課程背景：

“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)活動的主體，而客戶則是企業(yè)活動的主體。

課程目標(biāo)：

1、了解客戶體驗管理；

2、了解如何搭建客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系

3、了解如何將客戶體驗管理在業(yè)務(wù)中進(jìn)行實踐

課程時間：1天，5小時左右

課程對象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負(fù)責(zé)人等

課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動、講解點評、分組研討等

課程大綱

課程大綱的案例模板，最好使用三級大綱填寫，如下：

Part1：客戶體驗管理概述

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗

2、什么是體驗？什么是客戶體驗？

3、什么是客戶旅程管理？

4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？

5、客戶體驗管理進(jìn)化史

6、客戶體驗管理的特征

7、什么是ROX？

8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理

9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略

案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量

1、客戶體驗量什么？

2、什么是NPS？

3、為什么用NPS替代CAST？

4、如何度量NPS？

5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？

案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）

1、客戶體驗管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act

2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研

3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析

4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改

5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合

案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4：銀行體驗指標(biāo)體系搭建

1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系

2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程

3、銀行核心體驗指標(biāo)體系搭建

4、如何通過體驗指標(biāo)體系leading運營指標(biāo)？

4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：銀行客戶體驗組織管理

1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南

2、業(yè)務(wù)流體驗迭代

3、用戶體驗團(tuán)隊規(guī)范完善工作流建立

4、用戶體驗專業(yè)團(tuán)隊建立

5、用戶體驗工作流

6、用戶體驗組織常用工作機(jī)制

7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計

8、日常問題排查工作流程

9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系

10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新

1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理

2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素

3、定制指標(biāo)體系

4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問與交流

1、回顧總結(jié)