韓復(fù)齡：大家好！我今天和大家分享的題目就是中國(guó)銀行業(yè)智慧化應(yīng)用。我們說(shuō)自從2013年可以說(shuō)是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的元年，也是中國(guó)銀行業(yè)大數(shù)據(jù)爆發(fā)的元年。那么在這種情況下，金融業(yè)怎么樣在傳統(tǒng)的銀行業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造，進(jìn)行新的流程的再造，那么這個(gè)流程包括什么呢？包括怎么樣把你的錢(qián)、中、后臺(tái)進(jìn)行整合，數(shù)據(jù)、信息資源進(jìn)行整合，怎么樣做一套全新的客戶關(guān)系的管理。

　　我們說(shuō)，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，客戶是依托于居民小區(qū)、工作單位，其他的物理附著物比較強(qiáng)的，那么對(duì)客戶的細(xì)分也不是特別的到位。所以對(duì)銀行家來(lái)講，對(duì)銀行的經(jīng)理層來(lái)講，怎么樣鍛造一種全新的思維，全新的思路。   

　　我們說(shuō)這里頭最關(guān)鍵的就是銀行的電子化。咱們說(shuō)前幾年我們把它稱之為網(wǎng)上銀行，但是僅僅是網(wǎng)上銀行是不夠的，現(xiàn)在我們進(jìn)入到了互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，前兩年春節(jié)晚會(huì)做客戶營(yíng)銷，做的最賣力的是哪兩家企業(yè)？前是年騰訊的微信搖一搖，去年是阿里巴巴的集?；顒?dòng)，可以說(shuō)在春節(jié)晚會(huì)是廣告最大的贏家。   

　　所以現(xiàn)在來(lái)講，手機(jī)銀行的應(yīng)用，最根本的就是一種智能化或者叫智慧銀行的發(fā)展方向。大家現(xiàn)在每一個(gè)人用的手機(jī)都是蘋(píng)果或者華為，這是智能手機(jī)。下一步就是可穿戴設(shè)備，我們通過(guò)VR就可以達(dá)到新場(chǎng)景的體驗(yàn)。你可能不用到銀行，根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)，通過(guò)VR相當(dāng)于你的客戶經(jīng)理到了客戶面前，給他提供一對(duì)一的服務(wù)，所以說(shuō)可穿戴設(shè)備，原來(lái)最早的應(yīng)用于戴一個(gè)腕表、走了多少路，燃燒多少卡路里，下面就是怎么樣提升客戶的體驗(yàn)。   

　　我們說(shuō)有兩個(gè)，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)公司做金融，一個(gè)是我們銀行+互聯(lián)網(wǎng)，咱們現(xiàn)在經(jīng)常講互聯(lián)網(wǎng)+，指的是互聯(lián)網(wǎng)公司+金融、體育，還有其他的。反過(guò)來(lái)對(duì)我們銀行來(lái)講，我們要智能化，或者智慧化，這個(gè)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，離不開(kāi)智能化的應(yīng)用。   

　　我們說(shuō)這個(gè)就需要銀行跨界的經(jīng)營(yíng)能力，我們的金融體制，我們的運(yùn)作方式都要完全的進(jìn)行一種顛覆。原來(lái)我們?cè)阢y行，老的柜員，老的客戶經(jīng)理，有經(jīng)驗(yàn)，有客戶的積累，現(xiàn)在來(lái)講，我們每時(shí)每刻都要發(fā)現(xiàn)新的客戶，客戶也在流動(dòng)著，也在變化之中。所以說(shuō)現(xiàn)在金融業(yè)的發(fā)展方向，第一個(gè)就是數(shù)據(jù)化的驅(qū)動(dòng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶，來(lái)進(jìn)行挖掘，找到客戶的定位。   

　　再一個(gè)移動(dòng)為王。每一個(gè)人的智能手機(jī)將來(lái)的可穿戴設(shè)備已經(jīng)在重構(gòu)我們社會(huì)的生活方式。比如說(shuō)大家聊微信，加入微信群聊天。以前同學(xué)畢了業(yè)以后，很久聯(lián)系不上，失去了聯(lián)系了?，F(xiàn)在有了微信群，無(wú)論你在哪兒都可以找到，加到群里，我們客戶營(yíng)銷也是一樣的。你根據(jù)不同的客戶建立不同的微信群。這樣的話無(wú)論是產(chǎn)品通知也好，還是其他的活動(dòng)也很簡(jiǎn)單。   

