14個(gè)月前的某晚七點(diǎn)，環(huán)信CEO劉俊彥第一次見(jiàn)到了經(jīng)緯副總裁熊飛。那天，倆人聊了大半個(gè)晚上，劉俊彥把自己的項(xiàng)目和想法完完整整地說(shuō)給熊飛聽(tīng)，第二天，熊飛就簽了term，一周內(nèi)將天使輪的資金打到了環(huán)信的賬面上，之后還跟投了B輪。

熊飛介紹，環(huán)信當(dāng)時(shí)打動(dòng)經(jīng)緯有2點(diǎn)：第一，他們是以技術(shù)和產(chǎn)品為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，IM即時(shí)通訊技術(shù)具有壟斷優(yōu)勢(shì)，而且其產(chǎn)品的穩(wěn)定性、更新迭代速度以及客戶(hù)服務(wù)能力很值得信賴(lài)；第二，他們是一個(gè)live in future的團(tuán)隊(duì)，未來(lái)IM將是移動(dòng)客服的標(biāo)配。

至此，環(huán)信在上線1年的時(shí)間里已經(jīng)完成了4輪融資。2014年5月經(jīng)緯中國(guó)天使輪，投資500萬(wàn)人民幣；2014年8月SIG A輪，投資500萬(wàn)美金；2014年10月紅杉資本A+輪，投資300萬(wàn)美金，2015年4月環(huán)信獲得由紅杉資本領(lǐng)投、經(jīng)緯中國(guó)、SIG跟投的1250萬(wàn)美金B(yǎng)輪投資。

此前，業(yè)界普遍存在的是兩種移動(dòng)客服產(chǎn)品，一類(lèi)是工單客服，可以被視為移動(dòng)客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，但無(wú)法做到實(shí)時(shí)交互，溝通效率低，用戶(hù)體驗(yàn)差。另一類(lèi)是輪詢(xún)技術(shù)客服，可以被視為移動(dòng)客服2.0，基于HTTP輪詢(xún)技術(shù)，通過(guò)不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢(xún)請(qǐng)求來(lái)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的收取消息。不能做到實(shí)時(shí)收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺(tái)時(shí)無(wú)法接收消息，容易丟失客戶(hù)。

環(huán)信移動(dòng)客服是將移動(dòng)社交全渠道整合的智能云端客服平臺(tái)。劉俊彥認(rèn)為環(huán)信有自己的優(yōu)勢(shì)：中國(guó)主流的采用第三方即時(shí)通訊云服務(wù)的App大都是環(huán)信客戶(hù)，每日環(huán)信平臺(tái)的消息量達(dá)到數(shù)億條，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的環(huán)信移動(dòng)客服，對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下通訊的優(yōu)化和社交質(zhì)量可以保障。

同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服有環(huán)信即時(shí)通訊云積累的開(kāi)放能力，對(duì)幾乎所有主流系統(tǒng)、硬件、社交模型，甚至傳統(tǒng)客服軟件都留有接口，具有兼容性。可以整合多渠道的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)與包括傳統(tǒng)Call Centre的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶(hù)反饋匯集到同一個(gè)界面內(nèi)，方便客服人員操作?；诖髷?shù)據(jù)的智能聊天機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)還可以為人工客服擋住80%的常見(jiàn)問(wèn)題

據(jù)介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶(hù)包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。同時(shí)，艾媒咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《2015年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶(hù)規(guī)模最大。

企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)空白？

過(guò)去1年，美國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)有超過(guò)15家企業(yè)IPO，募集資金達(dá)到70億美元，總市值超過(guò)400億美元，其中有Zendesk、Hubspot、New Relic、Hortonworks、Box等不少明星企業(yè)。同時(shí)在私募市場(chǎng)上，企業(yè)服務(wù)類(lèi)公司融資總額超過(guò)100億美金，這些公司的估值總和達(dá)到千億美金量級(jí)。

從市值排名前十的云計(jì)算企業(yè)服務(wù)公司的市值總和看，2008年市值總和是250億美元，到2015年這一數(shù)字已經(jīng)是1800億美元了，7年里增長(zhǎng)了超過(guò)7倍。預(yù)計(jì)到2016年，美國(guó)才會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)云服務(wù)市場(chǎng)占有率超過(guò)傳統(tǒng)軟件的垂直領(lǐng)域，就是CRM。

