在和幾個(gè)同行聊過之后，我發(fā)現(xiàn)我們都有一種相同的感覺，即今年秋天的各個(gè)機(jī)場會(huì)議議程似乎都有一個(gè)共同的主題。大會(huì)中的多場分會(huì)議都將討論如何創(chuàng)造新的非航空收入渠道。然而，我們認(rèn)為，這些分會(huì)議錯(cuò)在對“同一主題的不斷重復(fù)”。事實(shí)上，我們想起了那條格言：“如果我們不做出改變，我們憑什么期望會(huì)有不同的結(jié)果？”這些會(huì)議真正應(yīng)該討論的是從舊模式到新模式的轉(zhuǎn)型。

　　今時(shí)今日，創(chuàng)造非航空類收入新渠道是機(jī)場高級管理人員腦中首要考慮的問題，目標(biāo)是更快地減少機(jī)場的運(yùn)營費(fèi)用。其實(shí)，真正需要的卻是重新考慮機(jī)場開發(fā)非航空類收入新渠道的辦法，以及發(fā)現(xiàn)變革現(xiàn)有機(jī)場商業(yè)模式的真正機(jī)遇所需要的轉(zhuǎn)變。

　　停車、房地產(chǎn)、零售、廣告以及食品飲料提供商等非航空類收入已經(jīng)成為機(jī)場多元化收入的一部分。然而，近期處于衰退中的航空經(jīng)濟(jì)使得機(jī)場更加依賴于非航空類收入，許多機(jī)場的總收入中有超過半數(shù)的收入來自于非航空類收入。

　　傳統(tǒng)意義上來說，機(jī)場通過增加零售、停車面積和利用機(jī)場房地產(chǎn)來發(fā)展非航空類收入。但為了使現(xiàn)有機(jī)場商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，機(jī)場必須要采取一種以客戶為中心的方法，專注于提升乘客體驗(yàn)。鑒于航空公司擁有乘客關(guān)系的控制權(quán)，機(jī)場就必須要開發(fā)一套吸引乘客加入其終端對終端的旅途。事實(shí)上，機(jī)場必須將乘客當(dāng)作“客戶”來對待。

　　在開發(fā)一套成功的“客戶”旅途戰(zhàn)略過程中，機(jī)場方面的三種重要措施是成功的必要條件：客戶觀察、客戶參與和機(jī)場創(chuàng)新。

　　我們在愛丁堡的一場會(huì)議中的演講專注討論了客戶參與措施，并列舉了客戶參與的五個(gè)重要元素。這就是機(jī)場商業(yè)新模式的開端。

　　你的客戶通過社會(huì)媒體進(jìn)行參與。

　　你的客戶在表達(dá)自己——你可在聆聽？

　　沒有完美的參與模式——放手去做吧。

　　吸引客戶參與的最佳方法是技術(shù)。

　　失敗的定義是“沒有客戶參與”。

　　至于機(jī)場客戶，“積極的乘客體驗(yàn)”的含義并沒有很好地被理解——但可以說，“積極的乘客體驗(yàn)”不是機(jī)場方面提供的一般性廣告或者推廣項(xiàng)目，也很難通過ASQ調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行衡量。機(jī)場方面所需要理解的是，這一體驗(yàn)首先應(yīng)從參與和對話開始。這意味著雙向溝通，也可能從一定程度上通過乘客體驗(yàn)指數(shù)進(jìn)行衡量。

　　乘客或“客戶”對個(gè)性化服務(wù)的期望越來越高。隨著機(jī)場商業(yè)模式的不斷進(jìn)化，這些都可以與基于機(jī)場支出的顧客忠誠度體系聯(lián)系起來。完整的乘客體驗(yàn)將成為不同機(jī)場的主要區(qū)分因素，將提高機(jī)場的吸引力，并增加創(chuàng)造更高非航空類收入流的機(jī)會(huì)。

　　現(xiàn)在，機(jī)場有機(jī)會(huì)將精力放在如何將乘客當(dāng)作“客戶”對待。對機(jī)場來說，這是對其現(xiàn)有商業(yè)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型、增加非航空類收入的真正機(jī)會(huì)。