綜觀全球經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和高速發(fā)展表明我們已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代?；ヂ?lián)網(wǎng)豐富了我們的生存環(huán)境，形成了眾多新興行業(yè)，并帶動經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的核心體現(xiàn)，其價值更為突出。隨著企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用越來越廣泛，建立電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價體系變得尤為重要。

　　一、相關(guān)研究綜述

　　客戶價值評價是指通過設(shè)定組織目標(biāo)，運(yùn)用一系列的管理手段對客戶的價值(包括客戶的當(dāng)前價值與潛在價值)進(jìn)行評價。構(gòu)建科學(xué)的適合電子商務(wù)環(huán)境的客戶價值評價體系是提高客戶價值評估水平的重要前提和有效保障。傳統(tǒng)的客戶價值評價體系一般為單一標(biāo)準(zhǔn)型的評價體系。

　　二、新的評價體系

　　為了克服傳統(tǒng)的客戶價值評價體系的缺陷，應(yīng)當(dāng)全面考慮各方面的因素，采用較為全面的評價體系多目標(biāo)型評價體系。構(gòu)建有效的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價體系有必要解決好兩個關(guān)鍵問題：①評價體系必須適合電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)；②評價工具的選擇必須能夠克服傳統(tǒng)評價方法的不足。

　　1.評價指標(biāo)

　　電子商務(wù)環(huán)境為虛擬的市場環(huán)境，客戶的價值不僅體現(xiàn)為當(dāng)前價值，即客戶對企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)值，這主要體現(xiàn)在毛利潤、服務(wù)成本上。同時客戶的潛在價值也不可忽視，客戶的潛在價值主要體現(xiàn)在忠誠度及誠信度上，因?yàn)殡娮由虅?wù)環(huán)境的虛擬性，客戶的潛在價值相對于當(dāng)前價值更為重要。因而，確定毛利潤、服務(wù)成本、忠誠度、誠信度為關(guān)鍵評價指標(biāo)。

　　2.評價體系的構(gòu)建流程

　　通過建立電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價體系，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)在交易過程中，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，從而使企業(yè)能夠增進(jìn)與重點(diǎn)客戶之間的合作關(guān)系。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價體系構(gòu)建流程

　　三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價模型

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價是一個多目標(biāo)的決策問題。決策的目標(biāo)是客戶價值重要性強(qiáng)度最大。決策的準(zhǔn)則一般是多屬性準(zhǔn)則。不失一般性，假設(shè)企業(yè)在取舍一個客戶的重要性時主要考慮如下幾個準(zhǔn)則：①客戶誠信度優(yōu)先準(zhǔn)則；②客戶毛利潤準(zhǔn)則；③客戶忠誠度準(zhǔn)則；④客戶服務(wù)成本準(zhǔn)則。這里可以用層次分析法來解決該決策問題。

　　構(gòu)造判斷矩陣，判斷矩陣元素的值反映了人們對各因素相對重要性(或優(yōu)劣、偏好、強(qiáng)度等)的認(rèn)識，本模型采用19標(biāo)度法，由評估專家小組填寫判斷矩陣。相對重要性按照如下的約定，見表1。

　　認(rèn)為Xi與Xj同樣重要，則取bij=1,bji=1；認(rèn)為Xi與Xj稍微重要，則取bij=3,bji=1/3；認(rèn)為Xi與Xj明顯重要，則取bij=5,bji=1/5；認(rèn)為Xi與Xj很重要，則取bij=7,bji=1/7；認(rèn)為Xi與Xj絕對重要，則取bij=9,bji=1/9。
　若屬于他們之間，可取2，4，6，8和1/2，1/4，1/6，1/8各值。

　　通過調(diào)查，根據(jù)客戶誠信度優(yōu)先準(zhǔn)則、客戶毛利潤準(zhǔn)則、客戶忠誠度準(zhǔn)則、客戶服務(wù)成本準(zhǔn)則構(gòu)造出判斷矩陣A:

　　對每個客戶根據(jù)上述的四個準(zhǔn)則構(gòu)造出判斷矩陣，再計(jì)算出相應(yīng)的權(quán)重向量。

　　得出相應(yīng)的判斷矩陣的權(quán)重向量。最后再合成權(quán)重向量，即可得出訂單的優(yōu)先排序。

　　四、模型舉例

　　假設(shè)企業(yè)可以選擇A、B、C三個客戶，三個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)見表2：

　　由上述計(jì)算結(jié)果，可以確定訂單的優(yōu)先順序?yàn)椋嚎蛻鬋優(yōu)先級別最高，客戶B優(yōu)先級別次之，客戶A排在最后。

　　五、結(jié)束語

　　本文構(gòu)建的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值評價模型有以下特點(diǎn)：該客戶價值評估體系為一個多目標(biāo)體系，相對于傳統(tǒng)的評價體系而言考慮更加全面；考慮了客戶的當(dāng)前價值與潛在價值；模型采用層次分析法對相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析；最后依據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)合決策原則得出客戶的價值。