“客服”是CRM四大細(xì)分市場(chǎng)之一，也是最大的一個(gè)市場(chǎng)，占總額的37%。在北美，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司，就是近來(lái)受到各界關(guān)注和追捧的Zendesk和Freshdesk。Zendesk上市，目前市值18.9億美元，銷(xiāo)售額1.87億美元；Freshdesk在2015年4月份剛剛拿到E輪融資金額達(dá)到5000萬(wàn)美元，估值過(guò)10億美金。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統(tǒng)的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle等。

不過(guò)，在中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)還是一片空白。相比美國(guó)，為2700萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)提供云服務(wù)的三家大的領(lǐng)軍公司Oracle、SAP、Salesforce市值總和在3500億美金左右。而中國(guó)，目前有2200萬(wàn)企業(yè)，但中國(guó)至今還沒(méi)有百億美元身價(jià)的公司甚至還沒(méi)有基于SaaS的10億美元身價(jià)的“獨(dú)角獸”公司。

移動(dòng)客服會(huì)否彎道超車(chē)？

相較中國(guó)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)的空白，企業(yè)的需求卻很旺盛。由于2C市場(chǎng)和社會(huì)的變革使得中國(guó)人力成本逐年增加，5年翻了不止一番，這成本倒逼是企業(yè)服務(wù)火爆的核心驅(qū)動(dòng)力。

長(zhǎng)期來(lái)看每年10%-15%的人力成本增長(zhǎng)已成為趨勢(shì)，中國(guó)的人口紅利期已經(jīng)過(guò)去，在中國(guó)愿意做低端工作的人越來(lái)越少。也就是說(shuō)，中國(guó)企業(yè)的人力成本發(fā)生了普遍的提高。這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性。相對(duì)應(yīng)的，IT相對(duì)成本的快速下降，就成為了企業(yè)服務(wù)火爆的正向核心驅(qū)動(dòng)力。

而在中國(guó)分析企業(yè)服務(wù)的核心市場(chǎng)之一—客戶(hù)服務(wù)軟件市場(chǎng)，還需要考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的因素和社交經(jīng)濟(jì)的因素。

隨著人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣增加，客服軟件的未來(lái)逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)端。Gartner預(yù)測(cè)，到2017年年底，超過(guò)70%的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求將來(lái)自于移動(dòng)端。2014年阿里雙十一的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了243億，移動(dòng)端交易量比例將有超過(guò)PC端的趨勢(shì)。同時(shí)，京東2014年第四季度財(cái)報(bào)顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近40%。

在用戶(hù)體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶(hù)行為發(fā)生不斷的變化，這導(dǎo)致電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、旅游等行業(yè)移動(dòng)化趨勢(shì)明顯。APP開(kāi)發(fā)者們和企業(yè)主們正致力打造APP內(nèi)交易閉環(huán)，即從商品、服務(wù)的展示，售前咨詢(xún)，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán)，客戶(hù)服務(wù)是其中重要一環(huán)。

于此同時(shí)，由于微信和陌陌等軟件的流行，社交已經(jīng)成為用戶(hù)的強(qiáng)需求，易觀數(shù)據(jù)顯示80%的用戶(hù)移動(dòng)應(yīng)用行為與社交有關(guān)。圍繞社交已經(jīng)形成經(jīng)濟(jì)圈，多社交媒體提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)就變得很重要。傳統(tǒng)的客服大多是通過(guò)電話完成的，現(xiàn)在崛起的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)App、IM應(yīng)用讓用戶(hù)可以更方便地反饋意見(jiàn)。但是如何保證這些意見(jiàn)及時(shí)集中地到達(dá)客服人員那里，對(duì)企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問(wèn)題。

移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)基本空白。傳統(tǒng)客服軟件巨頭轉(zhuǎn)型緩慢，并且移動(dòng)客服所需要的高并發(fā)高可靠IM技術(shù)獲取門(mén)檻高，專(zhuān)注移動(dòng)客服技術(shù)的公司有可能實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。