課程背景

作為售前銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售團(tuán)隊的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
   除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
   因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。

培訓(xùn)對象

企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理。

課程大綱

第一章 銷售心理學(xué)與客戶購買心理動機(jī)分析

一、 銷售心理學(xué)的概念
   1、 銷售的過程就是一場心理博弈
   2、 銷售就是駕馭人性
   3、 什么是銷售心理學(xué)
   視頻案例：推波助瀾
   二、為什么要學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)
   1. 銷售心理學(xué)揭示了產(chǎn)品銷售過程中的心理規(guī)律
   2. 提升營銷人員心理學(xué)知識和心理素質(zhì)
   3. 使?fàn)I銷人員懂得客戶的需求與欲望
   4. 使?fàn)I銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求
   5. 實現(xiàn)營銷人員掌控銷售過程和結(jié)果
   三、客戶購買心理動機(jī)與分析
   1、客戶的購買心理動機(jī)
   ●現(xiàn)實與期望的差距
   ●擺脫痛苦獲得快樂
   2、客戶的購買心理
   ●面子心理
   ●從眾心理
   ●推崇權(quán)威
   ●愛占便宜
   ●受到尊重
   ●自己決定

第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略

一、初步接觸階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧
   1、初步接觸的客戶8個心理分析
   ２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務(wù)
   ●討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
   ●客戶信任的樹模型
   ●經(jīng)驗分享：設(shè)計師的職業(yè)形象與客戶信任
   ●實戰(zhàn)話術(shù)演練：１２種創(chuàng)造性的開場白的設(shè)計與演練
   ●實戰(zhàn)話術(shù)演練：客戶認(rèn)為設(shè)計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認(rèn)法、權(quán)威印證法
   ３、10種客戶心理分析以及應(yīng)對技巧與話術(shù)
   ●理智穩(wěn)健型
   ●優(yōu)柔寡斷型
   ●自我吹噓型
   ●豪放果敢型
   ●喋喋不休型
   ●沉默寡言型
   ●吹毛求疵型
   ●神經(jīng)質(zhì)型
   ●圓滑難纏型
   ●情感沖動型
   ●分析與處理示范：理智穩(wěn)健型
   ●理智穩(wěn)健型的特征：
   ●發(fā)式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
   ●客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著
   ●獨(dú)立思考，不愿別人介入
   ●對設(shè)計師的講解認(rèn)真聆聽
   ●有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點(diǎn)
   ●購買決定以對商品和知識為依據(jù)
   ●善于比較挑選，不急于作決定
   ●應(yīng)對技巧與話術(shù)設(shè)計：
   ●談指標(biāo)、談數(shù)字、談技術(shù)
   ●必須從產(chǎn)品功能利益入手
   ●多分析比較，多舉證，數(shù)據(jù)說話
   ●使客戶全面了解產(chǎn)品的利益
   ●客戶只有經(jīng)過理智的分析才有可能接受
   二、客戶需求把握階段的客戶心理與應(yīng)對技巧
   １、客戶需求的冰山模型與心理分析
   案例：少婦買房子
   ２、不同年齡段的客戶心里特征
   ●青年人的需求心理與應(yīng)對
   ●中年人的需求心理與應(yīng)對
   ●老年人的需求心理與應(yīng)對
   案例：新人如何向老年人賣房子
   4、 如何區(qū)和鎖定關(guān)鍵決策人
   案例：我是如何鎖定關(guān)鍵決策人的
   三、 深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
   1、 背景詢問      SITUATION
   2、 難點(diǎn)詢問      P ROBLEM
   3、 暗示詢問       I  MPLICATIONS
   4、 需求--滿足詢問   N EED PAYOFF
   案例：某外墻裝飾設(shè)計師與客戶決策人的溝通話術(shù)示范
   學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問
   o 銷售人員運(yùn)用SPIN工具向客戶發(fā)問，必須嚴(yán)格對照工具四步內(nèi)容，而且要至少要用兩個以上背景、難點(diǎn)、暗示語句。
   o 客戶為對銷售人員的表達(dá)給予積極配合，以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。
   四、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧
   1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者
   ●客戶需要的不是單純的產(chǎn)品
   ●客戶需要的是滿足需求的方案
   ●方案銷售的5W2H策略
   ●你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢的
   ●討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況
   ２、如何使用FABEC工具進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)陳述
   經(jīng)驗分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤
   案例：某外墻裝飾設(shè)計師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案
   學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣（10分鐘之內(nèi)）
   五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
   1、客戶異議本質(zhì)
   2、客戶異議期的四大心理
   ●擔(dān)心吃虧
   ●害怕上當(dāng)
   ●多占便宜
   ●有成就感
   ３、解除客戶異議的七大方法
   ●直接否定
   ●ABC法
   ●反論處理法
   ●優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
   ●迂回否定法：（是的……同時……）
   ●反問法
   ●回避法
   ４、應(yīng)對價格敏感型客戶的四種方法
   ●表示對客戶的理解
   ●區(qū)分價格高與貴是兩回事
   ●結(jié)果導(dǎo)向，用正例證
   ●用價格更高的產(chǎn)品與其對比
   情景模擬：靈活用所學(xué)處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內(nèi)）
   六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
   1、客戶成交的時心理活動分析
   2、客戶合作意向的積極信號
   ●非語言信號
   ●語言信號
   3、激發(fā)客戶購買沖動的六大法則
   ●能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值
   ●產(chǎn)品能夠最大化滿足客戶需求
   ●生動化描述讓客戶價值情景化
   ●讓客戶覺得自己有購買的義務(wù)
   ●有效利用第三方案例進(jìn)行印證
   ●真誠贊美和肯定客戶觀點(diǎn)想法
   情景模擬：及時抓住客戶成交心理運(yùn)用有效話術(shù)促成合作