　　再一個(gè)銀行要成為智能銀行，就是感知客戶的需求、變化，達(dá)到互聯(lián)互通。另外一個(gè)就是混業(yè)經(jīng)營(yíng)，做到成本控制，降低人力成本、網(wǎng)點(diǎn)成本，提高單位產(chǎn)品的效率。   

　　所以說(shuō)對(duì)智慧銀行來(lái)講，我們把國(guó)外的智慧銀行場(chǎng)景展現(xiàn)出來(lái)，幾乎看不到柜員?？蛻舾鶕?jù)指導(dǎo)就可以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)，而且進(jìn)展很快，比如說(shuō)原來(lái)咱們講的大堂都有大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理要接待客戶，現(xiàn)在這個(gè)就由服務(wù)器接待，有排隊(duì)機(jī)、預(yù)填單機(jī)，特別是多媒體終端，把你的身份證、銀行卡一刷，你是VIP客戶，還是一般的客戶，馬上就識(shí)別出來(lái)了。這樣的話，網(wǎng)點(diǎn)逐漸走向智慧化，智慧銀行或者叫智能銀行。   

　　再一個(gè)，作為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，從客戶業(yè)務(wù)的預(yù)約、電子化的填單、信息發(fā)布等等，這些來(lái)講，都是通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析，來(lái)引導(dǎo)。這就變成了智慧銀行的管控體系，無(wú)論是信息發(fā)布，移動(dòng)辦公等等。包括風(fēng)險(xiǎn)控制，這么多模塊，通過(guò)數(shù)據(jù)給它連在一起。   

　　所以說(shuō)智慧銀行，一個(gè)是網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃，再一個(gè)是智能的自助設(shè)備，還有一個(gè)就是流程的優(yōu)化、設(shè)計(jì)、改造，怎么樣節(jié)省客戶的時(shí)間，怎么樣提升運(yùn)營(yíng)的效率。這些都有賴于后端大數(shù)據(jù)集中的處理。   

　　我們說(shuō)手機(jī)銀行和微信銀行，每家銀行都有一個(gè)App，就像咱們滴滴打車一樣，上了那個(gè)App，填單子，完了以后你去哪兒，馬上就有司機(jī)回應(yīng)你。我們?cè)阢y行也是一樣的，你用App要做什么業(yè)務(wù)，之前就安排好。等到了銀行就給你處理了，不用你排那么長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)。   

　　這是我們參觀某一家智慧銀行的網(wǎng)點(diǎn)。這里完全是可觸摸的，一一對(duì)應(yīng)的，客戶的體驗(yàn)就很直接，很到位。所以說(shuō)對(duì)智慧銀行來(lái)講，作為客戶經(jīng)理來(lái)講，怎么樣來(lái)提升你和大數(shù)據(jù)的親密接觸，對(duì)客戶來(lái)講，就是提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，也增加客戶的貢獻(xiàn)度。   

　　所以對(duì)整個(gè)智能銀行，我們說(shuō)它的設(shè)計(jì)要改變布局，要以低柜為中心，原來(lái)我們的柜臺(tái)都到胸部這個(gè)位置，現(xiàn)在改成低柜，這樣可以更直接的溝通。再一個(gè)要借助于社交平臺(tái)，這個(gè)社交平臺(tái)除了咱們平常的熟人關(guān)系、同學(xué)關(guān)系，更主要的像微信群、QQ群，其有其他的一些社交平臺(tái)。   

　　貴賓理財(cái)中心，不僅是貴賓去的時(shí)候才可以服務(wù)，隨時(shí)有什么需求都可以通過(guò)電子化的手段可以提出來(lái)，就可以得到處理和服務(wù)。再加上增設(shè)一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)，這個(gè)是好多智慧銀行現(xiàn)在做的比較成功的，先行的地方。   

　　所以說(shuō)這個(gè)來(lái)講，以銷售管理作為主線，以客戶管理作為中心，通過(guò)業(yè)務(wù)分流，通過(guò)要客到達(dá)的通知，通過(guò)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的監(jiān)控，那么通過(guò)數(shù)據(jù)的推理、分析，強(qiáng)化整個(gè)服務(wù)的區(qū)分度，提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。   

