè)重要問(wèn)題是，新技術(shù)的崛起賦予消費(fèi)者更大的權(quán)力：產(chǎn)品和價(jià)格信息越來(lái)越透明；顧客可以更自由地選擇消費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式；對(duì)企業(yè)的批評(píng)和投訴更容易被聽(tīng)到和傳播。同時(shí)，這也為企業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)：客戶(hù)不再通過(guò)單一的線下渠道，而是以多渠道、跨渠道的方式接觸品牌與服務(wù)，如何才能保證無(wú)縫的服務(wù)和統(tǒng)一的品牌形象？如何整合采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的鏈條，并加強(qiáng)每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能更高效實(shí)時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？如何采集和分析海量的數(shù)據(jù)，來(lái)了解和預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為和需求，并基于需求提供服務(wù)和產(chǎn)品？

新方案

IBM的“智慧商務(wù)”已經(jīng)贏得了諸多客戶(hù)，其中包括食品巨頭達(dá)能、辦公用品銷(xiāo)售商史泰博、零售商家樂(lè)福、巴克萊銀行、耐克等。9月底，IBM在美國(guó)圣迭戈舉辦了第一屆智慧商務(wù)全球峰會(huì)，有1800多名參與者，在人群之中你也可以發(fā)現(xiàn)包括淘寶、李寧、中國(guó)國(guó)際航空等在內(nèi)的來(lái)自中國(guó)的客戶(hù)。

中國(guó)市場(chǎng)一向是IBM戰(zhàn)略中的重要部分。通過(guò)以往的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，IBM已經(jīng)積累了一批以傳統(tǒng)企業(yè)為主的客戶(hù)，他們也同樣身處向智慧商務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中。

與IBM合作開(kāi)發(fā)電子票務(wù)系統(tǒng)的中國(guó)國(guó)際航空便是其中之一。國(guó)航商委電子商務(wù)高級(jí)副經(jīng)理王淼對(duì)于智慧商務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)部分尤其感興趣，他曾參與運(yùn)營(yíng)國(guó)航的微博，一方面感受到社交媒體的強(qiáng)大潛力，另一方面也了解到國(guó)航過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)方式過(guò)于粗放和低效。除了產(chǎn)品和服務(wù)本身，國(guó)航之所以選擇IBM作為其走向電子商務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)商，還看中了IBM的全球化經(jīng)驗(yàn)，可以借助其廣闊的全球視角，追隨全球內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先者的標(biāo)準(zhǔn)。

不過(guò)，中國(guó)市場(chǎng)有不同于成熟市場(chǎng)的特點(diǎn)，尤其是電子商務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，本土草根發(fā)展的電商巨頭建立起了特殊的中國(guó)市場(chǎng)邏輯，eBay的折戟、亞馬遜和新蛋的表現(xiàn)平平，似乎都在證明外來(lái)者難以在這片迅猛發(fā)展的市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位。IBM的整體方案是否也會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題？

對(duì)此，大中華區(qū)智慧電子商務(wù)解決方案中心總監(jiān)兼IBM中國(guó)開(kāi)發(fā)中心華東區(qū)總經(jīng)理崔峰認(rèn)為IBM并不會(huì)水土不服。比如中國(guó)研發(fā)中心有200多名工程師的隊(duì)伍，會(huì)針對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行研發(fā)和解決方案的創(chuàng)新，并不斷加入中國(guó)元素，這還沒(méi)有包括IBM咨詢(xún)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。譬如，淘寶光棍節(jié)之類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)可能帶來(lái)巨量用戶(hù)的沖擊，甚至很容易就超過(guò)北美市場(chǎng)圣誕節(jié)時(shí)期的用戶(hù)量，IBM同樣可以做好此類(lèi)本土服務(wù)。

除此之外，IBM也在努力建立自己在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的生態(tài)圈，IBM和淘寶建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在營(yíng)銷(xiāo)、物流等領(lǐng)域也都擁有合作伙伴，在與客戶(hù)的會(huì)議中，IBM有時(shí)也會(huì)邀請(qǐng)這些合作伙伴一起參加，希望通過(guò)生態(tài)圈幫助客戶(hù)規(guī)劃品牌、培養(yǎng)前瞻性。崔峰說(shuō)，“這也是我們?cè)谥腔凵虅?wù)這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和其他領(lǐng)域區(qū)別很大的地方，我們跟客戶(hù)溝通的內(nèi)容通常都是超越技術(shù)本身的，必須要跟公司整個(gè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)相關(guān)。”

IBM大中華區(qū)電子商務(wù)戰(zhàn)略總監(jiān)毛春景認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)達(dá)到了所有的客戶(hù)需要重新思考其戰(zhàn)略的時(shí)候。若無(wú)法調(diào)整戰(zhàn)略，找到好的方法順應(yīng)和利用這種新趨勢(shì)，失敗將不可避免。去年，美國(guó)平均每11.5分鐘就有一家零售商倒閉，有高達(dá)1.2萬(wàn)億美元的多余存貨由于客戶(hù)并不需要而囤積在供應(yīng)鏈中，同時(shí)又有 930億美元的銷(xiāo)售損失由于庫(kù)存不足而產(chǎn)生。在中國(guó)，由此產(chǎn)生的庫(kù)存問(wèn)題毫無(wú)疑問(wèn)將更為嚴(yán)重，以至于造成的損失是一個(gè)龐大而至今沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確評(píng)估的數(shù)字。

對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智慧商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，可能是又一次洗牌的機(jī)會(huì)，在物流、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)收集與分析等整體發(fā)展水平都較為落后的中國(guó)市場(chǎng)，如果能在這次升級(jí)中，搶先建立起良好的線上渠道，以及線上線下的聯(lián)動(dòng)體系，可能會(huì)在這一輪洗牌中抓到新機(jī)遇。