主講人：閆治民
培訓目標
· 充分認識加強客戶關系管理的重要意義
· 掌握快速消費品行業(yè)客戶關系的對象（渠道型客戶、消費型客戶）
· 提升渠道型客戶的關系管理和日常業(yè)務管理水平
· 提升與消費型客戶的關系管理與情感鏈接能力
· 全面提升全體營銷人員客戶關系管理能力
培訓對象
· 快速消費品行業(yè)相關營銷人員
培訓時間
2天， 12標準課時
課程特色
1. 有高度、有深度、有廣度
2. 深度剖析,創(chuàng)新思維，實效策略
3. 案例豐富,生動化教學
4. 前瞻性、可操性、實效性
課程大綱
第一章 高效的渠道型客戶關系管理
一、 目前企業(yè)與渠道型客戶關系的現(xiàn)狀分析
1. 對立型廠商關系
2. 主仆型廠商關系
3. 松散型廠商關系
4. 雙贏型廠商關系
二、加強渠道型客戶關系管理的重要意義
1、、渠道型客戶的地位分析
· 快速消費品行業(yè)特征決定了其渠道模式不可能完全直銷化
· 客戶的地位是無可替代的
· 企業(yè)依靠客戶經(jīng)營的時代會長期存在
· 市場競爭需要企業(yè)加強與客戶的合作實現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏
2、建立廠商雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系是廠商發(fā)展的共同需要
· 以往的廠商關系大多是交易型的
· 以往的廠商關系松散、脆弱甚至對立
· 要改變以往的交易型關系為伙伴型關系，實現(xiàn)雙贏型關系
· 由“你”和“我”的關系變?yōu)椤拔覀儭钡年P系
· 由“油水”關系變?yōu)椤棒~水”關系。
3、當前渠道型客戶存在的問題
· 公司化運營水平低，內(nèi)部管理粗放和低效
· 觀念陳舊缺乏創(chuàng)新，不能跟上企業(yè)戰(zhàn)略要求
· 對市場掌控力度低，市場競爭意識和能力低
· 與企業(yè)關系不緊密，不能與上游企業(yè)共贏發(fā)展
三、渠道型客戶管理的本質(zhì)與策略
1、擺正我們與渠道型客戶的關系
討論：我們與渠道型客戶是什么關系
2、渠道型客戶服務與管理的基本策略與理念
· 一個中心
· 兩個基本點
· 三項原則
· 四個目標
四、渠道型客戶的日常業(yè)務管理內(nèi)容與動作
１、業(yè)務人員大多在神志不清的拜訪渠道型客戶
案例：某業(yè)務員的老三句
２、日常拜訪技巧
案例：一個事件的兩個版本
３、有效掌控渠道型客戶七大的方法
案例：某酒水企業(yè)的渠道型客戶的掌控措施
現(xiàn)場演練：渠道型客戶日常拜訪與問題處理
五、加強渠道型客戶管理的十個方面
1、 運營能力管理
1、 內(nèi)部團隊管理
2、 市場區(qū)域管理
3、 終端運營管理
4、 產(chǎn)品結構管理
5、 促銷政策管理
6、 營銷計劃管理
7、 成本利潤管理
8、 客戶檔案管理
9、 客戶價值管理
案例：某企業(yè)卓越的客戶管理策略
六、如何為為客戶提供周到的營銷服務
1、 服務營銷的三大理念
· 客戶滿意
· 關系營銷
· 超值服務
2、服務營銷的核心要點
· 體力服務向智力服務的轉(zhuǎn)型
· 市場信息共享（行業(yè)、企業(yè)、競爭對手）
· 市場開發(fā)（市場調(diào)研、策略設計、渠道開發(fā)、產(chǎn)品推廣）
· 經(jīng)營管理（內(nèi)部管理、市場管理）
· 市場維護（品牌傳播、渠道溝通與管理）
· 售后服務（產(chǎn)品配送、問題處理）
· 能力提升（組織變革、學習培訓）
案例：金山集團的服務營銷成功之道
第二章 消費型客戶（消費者）關系管理
一、移動互聯(lián)時代的營銷特征與趨勢
1、 信息爆炸的時代讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑
2、 互聯(lián)網(wǎng)時代信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通
3、 購買的決定權越來越集中于客戶手中
4、 決定市場競爭優(yōu)勢的最關鍵因素，更重要是終端客戶
5、 移動互聯(lián)消費主權時代，消費者隨時可以發(fā)表消費意見
6、 培養(yǎng)和提高消費者品牌忠誠度越來越重要
案例：張瑞敏對市場競爭本質(zhì)的觀點給我們的啟示
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代加強消費型客戶關系管理的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游離化
3. 客戶需求多樣
4. 需求層次提升
5. 競爭難度加大
6. 客戶關系脆弱
案例：王永慶賣米的服務營銷給我們啟示
三、為消費者滿意為中心的管理關系管理
1、客戶的售前與售中關系管理
· 客戶體驗
· 客戶服務
· 客戶口碑
案例：美的的食色體驗館場景營銷
2、客戶的售后關懷與情感鏈接
案例：某食品門店會員冬至收到的溫暖和感動
案例：某食品門店給客戶的微信（短信）
案例：某白酒的消費者酒文化體驗
3、客戶投訴處理技能提升訓練
· 處理客戶投訴的十大原則
· 處理客戶投訴的15個實戰(zhàn)技巧
· 客訴處理12大禁忌
· 客戶投訴的預防7大方法
· 情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理
討論：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法