　　這是某家銀行，比如說(shuō)客戶到了銀行，首先銀行的智能設(shè)備就能感知客戶是誰(shuí)，今天要做什么業(yè)務(wù)。所以說(shuō)客戶在網(wǎng)點(diǎn)周邊或者走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，相應(yīng)的數(shù)據(jù)就帶過(guò)來(lái)了。作為銀行的柜員也好，客戶經(jīng)理也好，事先做好準(zhǔn)備。   

　　當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以看一看銀行相應(yīng)的一些業(yè)務(wù)推廣，有哪些理財(cái)產(chǎn)品，周邊有什么信息，客戶接近智能大屏一體機(jī)的時(shí)候，就可以根據(jù)需求通過(guò)觸摸式的下單來(lái)解決。所以說(shuō)這是一種場(chǎng)景的應(yīng)用，這種智能式的觸屏服務(wù)的一體機(jī)，就可以替代我們?cè)瓉?lái)好幾個(gè)柜員，好幾套程序做的業(yè)務(wù)。   

　　我去過(guò)一家銀行，一體機(jī)就像我們看的47寸電視一樣，智能主機(jī)是觸摸互動(dòng)的，就像手機(jī)一樣都是觸摸版的，按哪個(gè)鍵，馬上就做出反應(yīng)。這是深圳某個(gè)公司研制的大屏幕智能觸摸一體機(jī)?，F(xiàn)在好多家銀行已經(jīng)在用了，可能初期投入的成本比較高，但是實(shí)際上后期的維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)成本，比你人工的柜員效率又高、成本又低、客戶又滿意。這是一家智慧銀行的口號(hào)，智慧營(yíng)業(yè)廳，讓客戶走進(jìn)來(lái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的觸摸式的互動(dòng)，減化了環(huán)節(jié)，提高了效率。   

　　另外一個(gè)作為商業(yè)銀行，要讓銀行走出去。銀行的宣傳牌原來(lái)都要掛在實(shí)體店旁邊，現(xiàn)在用不著了，就掛到你的手機(jī)上，客戶時(shí)時(shí)刻刻都在應(yīng)用。還有一個(gè)讓社區(qū)融入到銀行，融入到生活。這是銀行做的品牌推廣、Logo、文字、圖片、宣傳，通過(guò)手機(jī)就實(shí)現(xiàn)了。   

　　比如說(shuō)微信銀行、現(xiàn)在微信有多少客戶，有6億多客戶，我查了一下，我這一年已經(jīng)發(fā)了多少紅包了？發(fā)了四千塊錢(qián)了。微信告訴我的，我自己記不住。我收入4100塊錢(qián)，還賺了一百，我要虧本了，我就不發(fā)紅包了，我就等著收，等著搶。銀行也可以利用微信運(yùn)營(yíng)，通知客戶接受客戶反饋的問(wèn)題。速度非常快，成本相當(dāng)?shù)停@也是銀行做微信運(yùn)營(yíng)的一些案例，包括深圳的建行、光大銀行，還有其他的銀行。

　作為商業(yè)銀行走智慧銀行的道路，通過(guò)大數(shù)據(jù)的處理管理客戶，維護(hù)客戶，提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)這是銀行發(fā)展的必由之路。

　　現(xiàn)在銀行最大的資源是什么？就是你的大數(shù)據(jù)，之前銀行積累的客戶是靠傳統(tǒng)的工作單位、社區(qū)、走街串巷，一個(gè)一個(gè)來(lái)找，現(xiàn)在要給客戶提供定制化的服務(wù)，他有什么需求，你能提供什么產(chǎn)品，產(chǎn)品和客戶需求的一種匹配，匹配上了，客戶就到你這家銀行開(kāi)戶，買(mǎi)你的產(chǎn)品。怎么樣通過(guò)大數(shù)據(jù)的手段，讓客戶找到他所需要的產(chǎn)品，銀行找到你所需要的客戶，客戶和產(chǎn)品和服務(wù)的一種匹配，一種配對(duì)。阿里巴巴最大的資源，就是這么多年積累的，淘寶交易平臺(tái)客戶的數(shù)據(jù)和資源。   

　　現(xiàn)在每家銀行都有每家銀行的資源，但是每家銀行不會(huì)把這個(gè)資源分享給其他的銀行。將來(lái)的發(fā)展方向，可能各家銀行這個(gè)資源走向互聯(lián)互通共享的趨勢(shì)?？赡苡械你y行講這對(duì)我是一個(gè)損失，但是你也獲得了其他銀行的資源，怎么打造有特色的，符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣你才有競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能達(dá)到客戶的滿意。