教學目標

a) 開拓學員視野，引導建立現(xiàn)代服務技術營銷理念，幫助完成對企業(yè)營銷模式創(chuàng)新的系統(tǒng)思考；

b) 提高策略能力，結合案例講解市場分析的邏輯框架和策略制定的步驟方法，提高學員營銷分析能力和決策水平；

c) 提供工具方法，聚焦營銷工作中的關鍵問題，為學員提供相應的工具方法，提高問題解決的實效。

課程大綱 

一、 新形勢下的服務技術營銷創(chuàng)新方向                  

a) 理解服務涵義及其營銷特點

b) 新形勢下消費者的服務技術需求升級

c) 對企業(yè)服務技術營銷的新要求

d) 現(xiàn)代服務技術營銷理念及其創(chuàng)新方向

e) 課堂作業(yè)：就企業(yè)服務中的主要問題，分析原因并提出相應策略思路？

二、 技術服務營銷難點分析          

a) 存量同質(zhì)化競爭下的大客戶市場特點解讀

b) 大客戶的需求特點與購買行為分析

c) 技術價值營銷的理念更新與模式升級

d) 課程互動研討：大客戶營銷中的主要問題分析與營銷創(chuàng)新方向

三、 服務技術營銷特色定位和策略創(chuàng)新                       

a) 服務差異化定位及特色表現(xiàn)策略

b) 基于顧客典型場景痛點的服務內(nèi)容優(yōu)化策略

c) 服務技術過程及交付方式的創(chuàng)新，提升客戶滿意度

d) 服務修復策略優(yōu)化，把客戶投訴變成一次感動

e) 小組研討典型案例，點評與分享

四、 具體體驗策略設計與執(zhí)行要點             

a) 基于產(chǎn)品賣點的設計，讓顧客更好體驗性能與品質(zhì)

b) 提升顧客體驗的五大方面：感官、行為、情緒、行為和文化

c) 搭建特色場景，優(yōu)化客戶體驗界面

d) 創(chuàng)新互動的推廣策略與手段，增進顧客的品牌體驗

e) 小組研討典型案例，點評與分享

五、 服務技術價值營銷的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化       

a) 加強內(nèi)部營銷，建設服務文化與意識

b) 建設內(nèi)部服務鏈，促進前后臺的有效協(xié)同

c) 優(yōu)化相關業(yè)務及服務流程，保障顧客體驗品質(zhì)

d) 如何提高員工服務顧客與互動的專業(yè)技能

e) 課堂作業(yè)：就企業(yè)客戶服務管理中前后臺協(xié)同問題，分析原因并提出相應解決思路？